귀사의 비즈니스는 컨택센터 2.0 준비되었나? 현대적 고객 참여를 위한 검증된 청사진

고객 영업과 서비스는 모든 부문의 매출 성장을 견인하므로 컨택센터는 성공의 핵심 엔진입니다.

글로벌 인더스트리 애널리스트(Global Industry Analysts)에 따르면 컨택센터 시장은 2022년까지 4,071억 달러(약 3,496억 유로)에 달할 전망으로, 급속한 글로벌 확장의 명백한 신호라고 링센트럴(RingCentral) AVP 제품마케팅 존 핀치(John Finch)는 말합니다.

그러나 많은 레거시 컨택센터는 여전히 1960년대 관리 관행에 의존하여, 오늘날 디지털 네이티브의 디바이스 불가지론적 기대를 충족하지 못합니다. 설문조사에 따르면 현대 소비자는 모든 채널에서 원활하고 즉각적인 실시간 상호작용을 요구합니다.

이 트렌드는 브라이언 솔리스(Brian Solis)의 "Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers"에 잘 나타나는데, 이는 알티미터 그룹(Altimeter Group)의 랜드마크 보고서로 전통적 모델의 근본적 개편을 요구합니다.

미국과 영국의 지식근로자 500명 글로벌 설문조사를 바탕으로 솔리스는 사일로화된 온프레미스 설정에서 클라우드 기반 협업 플랫폼으로의 전환을 기록합니다. 이 플랫폼은 비즈니스 전문가, 상담원, 고객을 실시간으로 연결합니다.

컨택센터 2.0은 클라우드 기술로 전문가와 상담원, 고객을 즉각 연결하여 전화, 웹, 모바일 채널을 지원하며, 향상된 개인화, 즉각성, 편의성을 제공합니다.

연구에 따르면 선도적 기업의 11%만이 완전 전환을 마쳤고, 86%가 3년 내 완료 계획, 나머지 11%가 3~5년 일정을 목표로 합니다.

컨택센터 2.0의 핵심 기둥은 레거시 온프레미스 플랫폼 포기입니다. 많은 기업이 온프레미스 시스템이 파편화되고, 옴니채널이 아니며, 실시간 기능이 부족함을 인식하지만, 여전히 62%가 고객 참여에 어떤 형태의 온프레미스 기술에 의존합니다.

클라우드 도입이 이제 전략의 중심입니다: 조직의 61%가 완전, 부분, 또는 완전 이전을 계획 중입니다. 사실 컨택센터 솔루션 관련 기업의 70%가 공식 트랜스포메이션 전략을 보유하며, 디지털 기술 통합과 고객경험(CX)이 각각 71%로 최우선 이니셔티브로 꼽힙니다.

링센트럴 같은 선구자들이 이 진화를 주도하며, 상담원과 슈퍼바이저가 팀 간 실시간 협업으로 이슈를 신속 해결하도록 지원합니다. 솔루션 스택에는 주요 이해관계자에게 알림을 보내 고객이 필요할 때 즉각 조치하도록 하는 AI 기반 봇이 포함되는 경우가 많습니다.

본 블로그의 작성자는 링센트럴 AVP 제품마케팅 존 핀치입니다.