셀프서비스 포털은 최종 사용자에게 1차 지원을 제공하고, 그들이 정보를 찾고, 서비스를 요청하고, 헬프데스크 요원 개입 없이 직접 더 빠르고 직접적으로 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
셀프서비스 포털 옵션이 없는 헬프데스크 무기고에서는 중요한 비용 및 시간 절감 혜택을 놓치고 있을 수 있습니다.
비밀번호 재설정, 계정 잠금 해제, 프린터 문제 해결 등 누구나 헬프데스크에 익숙합니다. 이들은 지원과 안내의 원천입니다. IT 맥락에서 헬프데스크는 비즈니스가 고객에게 더 빠르고 효율적으로 대응할 수 있게 합니다.
헬프데스크의 일부로 셀프서비스 포털을 통합하면 셀프 헬프를 제공해 더 큰 혜택을 줍니다. 기업은 생산성의 전면적 증가와 운영 비용 감소를 봅니다. 점점 더 많은 기업이 헬프데스크의 일부로 전용 셀프서비스 포털의 중요성과 그들이 가져오는 혜택을 인식하고 있으며, 모든 기업의 60%가 향후 12~18개월 내에 셀프서비스 포털을 구현할 것으로 예상합니다.
가장 큰 혜택을 누릴 수 있는 곳은 핵심 제공에 IT 헬프데스크 기능이 포함되어 고객에게 효율적인 고객 서비스 경험을 제공하는 관리형 서비스 비즈니스(MSP)입니다. 이 기사는 셀프서비스 포털이 헬프데스크에 가져올 수 있는 몇 가지 혜택을 살펴봅니다. 헬프데스크 패키지의 일부로 셀프서비스 포털이 없다면 당신은 무언가를 놓치고 있을 수 있습니다.
헬프데스크 소프트웨어는 기업이 서비스 관리를 자동화하도록 돕습니다. 이 서비스는 당신의 서비스를 구매한 고객들이 외부적으로 사용하거나, 지원이 필요한 직원들이 내부적으로 사용합니다. 예를 들어, MSP로서 헬프데스크는 고객/클라이언트가 일상 업무를 수행하는 것을 방해하는 IT 관련 장애물을 극복하기 위해 접근하며, 이는 비밀번호 재설정이나 계정 잠금 해제 같은 것들이 경향이 있습니다.
헬프데스크 소프트웨어는 이미 어떤 회사에도 서비스 데스크의 필수적인 부분인 '있으면 좋은 것(nice-to-have)' 단계를 훨씬 지났습니다. 최근 설문 조사에서 응답자의 98%가 헬프데스크 소프트웨어 사용이 생산성을 향상시켰다고 말했으며, 95%는 최종 사용자 만족도가 크게 증가했다고 보았습니다.
진정으로 효율적이고 간소화된 헬프데스크를 위해 MSP는 단순한 티켓팅 시스템을 넘어 봐야 합니다. 자동화는 규모 있는 효과적인 서비스 데스크를 제공하는 데 필수적이며, 셀프서비스 포털을 통하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다.
세일즈포스(Salesforce)에 따르면, 60%의 기업이 향후 12~18개월 내에 헬프데스크의 일부로 셀프서비스 포털을 구현할 것으로 예상합니다. 기업들은 전용 셀프서비스 포털의 혜택을 인식합니다. 헬프데스크를 발전시키려는 기업은 언제 어디서나 일하는 모델에 적응해야 하며, 셀프서비스 소프트웨어는 고객에게 즉각적인 지원을 제공합니다.
셀프서비스 소프트웨어는 기업 포털을 통해 접근 가능한 최종 사용자에게 개방된 셀프 헬프 기능 모음입니다. 이 기능들은 지식 기반 활용, 온프레미스 액티브 디렉토리부터 링크된 클라우드 디렉토리(애저 AD, 구글) 및 오픈LDAP 같은 데이터베이스까지 하나 이상의 시스템 전반에 걸친 비밀번호 재설정, 계정 잠금 해제 및 관리, 셀프 로깅 인시던트 등을 포함한 최종 사용자의 이슈 자체 해결을 제공합니다.
셀프서비스 포털은 최종 사용자에게 1차 지원을 제공하고, 그들이 정보를 찾고, 서비스를 요청하고, 헬프데스크 요원 개입 없이 직접 더 빠르고 직접적으로 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
내부적으로 비즈니스로서 최종 사용자는 최소 다운타임으로 업무를 간소화할 수 있습니다. 셀프서비스 포털을 제공하는 MSP는 인적 자원 지출 없이 24시간 비밀번호 재설정과 계정 잠금 해제로 고객 이슈를 서비스할 수 있어 전반적인 브랜드 이미지를 개선합니다.
재정적 혜택도 있습니다. 셀프서비스 소프트웨어는 지원 리소스를 필요한 때만 사용하도록 줄여 운영 비용을 절감하는 데 도움을 줍니다. 지원 기술자 지원이 필요한 지원 티켓의 총 소유 비용은 평균 티켓당 $104인 반면, 셀프 서비스 티켓은 평균 $2입니다.
서비스 데스크 요원은 더 시급한 문제에 집중할 수 있습니다. 티켓 볼륨이 낮아짐에 따라 요원들은 실제 개입이 필요한 작업에 집중할 수 있고, 서비스 데스크가 비밀번호 재설정 같은 쌓이고 감사받지 못하는 이슈가 아니라 도움이 필요한 고객에게 더 많은 시간을 할당할 수 있습니다.
고객 만족 혜택도 있습니다. 성공적인 셀프서비스 포털은 긍정적인 고객 상호작용을 만들어 브랜드 평판을 강화합니다. 안전하고 직관적인 흐름, 다양한 자동화 기능, 마지막에 이슈 해결은 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 소중한 리소스를 절약합니다.
맞춤형 지식 기반을 제공하는 셀프서비스 포털은 더 많은 웹사이트 트래픽을 유도하는 유용한 도구 역할을 할 수 있습니다. 기사가 색인될 수 있는 지식 소스 역할을 해 신뢰도와 브랜드 인지도를 높입니다.
셀프서비스 포털은 이슈 해결 수단일 뿐만 아니라 다른 서비스로의 관문 역할을 할 수 있습니다. 싱글 사인온(SSO) 같은 추가 기능은 셀프서비스 포털이 제공하는 보안(올바른 사람이 로그인했음을 알 수 있음)의 혜택을 받아 고객이 다른 클라우드 서비스에 안전하게 로그인할 수 있게 합니다. 비밀번호 관리도 셀프서비스 포털이 호스팅할 수 있는 또 다른 예입니다.
헬프데스크는 고객을 관리하고 비즈니스를 간소화하는 훌륭한 방법이지만, 셀프서비스 포털은 사용자가 셀프 헬프로 헬프데스크 요원에 의존하지 않고 문제를 극복할 수 있게 함으로써 더 큰 혜택을 더할 수 있습니다. 이는 MSP로서 성공에 필수적인 생산성, 비용, 경쟁 우위에서 큰 혜택을 제공합니다.
셀프서비스 포털은 헬프데스크 요원들의 원치 않는 시간을 뺏는 더 많은 이슈에 압도되지 않고 효과적으로 확장할 수단을 기업에 제공하며, 그들이 고객과 입력 필요 이슈에 집중하게 합니다.
MSP 비즈니스를 셀프서비스 포털을 활용하도록 적응시키는 가장 좋은 점은 간단한 과정이라는 것입니다. 헬프데스크 패키지의 일부로 제공한다는 것은 MSP의 고객 등록 과정의 일부가 된다는 것을 의미합니다. 고객은 자신의 셀프서비스 포털, 단일 1차 지원 포인트를 얻습니다.
셀프서비스 포털은 고객 지원에 진지한 모든 MSP 비즈니스의 필수 구성 요소입니다.
마지드 라티프(Majid Latif)는 로그온박스(LogonBox)의 공동 창업자로, 비즈니스를 보호하고 생산성을 높이기 위한 비밀번호 셀프서비스와 신원 관리 솔루션을 전문으로 합니다. 20년 이상의 IT 보안 경력을 가진 마지드는 최초 브라우저 기반, 오픈소스, SSL-VPN을 구축한 팀의 일원이기도 했으며, 이는 바라쿠다 네트웍스(Barracuda Networks) SSL-VPN에 합병되었습니다.
자동화 제어 시스템
자동화는 이질적인 시스템과 소프트웨어를 연결해 스스로 작동하거나 스스로 조절되게 만드는 것입니다. IT 자동화 프로세스는 자동화된 워크플로를 구현해 팀의 활동을 신속하게 처리함으로써 서비스 복구를 앞당겨, 기업의 서비스 수준 협약(SLA) 준수 능력을 향상시킵니다. 오늘날 그 어느 때보다 많은 기업이 클라우드를 통해 고객과 소통합니다. 하지만 버그가 고객 서비스 플랫폼이나 POS 시스템을 다운시키면 어떻게 될까요? 자동화 전략을 수립하면 IT 인력이 수정 작업을 위해 매달릴 필요 없이 고객 수용력을 늘리고, 다운타임을 사실상 제거하
1. 영화 속 트랜스포머가 현실로 걸어들어오다 많은 분들이 핫한 영화 트랜스포머를 보고 그들의 멋지고 강렬한 이미지에 매료되었을 겁니다! 넘치는 전투력, 사람들의 열정을 불태웁니다. 이 트랜스포머들은 사람들에게 공상과학 세계에 대한 무한한 상상을 열어줍니다. 물론 현실 세계에 진짜 트랜스포머가 나타날 수는 없습니다. 하지만 끊임없는 하이테크 발전으로 막강한 로봇들이 더 이상 공상과학 영화의 주인공만은 아닙니다. 폭발적인 힘과 쿨한 기술이 결합된 로봇들이 사람들의 현실 삶에 탄생하고 있습니다. 1.1 일본 기업이 현실 트랜
