더 나은 고객 여정을 위한 여러 커뮤니케이션 채널 관리

일반적인 고객 여정은 지난 20년 동안 많이 바뀌었습니다. 온라인 비즈니스의 급속한 성장으로 기업은 그 어느 때보다 많은 채널을 통해 고객과 소통하고 있습니다. 적층 제조 서비스를 요청하는 고객의 90% 이상이 여전히 전화를 받고 실제 사람과 이야기하는 것을 선호하지만, 온라인 주문의 속도와 편의성을 선호하는 고객이 점점 더 많아지고 있습니다. 따라서 이러한 다양한 비즈니스 채널을 이해하고 통합된 단일 고객 경험 전략에 통합하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 각 프로젝트가 고객의 기대에 따라 원활하고 일관되게 관리될 수 있습니다.

고려해야 할 다양한 프로젝트 단계를 살펴보겠습니다...

새 프로젝트 시작

신규 고객이든 기존 고객이든 상관없이, 어떤 커뮤니케이션 채널을 사용하든 프로젝트 초기의 첫 번째 접점은 최대한 쉬워야 합니다. 따라서 전화, 이메일, 대면 또는 웹사이트를 통해 여러 채널을 통해 요청을 받을 수 있는 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.

이러한 방식으로 프로젝트를 가능한 한 쉽게 시작하면 새로운 비즈니스 흐름을 생성하고 처음 고객을 충성도가 높은 반복 고객으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

견적 전달

인터넷 덕분에 이제 비즈니스는 그 어느 때보다 빠르게 움직입니다. 이러한 신속한 커뮤니케이션과 서비스 제공에 대한 강조는 오프라인 비즈니스에 가시적인 영향을 미쳤으며 고객은 시작부터 최종 배송까지 그 어느 때보다 빠른 결과를 기대하고 있습니다. 따라서 제출된 프로젝트 데이터에서 견적을 생성하기 위한 강력한 시스템을 구축해야 합니다.

팀의 직접 입력이 필요하지 않은 단순 반복 주문의 경우 고객이 CAD 파일을 제출하거나 업로드하고 필요한 경우 데이터를 확인 및 수리하고 견적으로 번역할 수 있도록 견적 프로세스를 자동화하는 것을 고려해야 합니다. 반면에 더 복잡한 프로젝트의 경우 또는 팀과 고객이 보다 실질적인 접근 방식을 선호하는 경우 프로젝트 파일과 데이터를 팀 구성원에게 직접 전달하여 생성할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 개인적으로 인용하고 필요할 수 있는 모든 상담을 제공하십시오.

고객의 편의에 따라 지원 또는 자동 견적 옵션을 제공하는 것이 완벽하게 실현 가능하다는 점을 명심하십시오. 고객이 무엇을 선호하고 팀이 최상의 결과를 제공하기 위해 무엇을 요구하는지 명확히 하고 이에 따라 시스템을 조정하십시오.

견적이 수신되면 나중에 참조할 수 있도록 기록해야 합니다. 이렇게 하면 향후 반복 주문 관리 속도가 크게 빨라질 것입니다.

주문하기

견적이 전달되고 고객이 승인하면 즉시 주문하고 싶어할 것입니다. 여기에는 주문 확인과 결제의 두 단계만 있어야 합니다. 견적이 온라인이나 이메일을 통해 전달된 경우 클릭 한 번이면 결제 세부정보를 입력할 수 있는 페이지로 이동합니다. 항상 그렇듯이 여기에서는 유연성이 중요합니다. 고객에게 여러 지불 옵션을 제공하여 프로세스를 최대한 원활하게 하고 매번 적시에 지불할 수 있도록 하십시오.

투명성과 커뮤니케이션 유지

많은 산업 분야에서 고객 여정의 자동화가 증가하고 있음에도 불구하고 커뮤니케이션과 투명성은 여전히 ​​각 고객이 귀하와 비즈니스를 하는 것에 대한 전반적인 인상을 결정합니다. 이것의 핵심 요소는 결제를 하는 순간부터 완성된 부품이나 프로토타입의 배송까지 주문 진행 상황에 대한 완전한 가시성을 확보하는 것입니다.

이와 관련하여 전용 고객 대시보드는 강력한 도구가 될 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 주문 데이터를 쉽게 액세스할 수 있는 한 곳에 저장할 수 있을 뿐만 아니라 위에서 설명한 것처럼 이전 견적 및 주문의 세부 정보를 저장하는 데도 사용할 수 있어 일상적인 주문을 위한 전체 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

궁금한 점이 있으십니까?

마지막으로, 고객이 주로 온라인으로 주문을 하고 추적한다고 해도 질문이나 우려 사항을 해결하기 위해 직접 누군가와 이야기하고 싶어할 가능성이 큽니다. 그들의 프로젝트가 어느 단계에 도달했든, 그들에게 직접 답변할 수 있는 사람에게 연락하는 것이 항상 가능해야 합니다. 누군가가 전화나 메시지에 항상 응답할 수 있는 것이 현실적이지 않다면 전화를 다시 예약할 수 있는 옵션을 제공하십시오. 이렇게 하면 워크플로와 고객의 기대치를 모두 관리하는 데 도움이 됩니다. 두 가지 장점을 모두 누릴 수 있습니다.

이러한 각 요소를 고려하면 고객 여정에서 잠재적인 '장애물'을 식별하고 이를 선점하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 이 프로세스가 개선되면 고객이 각 프로젝트에서 더 나은 경험을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 팀이 시간과 리소스를 보다 효과적으로 사용하여 운영의 전반적인 효율성을 높일 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. .