Contact Center 2.0을 사용할 준비가 되셨습니까?

고객 판매 및 서비스는 모든 조직의 수익 성장을 위한 동인이며 컨택 센터는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. RingCentral의 AVP 제품 마케팅인 John Finch는 성장하고 세계화된 산업이라고 말합니다. 비즈니스 인텔리전스 기업인 Global Industry Analysts의 예측에 따르면 2022년에는 4,071억 달러(3,495억 8,000만 달러)에 이를 것으로 예상됩니다.

그러나 전통적인 컨택 센터는 오늘날의 디지털 세계와 기술에 정통한 고객에게 더 이상 적용할 수 없는 1960년대부터 시작된 구식 관리를 주로 기반으로 합니다. 연구에 따르면 현대 소비자는 선택한 모든 장치에서 원활한 상호 작용, 편리한 서비스 및 실시간 통신을 요구합니다.

이러한 시장 동향과 수요는 최근 보고서인 "Contact Center 2.0:Rise of Collaborative Contact Centers"에서 강조되어 있습니다. 최고의 산업 분석가인 Brian Solis, Altimeter Group 사장 작성 . 보고서는 급진적 변환의 필요성을 보여줍니다 진정한 고객 중심의 디지털 접근 방식으로 기존 컨택 센터 모델을 전환합니다.

미국과 영국의 500명의 지식 근로자를 대상으로 한 글로벌 설문 조사를 기반으로 한 이 보고서는 사내 기술, 작업 사일로, 제한적이고 오래된 고객 채널로 운영되는 기존 컨택 센터에서 새로운 클라우드 기반 모델로의 근본적인 변화에 대해 설명합니다. 비즈니스 전문가와 컨택 센터 상담원 간의 협업을 강화합니다.

보고서에서 "Contact Center 2.0"이라고 설명하는 이 새로운 접근 방식은 전문가와 상담원 및 고객을 실시간으로 연결하여 진정한 협업 커뮤니케이션 경험을 제공합니다.

혁신적인 클라우드 기술을 통해 컨택 센터는 전화, 웹, 모바일을 포함한 다양한 커뮤니케이션 방식과 함께 더 높은 수준의 개인화, 즉각성, 편의성에 대한 기대치를 충족하고 있습니다.

연구에 따르면 이 Contact Center 2.0으로의 이전은 진보적인 비즈니스의 단 11%에 대해 이미 완료되었으며 추가 86%는 3년 이내에 전환을 완료하는 것을 목표로 하고 또 다른 11%는 3-5년 일정이 있습니다.

Contact Center 2.0의 핵심 원칙은 레거시 전제 기반 플랫폼에서 클라우드 솔루션으로 이동하는 것입니다. 많은 사람들이 온프레미스 기술이 설계상 통합, 옴니채널, 협업 또는 실시간이 아니라는 것을 알고 있습니다. 여전히 극복해야 할 레거시 종속성이 있습니다. 그러나 이것은 여전히 ​​진행 중인 작업으로 거의 2/3(62%)가 고객 참여를 위해 어떤 형태의 전제 기반 기술이 여전히 필요합니다.

Contact Center 2.0 전략의 핵심은 클라우드로의 전환이며, 기업의 61%는 고객 센터를 클라우드로 완전히, 부분적으로 전환했거나 곧 전환할 계획이라고 밝혔습니다.

이러한 변화는 컨택 센터 솔루션에 관련된 회사의 70%가 공식적인 혁신 전략을 갖고 있는 비즈니스의 핵심에서 오고 있으며, 가장 중요한 두 가지 이니셔티브는 디지털 기술 통합(71%) 및 CX(71%)입니다.

RingCentral과 같은 클라우드 개척자들은 협업 컨택 센터 경험을 통해 조직이 고객 참여를 관리하는 방식을 변화시키는 데 도움을 주어 이러한 진화를 주도하고 있습니다.

이는 상담원과 감독자가 실시간으로 조직 전반에 걸쳐 의사 소통하고 협업하여 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 함을 의미합니다. 여기에는 고객 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 취하기 위해 주요 컨택 센터 이해 관계자 및 상담원에게 경고 및 알림을 통해 고객 응답성을 향상시키는 봇과 같은 혁신적인 기술이 포함됩니다.

이 블로그의 저자는 John Finch, RingCentral의 제품 마케팅 AVP입니다.