자동화가 우리가 일을 다시 사랑하게 도울까? 비즈니스 리더들의 통찰

"단조로운 것을 제거하고, 지루한 것을 제거하고, 자동화할 수 있는 것을 제거하면, 컴퓨터가 할 수 없는 것들만 남습니다: 창의적이고, 공감하고, 기업가적인 것들. 이 모든 것들이 훨씬 더 재미있습니다."

"트위터에서 일에 대해 가장 많이 인용되는 해시태그 중 하나가 #TGIF(Thank God it's Friday)라면, 비즈니스 리더들은 부끄러워해야 합니다. 그들은 일을 사람들이 좋아하지 않는 것으로 만들었습니다."

적어도 Another Monday의 COO 아르옌 반 베르쿰(Arjen van Berkum)이 Information Age와의 인터뷰에서 로봇 프로세스 자동화(RPA)에 대해 이야기하며 말한 내용입니다.

아르옌은 RPA가 사람들의 직무 만족도를 높일 잠재력이 있다고 단언합니다. 그에게 자동화는 일의 본질을 바꾸는 것입니다. 사람들이 금요일만큼 월요일을 고대할 수 있게 될 것이라고 주장했습니다.

그는 주장했습니다: "단조로운 것을 제거하고, 지루한 것을 제거하고, 자동화할 수 있는 것을 제거하면, 컴퓨터가 할 수 없는 것들만 남습니다: 창의적이고, 공감하고, 기업가적인 것들 — 이 모든 것들이 훨씬 더 재미있습니다."

하지만 이것이 그저 막연한 낙관론일까요? 로봇이 햄버거를 뒤집거나 창고에서 재고를 옮기고, 소프트웨어가 보험 청구와 지루한 경리를 처리한다고 상상해 보세요. 사람들이 정말 더 나은 일을 할 수 있을까요, 아니면 사실상 그냥 대체될까요?

일자리 파괴 신화

아르옌에 따르면, 그들의 많은 고객이 직원을 해고하는 것을 피했습니다. 대신 많은 고객이 그들을 재배치했습니다. 일반적으로 더 고객 중심적인 역할로 말입니다. 아르옌은 그들의 솔루션이 조직이 직원들의 알려지지 않은 자질을 깨닫고 더 잘 활용하도록 도울 수 있다고 설명했습니다.

아르옌에게는 기업이 무엇을 자동화하기로 결정하느냐가 정말 중요합니다.

"우리는 많은 산업과 협력합니다: 통신, 은행, 보험, 제조. 재미있는 건, 우리는 그들의 산업을 이해할 필요가 없고, 무엇을 물어야 할지 알면 된다는 겁니다."라고 아르옌이 말했습니다. "자동화해야 할 프로세스를 식별하는 데 도움이 되는 방법론을 가져옵니다.

"'이봐, 상태 확인 전화가 가장 많이 오는 데가 어디야? 아니면 불만 사항이 대부분 무엇에 관한 거야?' 같은 질문을 합니다. 때로는 CEO에게 '가장 많이 책상에 올라오는 불만 편지가 뭐야?'라고 묻기도 합니다. 그러면 '이걸 자동화해야 해. 사람들이 그 메시지를 보내는 게 지쳤으니까'라고 말하죠.

"현장 사람들에게도 묻는 게 중요합니다: '일에서 뭘 진짜 좋아해? 뭘 진짜 싫어해?' 예를 들어 고객 지원 센터의 50명에게 이 두 가지만 물어봐도, 어떤 프로세스를 먼저 자동화해야 할지 알 수 있습니다."

업스킬링의 중요성

하지만 아르옌의 견해가 자동화가 일의 세계를 변화시키는 방식과 얼마나 조화될 수 있을까요?

경영 컨설팅 회사 맥킨지 앤드 컴퍼니(McKinsey & Company)의 최근 보고서는 오늘날 업무 활동의 절반이 2055년까지 자동화로 대체될 수 있다고 제안했습니다. PwC의 연구는 향후 15년 내 미국 일자리의 38%가 자동화될 수 있다고 예측했습니다. 이 예측이 정확하다면, 근로자들에게 모든 게 괜찮을 거라고 생각하는 게 정말 말이 될까요?

아르옌은 명확히 했습니다: "물론 프로세스 자동화는 일자리를 없애겠지만, 다른 곳에서 새로운 일자리가 생길 수 있습니다. 그래서 업스킬링이 중요합니다. 자동화가 일을 바꾸면, 사람들은 새로운 기술을 배워야 합니다."

아르옌의 주장은 그리 논란이 되지 않을 수도 있습니다. 역사적으로 급속한 기술 변화는 부와 소득 불평등의 증가를 초래했습니다.

예를 들어 산업 혁명을 들 수 있습니다. 이 시기의 혁신적인 기계와 새로운 발명품들은 끊임없이 실업에 대한 공포라는 과장된 주장과 맞서야 했지만, 경제를 성장시키고 더 많은 일자리를 창출했습니다.

(하지만 저숙련 노동자들은 어떻습니까? 우리가 정말 그들이 업스킬링해서 기술직에서 번창하길 기대합니까? — 편집자)

아르옌의 견해는 세계경제포럼(World Economic Forum)의 포괄적인 보고서와도 일치합니다. 이 보고서는 2025년까지 기계가 인간보다 더 많은 작업을 수행하겠지만, 자동화가 향후 5년간 5,800만 개의 순신규 일자리를 창출할 것이라고 결론지었습니다.

이러한 낙관적 연구에도 불구하고, 아르옌은 기업이 직원들에게 투자할 의향이 있을 때만 자동화가 새로운 일자리를 창출할 것이라고 설명했습니다.

"이게 문화가 중요한 이유입니다. 기업이 직원들의 창의적 기술을 활용하는 차세대 일자리를 원하는지 결정하는 건 기업 몫입니다. 비즈니스 리더들은 이것이 어떻게 가능할지 이해할 책임이 있습니다."

아르옌은 또한 이것이 비즈니스적으로도 타당하기 때문에 기업이 그렇게 해야 한다고 주장했습니다.

그는 말했습니다: "진정으로 성공적인 회사를 원한다면, 극도로 고객 중심적이어야 합니다. 언제 고객 중심적이 되나요? 직원들이 그럴 시간이 있을 때입니다.

"음식은 훌륭한데 서비스가 형편없는 식당을 상상해 보세요. 다시 가는 사람이 적을 겁니다. 식당은 둘 다 필요합니다. 우수한 프로세스와 우수한 서비스가 좋은 비즈니스 감각입니다."

"I don't like Mondays"를 부른 밥 겔도프, 학교에 가기 싫어 극단적 조치를 취한 여학생에 대한 노래였죠. 어쩌면 RPA 덕분에 월요일에 대한 노래가 인생의 기쁨에 대한 노래가 될지도 모릅니다.