프로세스 마이닝: 자동화 여정에서 지속적 가치 창출의 열쇠

진화하는 고객 기대, 치열해지는 경쟁, 변화하는 시장 역학, 확대되고 엄격해지는 규제 환경은 기업들에게 린(Lean), 회복탄력성, 민첩성을 갖춘 비즈니스 모델 구축을 요구하고 있습니다. 코로나19는 레거시 비즈니스 모델에 내재된 생존 이슈와 비즈니스 연속성 리스크를 더욱 적나라하게 드러냈습니다. 결과적으로 산업 전반의 기업들은 디지털화, 자동화, 지능형 비즈니스 프로세스로의 전환을 가속화하고 있습니다.

많은 기업이 저복잡도 유스케이스 파일럿에는 성공했지만, 이를 전사적 프로그램으로 확장하는 데는 어려움을 겪고 있습니다. 결과적으로 이니셔티브에서 실현되는 가치는 전체 잠재력보다 훨씬 낮습니다.

기업들이 자동화 및 디지털 트랜스포메이션 여정에서 여러 도전에 직면하지만, 프로세스 최적화 및 자동화 기회의 건전한 파이프라인을 식별하고 유지하는 것이 규모 확장과 가치 실현의 핵심 장벽으로 남아 있습니다. 건전한 파이프라인 없이 조직은 큰 목표와 변화의 시급함만 있을 뿐, 성공을 위한 명확한 로드맵은 없는 셈입니다.

건전한 자동화 파이프라인 구축의 과제

건전한 자동화 파이프라인은 단순히 유스케이스와 기회를 모아두는 것 이상이며, 다음 네 가지 핵심 요건으로 구성됩니다.

1. 매크로(조직 전체 워크플로) 및 마이크로(태스크 또는 최종 사용자 활동) 수준 모두에서 있는 그대로의(as-is) 프로세스를 대규모로 발견하기 위한 팩트 기반 접근법
2. 프로세스 최적화 및 자동화 잠재력을 통합적으로 식별하는 역량
3. ROI에 대한 전체적 시각(비용 절감 이상) 확보 및 프로세스 최적화/자동화 기회 우선순위화
4. 구현된 이니셔티브와 자동화의 실제 영향과 ROI를 지속적으로 모니터링하는 역량. 이는 변혁 파이프라인과 로드맵을 애자일하게 검증하고 개선하는 지속적 피드백 메커니즘을 가능하게 함

조직들이 수동적인 인터뷰 기반 기법에 과도하게 의존하기 때문에 건전한 변혁 파이프라인을 만들지 못한다는 것을 발견했습니다. 이 일반적인 접근법은 매우 많은 시간과 리소스가 소요되고, 주관적이고 인식 기반이며, 잠재적 편향이 있고, 모든 프로세스 변형을 포착하지 못하며, 이해관계자로부터 필요한 세부 정보를 얻는 데 저항이 있다는 등 다양한 한계와 문제를 안고 있습니다.

프로세스 마이닝의 필요성

프로세스 마이닝은 수동 기법의 한계와 건전한 파이프라인 구축의 과제를 극복하는 데 도움이 됩니다. 왜냐하면 프로세스 마이닝은:

• 팩트 기반 접근법을 따릅니다
• 더 깊은 깊이와 폭의 정보를 제공합니다
• 수동 기법보다 확장하기 쉽고 비용 효율적입니다
• 프로세스 성과와 ROI의 지속적 모니터링을 가능하게 합니다

프로세스 마이닝 기술은 클래식 프로세스 마이닝, 데스크톱 프로세스 마이닝(태스크 마이닝이라고도 함), 하이브리드 프로세스 마이닝의 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다.

이 도구들의 분류는 수집되는 프로세스 데이터 유형, 수집된 데이터에서 도출되는 인사이트, 그리고 인사이트가 지원하는 연관 유스케이스에 의해 결정됩니다.

클래식 프로세스 마이닝

이 솔루션들은 ERP(전사적 자원 관리), CRM(고객 관계 관리), SCM(공급망 관리) 같은 엔터프라이즈 시스템에서 생성되는 이벤트 로그로부터 프로세스 관련 정보를 수집합니다. 수집된 세부 정보는 있는 그대로의 프로세스를 재구성하고, 프로세스 플로우, 단계 반복, 변형을 매크로 수준에서 시각화하는 데 사용됩니다. 이러한 솔루션은 프로세스 성과 지표와 KPI를 지속적으로 모니터링하고 프로세스 개선 기회를 식별하는 데에도 도움을 줍니다.

데스크톱 프로세스 마이닝/태스크 마이닝

이 솔루션들은 최종 사용자의 업무 애플리케이션 상호작용으로부터 프로세스 관련 정보를 수집합니다. 키스트로크, 마우스 클릭, 애플리케이션 객체 ID, 화면 정보, 기타 잠재적 시스템 수준 활동이 포함됩니다. 이 세분화된 데이터는 마이크로 수준에서 프로세스 실행을 구성하는 태스크와 활동에 대한 인사이트를 제공합니다. 데스크톱 프로세스 마이닝의 인사이트는 태스크 수준 자동화 기회 식별, 프로세스 문서화 생성, 프로세스 및 직원 생산성 모니터링에 도움을 줍니다.

하이브리드 프로세스 마이닝

있는 그대로의 프로세스에 대한 통합적이고 전체적인 뷰에 대한 수요가 이벤트 로그와 사용자 인터페이스(UI) 로그를 모두 활용하여 두 세계의 장점을 결합한 하이브리드 프로세스 마이닝 솔루션의 필요성을 부추기고 있습니다. 이러한 솔루션은 여전히 성숙 초기 단계에 있지만, 급속히 진화할 것으로 예상됩니다.

프로세스 마이닝의 적용 분야

프로세스 마이닝은 기업의 디지털 트랜스포메이션 라이프사이클 전 단계에서 가치 실현 시간 단축, ROI, 규모 확대를 가속화하는 데 중요한 역할을 합니다. 프로세스 마이닝은 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.

• 발견(Discover): 기존 프로세스 플로우와 관련 편차, 예외, 변이, 필수 단계 정보(시간, 비용, 볼륨, 빈도 등)를 발견하거나 검증합니다. 프로세스 문서화 생성 또는 업데이트에도 활용할 수 있으며, 이는 신입 직원 교육, 아웃소싱 시 프로세스 인수인계 등 유스케이스에 활용됩니다.

• 최적화(Optimize): 있는 그대로의 프로세스를 정의된 표준 운영 절차(SOP)와 비교하여 순응도 검사와 경로, 시간, 비용 측면의 편차 분석을 수행합니다. 예외, 사각지대, 프로세스 취약점을 식별하고 변형 수를 합리화하여 프로세스를 간소화하고 재설계하는 데 도움을 줍니다. 프로세스 마이닝은 직원 협업에 대한 인사이트를 도출하여 더 나은 리소스 할당과 업무 위임에도 활용됩니다.

• 자동화(Automate): 프로세스 경로와 단계의 볼륨, 비용, 시간, 빈도 등 광범위한 프로세스 정보를 수집합니다. 이 정보는 적절한 프레임워크를 사용하여 프로세스 마이닝 도구가 분석함으로써 자동화 기회를 식별하고, 추측과 의견에 대한 의존을 제거합니다.

• 평가(Evaluate): 다양한 프로세스 최적화 및 자동화 시나리오를 시뮬레이션하여 ROI를 예측하고 비즈니스 케이스를 생성하거나 검증합니다. 일반적인 시뮬레이션 분석 접근법은 특정 속성 정의, 프로세스 필터를 통한 단계 비교, 처리량 시간 및 재작업 등 관련 KPI 영향 검토 등을 포함하는 가상 시나리오(what-if) 구성을 포함합니다. 이러한 시뮬레이션은 개선 프로젝트가 실시간 운영에 어떤 영향을 미칠지 모르는 상태에서 구현하는 리스크를 최소화합니다.

• 실행(Execute): 생성된 인사이트를 기반으로 자동으로 액션을 트리거하여 실행 격차를 줄입니다. 생성된 인사이트에 따라 행동하는 것은 프로세스 마이닝의 필수적인 부분이 되고 있으며, 이는 RPA, 워크플로 자동화, 케이스 관리 등 다양한 보완 솔루션과의 통합을 주도하고 있습니다. 결과적으로 유스케이스에 따라 다음과 같은 광범위한 액션이 트리거될 수 있습니다.
• 주의가 필요한 이벤트(예: KPI 위반, SLA 위반 등)에 대한 이메일 및 대시보드 알림/통지
• 관련 사용자에게 태스크 할당 또는 티켓 생성
• RPA 봇 및 자동화 트리거하여 특정 작업 수행(예: 사용자가 지정된 시간 내에 조치하지 않을 때 고심도 작업 수행)

• 모니터(Monitor): 조직이 프로세스 성과를 지속적으로 모니터링하고 지속적 프로세스 최적화 및 자동화 로드맵을 수립할 수 있게 합니다. 준실시간 프로세스 모니터링은 병목 현상 감지, 중요 SLA 충족 또는 잠재적 KPI 위반 예측, 대응 계획 수립에 도움을 줍니다.

프로세스 마이닝 여정 이해하기

프로세스 마이닝 도입은 몇 개 프로세스 분석을 위한 애드혹(ad hoc) 필요성에 의해 추진될 수도 있고, 전사적 운영 변혁 전략의 일환일 수도 있습니다. 두 경우 모두 기업은 프로세스 마이닝 여정을 다음 다섯 가지 명확한 단계로 나누어 더 큰 성공과 가치 실현을 도모할 수 있습니다.

• 현재 상태 이해: 기업은 자사의 프로세스 마이닝 역량과 결과 현황, 달성 가능한 잠재적 결과를 이해해야 합니다.

• 원하는 결과에 대한 비즈니스 케이스 수립: 다음 단계로, 프로세스 마이닝 구현에 적합한 프로세스를 식별하고, 원하는 결과에 대한 비즈니스 케이스를 만들며, 비즈니스 케이스가 성립하지 않으면 목표 결과 상태를 수정합니다.

• 역량 목표 상태 결정: 달성 가능한 결과를 파악한 후, 이를 달성하기 위한 해당 역량 요건을 매핑해야 합니다. 에베레스트 그룹(Everest Group)은 기업의 프로세스 마이닝 여정에서 25개 이상의 핵심 요소와 4단계 성숙도 수준을 기준으로 역량을 평가합니다. 조직은 다양한 기간의 여러 스프린트를 거쳐 한 상태에서 다른 상태로 이동할 수 있으며, 역량 요소별로 서로 다른 성숙도 수준에 있을 수 있습니다.

• 모든 결정 요인 식별 및 경로 매핑: 동일한 현재 상태와 목표 상태라도, 조직 구조, 사람/프로세스 중심성, 이니셔티브 주도 이해관계자, 위험 감수성, 변화 민감도, 기술 숙련도 등 환경 요인에 따라 각 기업의 프로세스 마이닝 여정 경로는 달라질 수 있습니다.

• 매핑된 경로에 따른 실행: 최적의 실행 경로를 매핑한 후, 다양한 모범 사례 프레임워크와 도구를 활용하여 성공적으로 실행할 수 있습니다.

프로세스 마이닝 시장은 인식 제고와 솔루션 성숙도 향상에 힘입어 급속히 성장하고 있습니다. 전 세계 다양한 지역과 산업의 기업들이 프로세스 마이닝이 자동화 및 디지털 트랜스포메이션 여정 가속화뿐 아니라, 비즈니스 민첩성과 회복탄력성 확보에 필수적인 지속적 프로세스 모니터링을 촉진하는 역할을 인식하기 시작했습니다. 게다가 자동화 솔루션과의 통합으로 팩트 기반의 결과 중심적 액션을 주도하는 역할이 확대되었습니다.

에베레스트 그룹의 '프로세스 마이닝 플레이북'은 프로세스 자동화 및 변혁 여정의 다양한 단계에 있는 기업들에게 인사이트, 방법론, 실용적 조언을 제공하여 프로세스 마이닝으로부터 최상의 결과를 달성할 수 있도록 지원합니다.

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