지식 관리로 고객 참여 강화: 검증된 전략

많은 사람들에게 지식 관리(KM)와 고객 경험(CX)은 서로 거리가 먼 두 용어입니다. KM은 데이터 처리에 관한 것이고, CX는 대중적인 선입견대로 고객 만족에 관한 것입니다. 그러나 둘 사이의 인과 관계를 발견하는 것은 어렵지 않습니다.

지식 관리는 고객을 더 잘 참여시키고 더 나은 경험을 만드는 도구로 활용될 수 있습니다. 이는 고객 서비스 효율성을 높이고 자동화를 가능하게 하는 데이터 기반 시스템 개발을 통해 가능합니다. 기업은 의도적으로 또는 무심코 수집하는 풍부한 정보로부터 혜택을 볼 수 있습니다.

조사/연구 단계에서 고객 포착

소프트웨어 어드바이스(Software Advice)의 소비자 조사는 흥미로운 세부 사항을 드러냈습니다. 이 연구에 따르면 소비자의 73%가 회사나 제품에 대해 더 알고 싶을 때 온라인 검색을 합니다. 또한 60% 이상이 회사에 답변을 문의하기 전에 최소 5분 동안 온라인 검색을 합니다.

예비 고객이 다른 사이트에서 필요한 정보를 찾도록 내버려 두는 대신, 회사가 자사 웹사이트, 소셜 미디어 페이지 또는 기타 디지털 프레즌스에서 정확하고 시의적절한 정보를 즉시 제공하는 것이 논리적입니다. 조사 또는 연구 단계는 고객 여정을 개선하기에 완벽한 시기입니다. 특히 잠재 고객이 궁극적으로 전환으로 이어질 정보를 쉽게 발견할 수 있어야 합니다.

잘 정리된 정보를 제시하지 않고서는 조사 단계에서 고객을 유치하기 어려울 것입니다. 고객이 여전히 다른 출처에서 정보를 찾게 된다면 참여는 일어나지 않습니다. 그렇기 때문에 효과적인 지식 관리가 전환율 향상에 도움이 됩니다. 세심하게 큐레이션되고 검색 가능한 FAQ 데이터베이스, 예를 들어 고객이 관심 있는 제품에 대해 쉽게 배우고 더 많은 문의를 하고 결국 구매로 이어지도록 만듭니다.

더 나은 고객 경험

AI 기반 예측 검색 결과를 제공하는 선도적인 지식 관리 솔루션인 KMS 라이트하우스(KMS Lighthouse)가 주도한 보고서는 다양한 산업의 고객 경험 리더들의 생각을 모았습니다. "좋은 지식 관리 솔루션은 어떤 CX 전략이 효과가 있고 어떤 전략이 개선이 필요한지 이해하는 데 필요한 데이터를 제공합니다."라고 보고서는 결론 내립니다.

"지식 관리는 우리가 CX 영역에서 하는 모든 것의 핵심입니다."라고 7-일레븐(7-Eleven)의 고객 경험 및 소셜 참여 책임자인 제리 캠벨(Jerry Campbell)은 말합니다. 그는 KM이 모든 채널에서 일관된 메시징을 가능하게 한다고 주장합니다. 또한 AI 챗봇과 셀프 서비스 채널을 구동하여 기업이 수월한 고객 경험을 제공하고 고객 충성도를 높일 수 있게 합니다.

컨트리 파이낸셜(COUNTRY Financial)의 IT 인에이블먼트 슈퍼바이저인 조안나 데프너(Joanna Deffner)도 비슷한 생각을 공유합니다. "KM은 고객에게 일관되고 정확한 정보를 전달하는 방법을 제공하고, 절차적 지식과 암묵적 지식을 포착하여 비즈니스 연속성을 보장하며 낭비를 줄입니다."라고 그녀는 설명합니다. 데프너는 지식 관리가 컨트리 파이낸셜 고객이 회사 웹사이트에서 셀프 서비스를 할 수 있게 하여 참여를 유도한다고 덧붙입니다.

코스트 캐피털 세이빙스 연방 신용 조합(Coast Capital Savings Federal Credit Union)의 IT 인에이블먼트 슈퍼바이저이자 리테일 및 웰스 컨택 센터 디렉터인 셜리 퀸(Shirley Quinn)도 지식 관리의 중요성을 확인합니다. 그녀는 그것이 "첫 접점 해결로 고객 만족도를 향상시키고" "채널 전반의 전달 일관성을 개선한다"고 믿습니다. 퀸은 지식 관리가 고객 서비스 자동화를 구동하여 더 나은 고객 서비스를 달성할 뿐만 아니라 상호작용 비용을 개선하는 잠재력을 봅니다.

또한 KMS 라이트하우스 연구는 효과적인 관리의 필요성이 고객의 변화하는 기대와 상호작용 감소에 따른 위험을 반영한다는 것을 발견했습니다.

"점점 더 복잡한 쿼리를 처리하는 상담원들이 있는 세상에서, 고객 셀프 서비스가 적합하지 않거나, 조직이 상담원이 상호작용을 통해 가치를 더하기를 요구하는 세상에서, 올바른 지식에 쉽게 접근하는 것이 가장 중요합니다."라고 BGL의 트랜스포메이션, 기획, 고객 관계 담당 어소시에이트 디렉터인 에이단 데일(Aidan Dale)은 말합니다.

고객 서비스 자동화

이 아이디어는 프로세스가 자동화되면 상호작용이 거의 존재하지 않기 때문에 일부에게는 직관에 반하는 것처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 자동화는 전환으로 이어지는 추가 문의를 장려하는 경험을 제공함으로써 잠재 및 현재 고객의 참여를 돕습니다.

기업이 제품이나 서비스에 대한 수많은 문의를 받으면, 일부 고객이 인간 고객 서비스 담당자로부터 개인적인 관심을 받지 못하는 것은 불가피합니다. 기업이 여러 연락 채널(이메일, 문자, 전화, 채팅, 소셜 미디어)을 열어도, 고객 서비스 팀이 문의량에 압도되는 경우가 있을 것입니다.

이 문제에 대한 논리적이고 효과적인 해결책은 자동화입니다. 많은 기업이 이제 고객 질문에 답할 수 있는 챗봇을 고용하고 있습니다. 이 봇들을 통해 고객은 더 이상 인간 고객 서비스 담당자와 상호작용하지 않습니다. 복잡한 질문, 불만, 우려 등 인간의 평가가 필요한 경우에만 사람과 연결됩니다.

기업은 또한 검색 가능하고 머신 러닝 기반의 지식 기반을 구축합니다. 이 '스마트한' 정보 은행은 예측 분석을 통합하여 사용자가 찾고 있는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 제안을 제공합니다.

비즈니스와이어(Businesswire)의 연구에 따르면 소비자의 60% 이상이 간단한 문의에 대해 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 채팅, 음성 응답 시스템과 같은 디지털 셀프 서비스 도구를 선호한다고 밝혀 KMS 라이트하우스의 결과를 뒷받침합니다.

컨택 센터 기술 제공업체인 어라이즈(Arise)의 별도이지만 관련 있는 연구에 따르면 고객의 60% 이상이 최대 2분만 기다릴 의향이 있으며, 13%는 대기 시간이 전혀 용납되지 않는다고 말합니다. 지식 관리와 자동화를 활용하여 고객 서비스를 신속화하거나 효율성을 높이지 않는 것은 현명하지 못할 것입니다.

시사점

지식 관리의 아름다움은 자동화된 고객 서비스와 사람 상담원이 있는 고객 서비스 모두에 도움이 된다는 것입니다. 관련 정보를 수집하고 정리하여 분석과 전략 수립을 촉진하고, 자동화를 돕고, 정보를 고객 서비스 담당자가 더 쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 고객 경험 개선에 기여합니다. KM 솔루션은 기업이 고객을 대하는 방식과 고객이 브랜드나 비즈니스와 소통하는 방식에 상당한 개선을 가져올 수 있습니다.