공급망 대란이 고객 서비스 상담원 수요 급증으로 이어지다

지난 1년간 신발, 가정용품, 개학 용품 등을 구매하려던 소비자들은 공통된 문제에 직면했습니다. 원하는 상품을 찾을 수 없는 것입니다. 종종 상품은 주문 대기 상태이며 배송 예정일도 알 수 없습니다.

공급망 혼란이 전반적으로 만연해 있습니다. 일부 전문가들은 지연이 내년까지 지속될 수 있다고 말합니다. 인력 부족, 급증하는 델타 변이, 전반적인 자원 부족 등은 많은 품목의 가용성 부족을 초래한 몇 가지 이유에 불과합니다. 공급망의 일부가 완전히 회복되는 데 수개월 또는 수년이 걸릴 수 있지만, 이러한 예측 불가능성의 한 결과로 고객 서비스 상담원의 필요성이 커졌습니다.

팬데믹 이전에는 소비자들이 온라인 주문 도착을 분 단위까지 추적하는 판매자의 능력에 익숙해져 있었습니다. 공급망 혼란으로 이 기능이 손상되었습니다. 하지만 오늘날 고객과 공급업체는 주문이 어디에 있고 언제 도착할지 아는 것에 대해 결코 덜 집요하지 않습니다.

이러한 목적에서 고객 서비스 상담원의 역할이 핵심입니다. Liveops 소매 상담원 대상 최근 설문조사에 따르면, 고객이 서비스 상담원에게 연락하는 가장 큰 이유는 배송 추적입니다. 가장 흔한 질문은 "내 주문은 어디에 있나요?"입니다.

다가오는 연말 쇼핑 시즌은 이 문제를 더욱 악화시킬 것입니다. 올해도 이커머스가 왕좌를 차지할 것이며, 온라인 쇼핑객들은 수많은 공급망 혼란에 직면해 시즌 초반부터 검색과 구매를 시작할 것입니다. 소매업체는 배송 지연 관련 추적 및 문의 대응을 위해 더 많은 계절제 고객 서비스 상담원을 고용해야 할 것입니다.

많은 기업에서 지난 몇 달간 필요한 고객 서비스 상담원을 고용하고 유지하는 것이 과제였습니다. Aldi와 Michaels를 포함한 많은 소매업체가 지난 여름부터 연말 계절 근로자 채용을 시작했습니다. 조기 채용 추진은 고용난을 나타냅니다. 또한 소매 근로자들은 번아웃, 더 유연한 일정의 필요성, 더 나은 기회를 원하는 이유로 대거 퇴사하고 있습니다. 2021년 4월에만 64만 명의 소매 근로자가 일자리를 떠났습니다. 소매업체는 인력 운영에 창의성을 발휘하거나 아웃소싱 파트너를 고려해 예상 수요를 충족해야 하는 상황입니다.

공급망 혼란을 정확히 파악하고 예측하기는 어렵지만, 고객 경험에 미치는 영향은 무시할 수 없습니다. 판매자가 직접적인 책임이 없더라도 고객은 판매자에게 책임을 묻습니다.

공급망 문제를 극복하고 해결하는 과정에는 복잡한 서사가 필요합니다. 핵심 요소는 투명성입니다. 혼란 발생 시 상황을 고객에게 알리면 고객은 이해해 줄 수 있습니다. 하지만 고객 서비스 상담원이 제 역할을 다하려면 화물 위치와 예상 도착 시간에 대한 상세하고 최신 정보가 필요합니다. 알려진 혼란이나 지연 사항에 대해서도 상담원에게 지속적으로 알려야 합니다. 그러면 상담원이 이 정보를 고객에게 전달해 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

디지털 도구와 자동화는 제품 위치 관련 문의 폭주에 대응하는 데 도움이 되지만, 인간적 요소는 고객에게 항상 중요합니다. 기술이 고객의 니즈를 이해하지 못할 때, 오직 인간 상담원만이 적극적으로 경청하고 다양한 해결책을 저울질하며 어려운 상황의 거친 모서리를 다듬을 수 있습니다. 기술은 살아있는 상담원이 제공할 수 있는 공감을 줄 수 없습니다.

기술은 상담원이 고객 니즈를 이해하고 프로세스를 최대한 효율적으로 만드는 데 유용합니다. 자동화 도구는 고객 정보를 한 채널에서 다른 채널로 전달해 모든 당사자의 혼란을 없애줍니다. 예를 들어, 고객이 한 상담원에서 다른 상담원으로, 혹은 챗봇에서 인간 상담원으로 넘어갈 때 재인증할 필요가 없어야 합니다. 모든 메모가 고객을 따라다니며 같은 질문에 반복해 답하지 않아도 되어야 합니다. 또한 상담원은 고객의 이전 통화 이력을 인지해 가능한 가장 효율적인 경험을 제공해야 합니다.

판매자는 고객 니즈를 예측하고 상담원에게 적절한 도구와 교육을 제공함으로써 고객 경험을 크게 개선할 수 있습니다. 이 시기에 상담원에게 필요한 공동체와 추가 지원도 잊지 마십시오. 통화량이 급증할 때 상담원들이 서로 의지할 수 있는 가상 네트워크는 필수적입니다.

코로나19 변동성, 기상 관련 지연, 트럭 운전자 부족, 자재 부족은 당분간 공급망 혼란을 지속시킬 것입니다. 새로운 현실을 받아들이고 모든 이해관계자로부터 투명성이 필요함을 이해함으로써 판매자는 고객 충성도를 유지하고 수익을 보호할 수 있습니다.

그렉 하노버(Greg Hanover)는 Liveops의 최고경영자입니다.