지능형 자동화 시대: 현대 비즈니스를 위한 핵심 통찰

"지능형 자동화(Intelligent Automation, IA)는 사회가 가장 근본적인 인간적 가치에 재집중할 기회를 줍니다."

지난달 리부트 워크 페스티벌에 참여해 제 연구와 책, 지능형 자동화의 미래를 이야기할 수 있어 기뻤습니다.

발표에서 IA 작동 원리, IA가 우리를 해방시킬 오늘날의 참혹한 업무 현실, 기업이 IA로 트랜스포메이션에 성공하는 법을 다뤘습니다. 오늘 포스트에서는 그 통찰을 요약해 여러분이 2021년을 올해와 그 이후 자동화를 확장할 지식과 도구로 시작할 수 있게 하려 합니다. 🚀

새로운 세대 지능형 자동화의 모습

가장 단순하게 말해, IA는 컴퓨터에서 엔드투엔드 프로세스를 자동화하는 것을 목표로 하며, 인공지능(AI), 로보틱 프로세스 자동화(RPA), 워크플로 및 클라우드 플랫폼의 교차점에 자리합니다. 이를 '하이퍼오토메이션(Hyperautomation)'이나 '인지 자동화(Cognitive Automation)'라 부르기도 하는데, 저는 둘 다 동의어로 봅니다.

IA처럼 강력하고 혁신적인 도구 앞에서, 인간 업무의 얼마를 자동화가 덜어낼 수 있는지 묻고 싶어집니다. 답은? "딱 필요한 만큼, 1분도 더는 아닙니다."

IA는 인간과 함께 작동해 사람, 조직, 프로세스를 연결합니다. 인간을 위해, 인간에 의해 만들어졌으며, 인간을 새로운 일의 미래 한가운데 둡니다. 노동ious(노동집약적)한 작업에서 해방돼 기쁨을 주는 업무에 집중할 수 있는 미래 말입니다.

새로운 세대 IA의 해부도를 네 부분으로 나눴습니다:

• 비전(Vision), 새로운 자동화 인력의 '눈' 역할을 합니다. 컴퓨터 비전은 화상 진단 등 의료 이슈(화상, 피부질환)의 자동 온라인 진단 같은 유스케이스를 가능케 합니다.

• 실행(Execution), 자동화 인력의 '손발' 역할을 합니다. IA 이니셔티브를 지원하는 스마트 워크플로와 로봇이 포함됩니다.

• 언어(Language), 자동화 인력의 '입과 귀' 역할을 합니다. 자연어 처리(NLP)를 통해 소프트웨어 로봇이 동료·고객과 대화하고 이해하게 돕습니다.

• 사고와 학습(Thinking and Learning), 머신러닝으로 구동돼 자동화 인력의 '뇌' 역할을 합니다. 교육자가 학생 주의력을 측정하고 수업 참여도에 맞춰 교실을 조정하는 등 강력한 유스케이스를 가능케 합니다.

이 IA 네 요소를 결합하면 놀라운 글로벌 임팩트를 만들 수 있습니다. 그 모습이 어떤지 보시죠.

IA가 우리를 피하게 도울 추하고 끔찍한 '나쁜 일'

솔직해집시다: 서류 작업(또는 기타 노동집약적, 시간 많이 드는 트랜잭션 업무)을 처리하고 즐기는 사람은 없습니다. 아무도요. 갤럽(Gallup) 보고서에 따르면 전 세계 직원 85%가 업무에 충족감을 느끼지 못해, 7조 달러 생산성 손실이 발생합니다.

IA가 도울 수 있습니다.

리부트 워크 페스티벌 세션에서 논의했듯, IA는 직원들을 시간 잡아먹는 노동ious 작업에서 해방시키고, 더 흥미로운 활동으로 재집중시키며, 결국 역량을 증강시킵니다. 그렇게 일상 근로자를 조직 데이터에서 몇 초 만에 통찰을 얻는 '슈퍼휴먼'으로 변모시킵니다.

세션에서 오늘날 인간 업무와 진보를 가로막는 불행하게도 흔한 네 가지 현실(그리고 IA가 어떻게 해방시키는지)을 짚었습니다:

1. 처리해야 할 종이 서류로 넘쳐나는 사무실.

2. (2020년에도) 기차표 끊거나 흔한 은행 업무 보려 끝없이 긴 줄 서 있는 사람들.

3. 팬데믹 중 영웅적 업무 위에 행정 업무 부담까지 더해 번아웃되는 의사들.

4. 오염과 식량 부족 같은 생태 이슈로 무너지는 바다와 공동체. 누구도 일상 직장에 매여 더 큰 돌봄에 나설 시간이 없습니다.

한눈에 봐도 이 네 문제 공통점은 불운뿐 같아 보입니다. 하지만 공통분모는 분명합니다: 모두 IA로 완화할 수 있는 이슈들입니다.

수동 행정 업무는 오류 나기 쉽고 느립니다. 백오피스든 실시간 고객 대면이든 결과는 똑같습니다: 느리고 들쭉날쭉한 서비스가 고객을 짜증 나게 하고 직원 업무를 더 힘들게 합니다. 이건 단순히 짜증 나는 게 아닙니다. 실제 고객 비용이 듭니다. 불만 고객 96%는 부정 피드백조차 안 주고, 91%는 아무 말 없이 떠납니다.

제 연구에 따르면 IA는 고객 만족도를 50% 이상 개선하고, 컨택센터 업무량도 같은 비율로 줄일 잠재력이 있습니다.

의료 분야에서 83%의 의료기관이 의사 번아웃을 주요 문제로 꼽았습니다(팬데믹 전에도). 큰 원인은 IA로 자동화 가능한 노동ious 업무였습니다. 자동화하면 의사가 생명을 구하는 업무에 집중하고 질병 진단을 돕게 해, 연간 1,000만 명 이상 생명을 구할 수 있다고 제 연구는 보여줍니다.

마지막으로 IA가 기후 변화와 기아 같은 거대 이슈를 어떻게 도울 수 있는지 미리 봤습니다. 우리를 큰 미션에서 멀어지게 하는 지루한 일을 자동화해 치우면, 인간의 독창성 파워를 세계를 구할 고위험 의사결정으로 돌릴 수 있습니다. 이 자동화 없인 우리는 풀타임 잡에 매여 나 자신보다 큰 무언가에 기여할 여유가 없습니다.

예를 들어 자동화가 주당 업무량의 30%를 가장 시간 많이 드는 작업을 맡아 줄인다면, 그 30% 시간을 가족, 공동체, 지구에 쓸 수 있습니다.

IA는 우리 세상을 더 인간답게 만들 수 있습니다.

처리할 양식 수를 줄이는 데 IA를 쓰든, 전 세계 슈퍼휴먼 근로자 세대를 돕는 데 쓰든, IA가 인간 작업 방식을 혁명적으로 바꿀 것임이 분명하길 바랍니다.

기업이 IA 트랜스포메이션에 성공하는 법

2020년 IA 여정을 시작한 기업이 2019년보다 50% 늘었고, 임원 73%가 조직이 자동화 길로 들어섰다고 보고했습니다.

하지만 IA 탐색 기업이 대폭 늘었음에도, 10개 이상 자동화를 성공적으로 확장한 곳은 15%에 불과했습니다.

왜일까요?

가장 의욕적인 조직조차 자동화 기반 부족, 사일로화된 팀과 기술, 파편화된 프로세스 때문에 IA 확장에 애를 먹습니다. 딜로이트(Deloitte) 최근 글로벌 IA 설문도 이를 뒷받침합니다: 프로세스 파편화, IT 준비 부족, 변화 저항, 명확한 비전 부재가 확장의 주요 장벽이었습니다.

출처

이 장애물을 넘으려 IA 확장을 원하는 리더들은 다섯 가지에 집중할 것을 권장합니다:

1. IA 트랜스포메이션의 중심에 항상 사람을 두세요, 인간의 독창성 없인 IA도 없으니까요.

2. 경영진 후원 하에 강하고 건강한 자동화 기반을 구축해 시작하세요, 향후 더 많은 프로세스 볼륨을 감당할 수 있게.

3. 머신러닝, 챗봇 에이전트, 컴퓨터 비전, RPA 등 IA 역량을 결합하세요, 시너지를 내 복잡한 엔드투엔드 프로세스를 자동화해 워크플로 가속화, 고객·직원 경험 개선, 비용 절감을 이루게.

4. 로우코드 도구로 누구나 자동화 애플리케이션을 만들게 해 IA를 민주화하세요, 확장 속도 가속화, 더 많은 디지털화 지원, 지식 사일로 해체.

5. 전체 자동화 생태계를 지원하는 기술로 IA 구현을 가속화하세요, 엔드투엔드 자동화를 위한 UiPath 플랫폼 같은.

   

자동화 리더들이 위 다섯 이니셔티브에 집중하면, IA를 매끄럽게 확장해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 직원에게 더 즐거운 일을 만들어줄 수 있습니다.

IA의 힘을 받아들여 당신(과 세상)의 일하는 방식을 바꾸세요

우리는 공식적으로 새로운 자동화 시대에 들어섰습니다. 원격 근무로의 글로벌 전환과 그 어느 때보다 절실한 운영 효율성 니즈가 가속화했습니다. IA는 여러분 회사가 일의 역사에 자국을 남길 티켓입니다.

편집자 주: 이 블로그 포스트의 견해는 저자 개인 의견이며 UiPath 공식 입장과 다를 수 있습니다.