기술 중심 물류 시대, 3PL 성공의 열쇠는 여전히 '인재'

코로나19 팬데믹으로 공급망 전반의 기업들이 인력 감축과 자동화 확대로 효율성을 추구하고 있습니다. 하지만 해고와 기계 증가만으로는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 없습니다. 직원들을 교육해 여러 비즈니스 부문에서 역량을 발휘하게 할 때만 생존하고 번영할 수 있습니다.

지난 10~20년간 운송 업계는 진정한 조립 라인식 접근법을 취해왔습니다. 오늘날 선도적인 3PL(제3자 물류) 업체들은 가격 책정, 주문 접수, 배차, 내근 영업, 외근 영업, 회계 기능 간에 명확한 구분을 둡니다. 이들은 사일로화되어 있습니다. 더 큰 기업에서는 아예 다른 비즈니스 그룹을 별도 물리적 위치에 배치하기도 합니다. 전문화가 너무 심해져 말 그대로 한 사람이 한 가지 업무만 수행하는 실정입니다.

기업들은 직원에 동기부여하려 하지만, 공동의 목표를 향해 하나의 연결된 단위로 움직이기보다 각자 매우 다른 인센티브를 가집니다.

• 영업은 "더 많은 비즈니스 확보"가 목표지만, 그 비즈니스가 회사의 전반적 목표에 부합하지 않을 수 있습니다.
• 고객 담당자는 특정 한 고객을 담당하며, 영업이 가져온 건을 수익성 있게 만들려 애씁니다.
• 운영 담당자는 업무 처리 속도나 원가 절감 등 매우 구체적인 세부 지표에 따라 인센티브를 받습니다. 이는 고객 서비스 품질과 무관할 수 있습니다.

세 부서 모두 각자 업무를 수행하지만, 아무도 진정으로 고객을 위해 일하지 않습니다. 운영이 분절되어 문제가 생기면 서로 탓하기 바쁩니다.

모든 직원은 고객이 조직과 함께 성공하는지를 기준으로 인센티브를 받아야 합니다. 모두가 서로 경쟁하게 둘 수는 없습니다. 팀이 내부 경쟁자가 되어서는 안 됩니다. 이는 직원과 고객 모두에게 좋지 않은 경험입니다.

단기적으로는 초효율 모델을 옹호할 수도 있지만, 거기에는 사람을 지치게 하는 고단함이 있습니다. 조직을 인수해 이 '오렌지 짜기' 방식에 편입시켜 관련자 모두로부터 마지막 효율성까지 쥐어짤 수는 있습니다. 하지만 유기적 성장을 추구한다면 유지하기 어려운 문화입니다.

전문가는 여전히 필요하지만, 그들이 회사 나머지와 완전히 분리되지 않으면서 전문성을 발휘하길 원합니다. 항상 겹치는 부분이 있도록 해, 가장 고객 중심적인 사람도 담당하는 운송사 한두 곳은 책임지게 하고 싶습니다.

업스킬링 이니셔티브: 경계를 넘나드는 인재 육성

직원에게 성공에 필요한 기술을 주고 비즈니스 부문 간 경계를 넘나들게 하는 업스킬링 이니셔티브를 고려해 보십시오. 중개 그룹에서 이는 가격 책정 세션과 시장 역학 논의를 의미할 수 있으며, 가격 책정 업무 여부와 관계없이 모든 팀원이 참여합니다. LTL(혼적 화물)과 인터모달에서는 직원에게 고객에게 제공 가능한 모든 솔루션에 대한 관점을 주는 정보 및 교육 세션 형태가 될 수 있습니다. 영업 직원은 신입부터 베테랑 리더까지 아우르는 그룹에서 역할극에 참여할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 직원들이 자신의 업무 너머에서 무슨 일이 벌어지는지 교육받아, 동료들이 공동 목표에 어떻게 기여하는지 공감하고 이해하게 하는 것입니다.

기업들은 자동화와 기술이 효율성에 중요함을 압니다. 하지만 화주와 중개인 사이의 개인적 관계를 기술적 지름길로 대체하려 하면 어떻게 될까요?

교통이 마비되고 트럭이 고장 났을 때 컴퓨터는 즉각적으로 창의적 대안을 제시할 수 없습니다. 하지만 직원은 가능합니다. 이들은 지금 팬데믹 시기에 고객이 가장 필요로 하는 문제 해결력, 공감, 책임감을 제공합니다.

물류 제공업체에게 코로나19로 인한 비즈니스 관행의 엄청난 교란은 모든 직원이 추가적인 노력을 기울일 것을 요구합니다. 단순히 공급 라인을 유지하는 문제가 아닙니다. 사람들은 사회적 거리두기가 일상생활에서 차단하는 인간적 접촉을 제공합니다. 팬데믹은 신체 건강 위기인 만큼 정신 건강 문제이기도 합니다. 공감 능력 개발이 필수적입니다.

인간적 요소가 물류 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 공감적이고 혁신적이며 개인화된 노력이 기업이 이 순간을 버티게 할 것입니다. 자동화가 분명히 효율을 견인하지만, 우리가 그것을 어떻게 활용하느냐가 핵심입니다.

직원이 더 가치 있어지는 것을 두려워하지 마십시오. 그들에게 경계를 넘고 비즈니스에 인간적 손길을 더할 도구를 주십시오. 그들이 고객과의 차이를 만들어낼 것입니다.

에릭 마소티는 Trailer Bridge Inc.의 물류 부사장입니다.