엔터프라이즈 자동화: 전략적 비전에서 운영 탁월성으로

인간과 디지털 워커 간의 협업이 장기적으로 운영을 강화하는 열쇠가 될 수 있습니다.

"인공지능"과 "로봇 프로세스 자동화" 같은 기술을 칭송하는 긴 논의는 많은 임원들에게 익숙합니다. 문제는 그다음에 무엇이 오느냐(혹은 오지 않느냐)입니다. 지난 10여 년간 AI와 RPA에 대한 이야기가 이사회 단계를 넘어가지 못하는 경우가 많았으며, 업계는 개척자들과 여전히 실행 가능한 엔터프라이즈 자동화 프로세스와 솔루션을 만들기 위해 고군분투하는 조직들이 혼재해 있습니다.

그러다 팬데믹이 왔습니다. COVID-19의 도래는 자동화에 대한 비즈니스 사고를 하룻밤 사이에 바꿔놓았습니다. 원격 근무는 기술 도입을 기업이 더 이상 미룰 수 없는 것으로 만들었습니다. 자동화는 이 시기에 기회를 맞았습니다. 기업들은 RPA를 도입해 백오피스 행정을 간소화하거나, 락다운 기간 동안 집에 갇힌 고객의 니즈를 해결하기 위해 고급 대화형 AI 봇을 사용하는 등 다양한 영역의 자동화 계획을 가속화했습니다.

이러한 장기 전략에서 운영 필수 사항으로의 전환은 C-레벨이 이 분야의 예산을 크게 늘리도록 독려했습니다. 많은 내부자들이 5년 이상 걸릴 것으로 보았던 변혁 계획이 1년도 안 되어 도래했습니다. 실제로 Deloitte의 최근 조사에 따르면, 전 세계 조직의 73%가 이제 자동화 기술을 사용 중입니다. 이는 2019년의 58%에서 증가한 수치입니다.

앞으로의 과제

그러나 모든 기업이 이 기간 동안 엔터프라이즈 자동화의 갱신된 약속을 이행한 것은 아니라고 말하는 것은 오해의 소지가 있습니다. 일부는 해외 아웃소싱 운영으로 어려움을 겪으며, COVID-19 규제의 거미줄과 기타 복잡성을 관리하는 데 어려움을 겪었습니다.

다른 기업들은 팬데믹이 초래한 혼란을 관리하기 위해 예산을 제한해야 했습니다. 이로 인해 UiPath의 수석 전도사 Guy Kirkwood는 위험한 "가진 자와 못 가진 자의 분기"를 예측했습니다. 자동화에 실패하면 기업은 이 기술이 제공하는 효율성과 고부가가치 통찰력을 놓칠 위험이 있으며, 궁극적으로 경쟁사들에 비해 큰 불이익을 받게 됩니다.

전략이 왕이다

지속 가능한 변화를 주도하기 위해 조직은 엔터프라이즈 자동화 솔루션 구현에 대규모의 엔드투엔드 전략적 접근을 취해야 합니다. 한 수준에서 이는 미래 아키텍처 문제를 피하기 위한 필수 단계입니다. 기업은 기술 니즈를 평가하고 기술이 조직에 가치를 제공할 수 있는 방법을 범위화하는 데 시간을 할애해야 합니다.

예를 들어, 드래그 앤 드롭 도구 같은 로우코드 옵션을 들어보겠습니다. 이 유행하는 기술은 기업들이 내부 앱을 위한 직관적 인터페이스를 생성하여 직원 데이터를 수집하는 매력적이고 저비용의 옵션으로 봅니다. 이는 광범위한 자동화 아키텍처의 일부입니다. 문제는 많은 기업이 프로세스를 서두르며, 종종 이질적인 기존 시스템과 통합할 때 정기적으로 발생하는 기능 문제를 고려하지 못한다는 점입니다. 바로 여기서 전략적 계획이 빛을 발합니다. 기업이 UX를 필요한 높은 수준으로 끌어올리고, 분석이나 자동화 오케스트레이션 솔루션을 배포하여 이러한 격차를 해소하고 자동화를 성공적으로 제공하는 방법을 식별하는 데 시간을 할애하도록 보장합니다.

자동화 혁신가로서의 사람

이러한 전략적 마인드셋으로, 기업은 번성하는 자동화 시장을 활용하여 내부에서 더 많은 혁신을 강화할 수 있는 엄청난 기회를 가집니다. 명확히 하자면, 이는 직원들에게 솔루션을 생성하고 관리할 수 있는 통제되지 않은 기회를 주는 것이 아닙니다. 그것은 오해, 프로세스 혼란, 심지어 데이터 손상 같은 문제의 문을 여는 것입니다.

핵심은 직원들이 안전하게 혁신을 시작하고 자동화가 조직에 가치를 제공하는 방식을 재고할 수 있도록 견고한 거버넌스 구조를 만드는 것입니다. 이 모델을 따른 기업들은 최근 전체론적 프로세스 마이닝 분석의 성장을 보고했으며, 이는 자동화를 위한 새로운 기회를 주도하는 데 도움이 되었습니다.

Coca-Cola Icecek은 이러한 원칙을 실천에 옮긴 훌륭한 예로, 명확한 거버넌스 프레임워크 내에서 직원들이 자신만의 자동화 솔루션을 만들도록 장려합니다. RPA를 사용한 최근 구현된 주문 관리 프로세스처럼 회사가 생산한 최첨단 자동화 솔루션의 강력한 파이프라인만 봐도 이 문화의 가치를 확인할 수 있습니다.

엔터프라이즈 자동화의 시대

자동화의 증가는 단순한 과정이 아닙니다. 세계경제포럼은 AI가 2025년까지 9,700만 개의 새로운 일자리를 창출할 것으로 예측하는 반면, 8,500만 개는 사라질 것으로 봅니다. 많은 이들이 새로운 작업 및 생활 방식에 대한 전환에 불안감과 심지어 적대감을 느낄 것입니다.

따라서 기업은 자동화에 사람 우선 접근법을 취해야 합니다. 기업은 직원들의 기술 역량과 니즈에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 이는 자동화 솔루션을 내부 프로세스와 밀접하게 매칭하고 해결해야 할 내부 기술 격차를 식별하는 데 도움이 될 것입니다.

결국 조직은 변화의 거대한 가능자(enabler)입니다. 직원 재교육을 디지털 트랜스포메이션의 근본적인 기둥으로 삼는 것은 자동화와 AI에 대한 오해를 불식시키고, 새로운 '디지털 동료'를 최대한 활용할 준비가 된 인력을 구축하며, 궁극적으로 이 흥미진진한 새로운 기술 시대를 현실로 만드는 데 매우 소중할 것입니다.