봇이 음성 기술을 대체할까? AI 상호작용의 미래 살펴보기

아빠 아니면 감자칩? 음성 아니면 봇?

봇이 있는데 누가 음성을 필요로 하나?

"구글, 기저귀 더 주문해."

"알렉사, 목요일 맨체스터에서 밀라노행 항공편 시간이 어떻게 돼?"

애플의 시리(Siri)가 아이폰 4S에 데뷔한 이래, "스마트" 음성 기술을 활용하는 새로운 기기들의 물결이 밀려왔습니다. 그리고 그것을 받아들이는 사람들의 수는 계속 급증하고 있습니다. 우리는 이미 "사물"과의 음성 상호작용이 일상이 된 지점에 있습니다. 사실, 음성 명령으로 안 되는 것이 거의 없어 보입니다.

더욱 생각하게 만드는 것은 우리가 오늘 이 기술을 정기적으로 사용하고 있지만, 새로운 가상 비서가 우리를 도울 모든 방법을 탐색하기 시작한 지 정말 얼마 되지 않았다는 것입니다. 음성봇(voicebot)이 수백만 소비자의 삶에 더 완전히 통합될 때 무슨 일이 일어날까요?

예를 들어 구글 듀플렉스(Google Duplex)를 들어보세요. 불과 몇 달 전 수백만 명이 음성봇이 실제 인간과 "대화"해 여성의 헤어 예약을 잡는 매우 "실제" 같은 대화 시연을 보았습니다. 제 즉각적인 반응은: "끝났네, 음성은 죽었어."

그 능력이 더욱 진화해 기업에 대한 우리의 전화가 인공지능(AI) 기술에 의해 완전히 처리될 때 삶은 어떨까요? 그리고 다음 단계, 즉 당신을 대신하는 봇이 당신의 은행 봇과 대화해 계정 문제를 해결하거나 수표를 주문할 때는 어떨까요?

맞아요. 음성의 끝이 왔습니다.

하지만 그렇지 않습니다.

생각해보세요. 소비자들은 더 이상 보험 견적에 필요한 모든 세부 사항을 힘들게 더듬고 반복하는 IVR(대화형 음성 응답) 기술에 의존할 필요가 없습니다. 대신 온라인으로 가면 우리의 우려가 즉각적이고 정확하게 이해되고 응답됩니다. 자연어 처리와 음성 인식을 사용해, 봇은 이제 정상적인 인간 대화를 이해하고 미리 정해진 규칙 세트에 따라 작동할 수 있습니다.

사실, 페이지를 읽고, 새로운 소프트웨어를 익히고, 검색, 스크롤, 타이핑, 탭하는 것보다 그냥 무언가를 요청하는 것이 무한히 더 쉽습니다. 어떤 의미에서 정교한 음성 기술은 우리 도구가 우리가 원하는 것을, 우리가 원하는 방식으로 주도록 강제합니다. 대부분의 경우 음성이 그냥 더 편리합니다.

구글은 자사 기술이 인간의 개입 없이 복잡한 대화를 처리할 수 있다고 말합니다. 구글이 현재 기업 고객과 기술을 테스트하지 않고 있으며, 통화 중 봇이 자신을 AI로 식별하겠다고 약속했지만, 이 인간 같은 기술은 이미 대규모 비즈니스와 우리 모두의 삶으로 스며들고 있습니다. 기업들이 자동화하고 비용을 절감하려 함에 따라 엔터프라이즈 수준에서의 확산은 불가피합니다.

이 모든 것은 그러한 음성 기술의 초점이 유틸리티에 머물고 모든 사람이 잠재적 남용에 경계를 늦추지 않는다면 좋은 일입니다. 소비자들은 집에서 그들을 좋아하게 된 것과 같은 방식으로 기업 음성봇에 대한 관용을 개발할 것입니다. 특히 그들이 효과적이고, 이용 가능하고, 반응적이라면. 모든 것은 편의성에 관한 것입니다. 아무도 은행을 불러 5분 기다려 상담원과 통화했는데, 여전히 귀하의 문의를 처리할 준비가 안 되어 있다는 것을 알게 되는 것을 좋아하지 않습니다. 음성봇이 가치를 제공하면 소비자들은 주저하지 않고 사용할 것입니다.

더 큰 그림

하지만 편의성은 일방적일 수 없습니다. 비즈니스와 소비자 모두에게 똑같이 편리해야 합니다. 그리고 이 기술이 그 균형을 지지하며 성숙함에 따라 고려해야 할 많은 근본적인 사회적, 도덕적, 법적 함의가 있습니다. 음성봇이 윤리적으로 행동하도록 어떻게 보장하나요? 억양과 감정 분석이 봇 대화 중 사람들을 조작하는 데 사용되는 것을 어떻게 방지하나요? 봇은 소비자가 제공한 정보를 어떻게 처리하나요? 신용카드 번호를 기억할까요? 정보는 어디로 가나요? 어떻게 저장되나요? 누가 또 무엇을 접근할 수 있나요? 심각한 프라이버시 함의도 있습니다. 유럽에서는 예를 들어 음성봇이 일반 데이터 보호 규정(GDPR, 작년 발효)을 준수해야 합니다.

이 인간 같은 음성봇을 구동하려면 엄청난 데이터가 필요하며 엄청난 책임이 따릅니다. 조직은 데이터가 어디서 오는지, 어떻게 융합되는지 알아야 합니다. 서드파티 데이터와 혼합되나요? 그 데이터는 어디서 오며, 내 AI 모델을 구축하는 데 사용할 수 있고, 사용해야 하나요? 최근 몇 달간의 페이스북 데이터 사용 스캔들이 우리에게 가르쳐준 게 있다면, 기업들이 인기 있는 신기술의 부정적 함의와 오용 가능성을 항상 고려하지는 않았다는 것입니다.

사용자 기대의 무게

음성봇을 배포하는 기업들도 사용자 기대의 막중한 무게에 대비해야 합니다. 인간으로서 우리는 목소리를 생물학적으로 인식하고 연관된 페르소나로 할 수 있는 것을 본능적으로 기억합니다. 귀사의 음성봇이 알렉사처럼 들린다면, 저는 그것이 알렉사처럼 "행동"할 것을 기대할 것입니다. 비즈니스 배포와 경험에 변형이 있을 때, 그것은 빠르게 소비자 짜증으로 이어질 것입니다. 왜 이 브랜드와 대화하면 이 다섯 가지를 할 수 있는데, 저 비슷하게 들리는 브랜드와 대화하면 절반밖에 못 하나요?

음성봇이 곧 보편화될 것이지만, 우리는 항상 그들과 대화하는 데 완전히 편안하지는 않을 것입니다. 그들은 분명한 용도를 가지고 있으며 빠르고 간단한 작업에 놀라운 편의를 제공할 것입니다. 하지만 우리 삶의 복잡성에 대해 실제 사람과 대화를 나누는 것은 봇이 결코 완벽하게 또는 민감하게 다루도록 훈련될 수 없는 가치가 있습니다. 인간 상담원은 기업에 필수적으로 남아 중요한 상호작용 지점에서 핵심적인 차이를 만들 것입니다. 복잡한 인간 본성, 발생하는 진정한 감정, 우리가 느끼는 것을 공유하는 독특한 능력 — 이것은 만족스럽게 합성되거나 자동화될 수 없는 음성 상호작용의 수준입니다.

AI가 이미 할 수 있는 모든 것, 놀랍도록 "실제" 같은 언어적 습관 모방과 초고속 정보 처리를 포함해, 음성봇은 여전히 유아기이며, 우리가 원할 때 인간 대 인간 접촉은 대체 불가능합니다.

크리스 코놀리(Chris Connolly)는 제네시스(Genesys) 제품 마케팅 부사장입니다.