봇은 음성의 끝을 표시합니까, 아니면 표시합니까?

아빠나 칩? 음성 또는 봇?

봇이 있을 때 목소리가 필요한 사람은 누구인가요?

"구글, 기저귀 좀 더 주문해."

"Alexa, 목요일에 맨체스터에서 밀라노로 가는 항공편이 몇 시에 있습니까?"

iPhone 4S에서 Apple의 Siri가 데뷔한 이래로 "스마트" 음성 기술을 활용하는 새로운 장치의 물결이 일고 있습니다. 그리고 그것을 수용하는 사람들의 수는 계속해서 급증하고 있습니다. 우리는 이미 "사물"과의 음성 상호 작용이 일상화되는 지점에 있습니다. 실제로 음성 명령이 아닌 것은 거의 없는 것 같습니다.

더 많은 생각을 하게 하는 것은 오늘날 우리가 이 기술을 정기적으로 사용하고 있지만 새로운 가상 비서가 우리를 도울 모든 방법을 탐색하기 시작했다는 것입니다. 보이스봇이 수백만 소비자의 삶에 더 완전히 통합되면 어떻게 될까요?

예를 들어 구글 듀플렉스를 보자. 불과 몇 달 전만 해도 우리 중 수백만 명이 보이스봇이 실제 사람과 "대화"하여 여성의 머리카락을 예약하는 "실제"처럼 들리는 대화의 시연을 보았습니다. 내 즉각적인 반응은 다음과 같았습니다. 목소리가 죽었습니다.

그 기능이 더욱 발전하고 비즈니스에 대한 요청이 인공 지능(AI) 기술로 완전히 처리된다면 어떻게 될까요? 그리고 다음 단계인 귀하를 대신하는 봇이 귀하의 계좌 문제를 해결하거나 수표를 주문하기 위해 은행의 봇과 대화하는 경우는 어떻습니까?

네. 목소리의 끝은 여기입니다.

다만, 그렇지 않습니다.

생각 해보세요. 소비자는 더 이상 IVR(대화형 음성 응답) 기술에 의존하여 예를 들어 보험 견적에 필요한 모든 세부 사항을 힘들게 탐색하고 반복할 필요가 없습니다. 대신 온라인에 접속하여 우려 사항을 이해하고 즉각적이고 정확하게 대응할 수 있습니다. 자연어 처리 및 음성 인식을 사용하여 봇은 이제 정상적인 인간 대화를 이해하고 미리 결정된 규칙 집합에 따라 작업할 수 있습니다.

사실, 텍스트 페이지를 읽고, 새로운 소프트웨어를 마스터하고, 검색, 스크롤, 입력 또는 탭하는 것보다 무언가를 요청하는 것이 훨씬 더 쉽습니다. 어떤 의미에서 정교한 음성 기술은 우리의 도구가 우리가 원하는 것을 원하는 방식으로 제공하도록 합니다. 대부분의 경우 음성이 더 편리합니다.

Google은 자사 기술이 다른 사람의 개입 없이 복잡한 대화를 처리할 수 있다고 말합니다. Google은 현재 어떤 기업 고객에게도 이 기술을 테스트하지 않고 있으며 통화 중에 봇이 스스로를 AI로 식별한다고 약속했음에도 불구하고 인간처럼 들리는 이러한 종류의 기술은 이미 비즈니스 전반에 적용되고 있습니다. 우리 삶의. 조직이 자동화 및 비용 절감을 모색함에 따라 엔터프라이즈 수준에서의 확산은 불가피합니다.

유틸리티가 이러한 음성 기술의 초점을 유지하고 모든 사람이 남용 가능성에 대해 경계하고 있다면 이는 모두 좋은 일입니다. 소비자는 우리가 가정에서 좋아하게 된 것과 같은 방식으로 엔터프라이즈 음성봇에 대한 내성을 키울 것입니다. 특히 효과적이고 가용성이 높으며 반응성이 뛰어난 경우 더욱 그렇습니다. 모든 것이 편리합니다. 은행에 전화를 걸어 상담원과 통화하기 위해 5분을 기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 보이스봇이 가치를 제공한다면 소비자는 주저하지 않고 사용할 것입니다.

더 큰 그림

그러나 편리함은 일방적인 것이 아닙니다. 기업과 소비자 모두에게 똑같이 편리해야 합니다. 그리고 이 기술이 균형을 지원하면서 성숙해짐에 따라 고려해야 할 근본적인 사회적, 도덕적, 법적 의미가 많이 있습니다. 보이스봇이 윤리적으로 작동하도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 봇 대화 중에 사람들을 조작하기 위해 변곡점 및 감정 분석이 배포되는 것을 어떻게 방지합니까? 봇은 소비자가 제공하는 정보로 무엇을 합니까? 그들은 신용 카드 번호를 기억할까요? 정보는 어디로 가나요? 어떻게 저장됩니까? 누가 또 무엇에 액세스할 수 있습니까? 사생활 침해도 심각합니다. 예를 들어 유럽에서 보이스봇은 일반 데이터 보호 규정(작년에 발효됨)을 준수해야 합니다.

이러한 인간과 유사한 보이스봇에 전력을 공급하려면 많은 양의 데이터가 필요하고 막중한 책임이 따릅니다. 조직은 데이터의 출처와 융합 방법을 알아야 합니다. 타사 데이터와 혼합되어 있습니까? 그 데이터는 어디에서 왔으며 AI 모델을 구축하는 데 사용할 수 있습니까? 최근 몇 달 간의 Facebook 데이터 사용 스캔들이 우리에게 교훈을 주었다면, 기업들이 인기 있는 신기술의 부정적인 영향과 이러한 기술이 어떻게 오용될 수 있는지 항상 고려하지 않았다는 것입니다.

사용자 기대의 무게

또한 보이스봇을 배포하는 기업은 막대한 사용자 기대에 대비해야 했습니다. 인간으로서 우리는 음성을 인식하고 관련된 페르소나로 무엇을 할 수 있는지 본능적으로 기억하도록 생물학적으로 연결되어 있습니다. 회사의 보이스봇이 Alexa처럼 들리면 Alexa처럼 "행동"할 것으로 예상합니다. 사업 전개와 경험에 변화가 있을 때, 그것은 곧 소비자 성가심으로 이어질 것입니다. 이 브랜드와 대화하고 이 다섯 가지를 수행할 수 있지만 소리가 유사한 브랜드와 대화할 때 절반만 수행할 수 있는 이유는 무엇입니까?

보이스봇이 곧 보편화될 것이지만, 우리는 항상 그들과 이야기하는 것이 완전히 편하지 않을 것입니다. 그들은 명확한 용도를 가지고 있으며 빠른 쿼리와 간단한 작업을 위한 놀라운 편리함을 제공합니다. 그러나 실제 사람과 우리 삶의 복잡성에 대해 대화를 나누는 것은 봇이 완벽하게 또는 민감하게 대처하도록 훈련할 수 없다는 가치가 있습니다. 인간 대리인은 기업에 여전히 중요한 역할을 하며 중요한 상호 작용 지점에서 중요한 차이를 만들 것입니다. 인간의 복잡한 본성, 발생하는 진정한 감정, 우리가 느끼는 것을 공유하는 우리의 독특한 능력 – 이것은 만족스럽게 합성되거나 자동화될 수 없는 수준의 음성 상호 작용입니다.

믿을 수 없을 정도로 "실제" 언어 틱을 모방하고 엄청난 속도로 정보를 처리하는 것을 포함하여 AI가 이미 할 수 있는 모든 것에 대해 보이스봇은 아직 초기 단계에 있으므로 우리가 원할 때 인간 대 인간 접촉을 대체할 수 없습니다.

 Chris Connolly는 Genesys의 제품 마케팅 부사장입니다.