프로세스 워크플로 설계: 인간 역량과 로봇 자동화의 조화

귀사가 새로운 프로세스를 만들 때, 로봇은 어떤 역할을 맡고 있습니까?

수십 개의 조직과 일해 온 제 경험에 비추어 볼 때, 비즈니스 리더들은 새로운 프로세스를 구축하기 위해 신규 직원을 채용하거나 계약직을 온보딩해 왔습니다. 과거에는 이것이 공을 굴리고 새로운 프로세스가 목표한 결과를 전달하는 가장 빠른 방법이었습니다.

현재까지 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 주로 인간이 기존 프로세스에서 수행하는 단계를 모방하는 데 사용되어 왔습니다. 이는 훌륭한 목표 기회를 제공합니다. 손쉬운 과일(저hanging fruit)이며, 대부분의 조직이 RPA의 실행 가능성을 입증하는 곳이기도 합니다. RPA 도입 전후 프로세스를 비교할 수 있기 때문입니다.

지금 우리 앞에 놓인 진정한 미개척 기회는 로봇이 실행할 완전히 새로운 프로세스를 설계하는 것입니다. 우리 모두에게 내재된 '프로세스는 누군가가 수행할 단계들'이라는 설계 편향에서 자유로운 프로세스 말입니다.

오늘날 우리는 인간의 한계 내에서 새로운 프로세스를 설계합니다. 내일 우리는 외부 의존성만으로 제한되는 프로세스를 설계하게 될 것입니다.

한계 속에서 설계한다고요? 네. 우리는 모두 인간이고 한계가 있습니다. 인간이 구현하는 프로세스는 이러한 매우 현실적인 한계와 위험을 중심으로 설계됩니다. 이는 서비스 수준 계약(SLA) 정의 방식, 품질 검증 단계(검토 및 승인) 수행 방식, 역할 책임 정의 방식 등에 그대로 나타납니다.

하지만 자동화 첫날부터 실행되는 프로세스에는 그런 한계가 없습니다. 소프트웨어 로봇은 오타를 내지 않고, 자유 의지가 없으며, 더 빠르고 일관된 속도로 작동합니다(전화 방해 없음). 업무량 폭증 시에는 순식간에 증설할 수 있습니다.

이 모든 것이 사실이라면, 왜 우리는 인간을 위한 프로세스를 설계하고 얼마 지나지 않아 로봇이 똑같은 단계를 수행하게 할까요? 우리는 인간에서 로봇으로의 전환 단계를 필수적인 것처럼 만들어 두고 있습니다. 저는 이 단계가 불필요하다고 주장합니다.

우리는 전환 단계를 피하기 위해 처음부터 로봇을 위한 프로세스를 설계해야 하며, 직원들의 창의적 역량을 전략적 이니셔티브와 고부가가치 업무에 집중시켜야 합니다.

이미 하지 않았다면, 귀사에서 프로세스 설계 또는 재설계를 담당하는 팀들과 대화해 보십시오. 그리고 그들에게 프로세스 플로우에 '로봇 스윔 레인(robot swim lane)'을 추가해 달라고 요청하십시오.

지속적 개선, 운영 탁월성, 비즈니스 아키텍처, 솔루션 아키텍처 등은 조직 내 대표적인 팀 유형으로, 로봇과 함께하는 Day 1 프로세스 설계의 시기, 이유, 방법에 정통해야 합니다.

로봇에 위임할 업무

여러분도 조직의 리스크를 완화하고, 고객 경험을 매끄럽게 하며, 직원 업무를 덜 스트레스 받게 만드는 프로세스와 단계들을 떠올릴 수 있을 것입니다. 문제는 그런 활동에 집중할 인력이 종종 부족하다는 것입니다. 설령 인력이 있다 해도, 그 작업이 너무 사소하고 단조로워 사람에게 맡기기 아깝습니다. 이것이 바로 소프트웨어 로봇의 '스위트 스팟'입니다.

이러한 페인 포인트나 기회를 해소하기 위해 로봇이 수행할 완전히 새로운 프로세스나 단계 세트를 설계할 수 있습니다.

프로세스 자동화 팀을 이끌었을 때, 비즈니스 이해관계자들과 협력하여 인간이 동일한 규모로 수행하지 못하던 단계들을 로봇이 수행할 기회를 발굴했습니다. 가장 비즈니스 크리티컬한 시스템(내부 및 서드파티)에 대해 아침 '체크아웃'을 수행하도록 로봇을 활용했습니다. 프론트엔드를 통해 로그인하여 비즈니스 지연이나 다운타임을 초래할 어떤 이슈도 없는지 확인하는 것이었습니다. 이는 이슈를 신속히 식별하는 데 획기적이었습니다. 이슈가 발생하면 직원들은 나머지 체크아웃을 계속하는 대신, 서비스 복구를 위한 에스컬레이션에 집중할 수 있었습니다. 이는 로봇을 활용해 완전히 새로운 프로세스를 수행한 매우 단순하고 소규모 사례지만, 더 크게 생각해 보시길 바랍니다.

귀사는 끊임없이 새로운 프로세스를 만들고 있습니다. 새로운 규제 도입에 맞춰 적응해야 할 수도 있고, 신제품을 시장에 빠르게 출시해야 할 수도 있습니다.

아니면 단순히 새로운 비즈니스 시스템이나 벤더를 환경에 도입하는 것일 수도 있습니다.

이 모든 것은 조직이 '어떻게 할 것인가'를 결정하고 완수하기 위한 단계 세트를 설계하도록 요구합니다.

제 조언? '로봇 스윔 레인'을 만드십시오.