서비스가 새로운 캐쉬카우인가?

우리는 '무언가로서의 서비스'의 세계에 살고 있습니다. 지금은 서비스 부서가 자동화되고 연결될 차례입니다...

우리는 '무언가로서의 서비스'의 세계에 살고 있습니다. 현재로서는 서비스 부서가 자동화되고 종단 간 연결되고 분석을 통해 활력을 얻을 차례입니다. (유럽 전역에서 Sony의 전문 서비스를 운영하면서 음악이 들립니다.) 전통적으로 제조업체 서비스 부서는 대부분의 대규모 조직에서 신데렐라였습니다. 일반적으로 현대화해야 하는 비즈니스의 마지막 부분 중 하나이거나 조직의 다른 부분에서 사후 고려 사항으로 볼 수 있습니다. 사실, 비즈니스 라인으로서의 서비스가 "서비스로서의 서비스" 전체에 비해 다소 늦었다고 주장할 수 있습니다.

그리고 당신이 옳았을 것입니다. 그러나 이미 이 모델의 혜택을 받고 있는 다른 비즈니스 라인과 달리 서비스 자체가 풍부한 새로운 수익원, 심지어 제조업체를 위한 완전히 새로운 비즈니스 모델이 되고 있습니다. 산업 장비를 구매자에게 판매하는 대신 제조업체에서 대여한 다음 수리, 모니터링 또는 유지 관리 비용을 청구할 수 있습니다. (단순히 무언가를 만들고 판매하는 것이 이제는 확실히 구식으로 보입니다...).

Sony에서는 특히 고장 수리 서비스보다 관리 서비스 계약을 원하는 방송 고객과 함께 관리 서비스에 대한 고객 수요가 증가하고 있음을 확인하고 있습니다. 다른 많은 유형의 제조업체도 마찬가지라고 확신합니다. 그런 다음 장기적으로 IoT를 혼합하면 인터넷에 연결된 센서 및 장치로 한 단계 더 발전하여 문제가 발생하기 전에 사전 예방적 유지 관리를 위해 사용자, 제조업체, 제품 및 서비스 제공업체 간의 통신을 유지합니다.

서비스로서의 제품은 제 생각에 고객과 제조업체 모두에게 윈-윈입니다. 고객은 일류 서비스에 대한 보증, 서비스를 유지 관리할 수 있는 전문 지식을 얻고 대규모 선행 자본 지출을 피할 수 있는 반면 제조업체는 반복적인 수익 흐름과 발생하기 전에 모든 제품 '핫스팟'에 대한 가시성을 얻을 수 있습니다. (예를 들어, 우리는 수천 명의 고객과 다년간 서비스 계약을 통해 6,200개 이상의 다양한 제품을 지원합니다. 상상할 수 있듯이 이러한 유형의 가시성은 매우 중요합니다.)

대부분의 회사가 전 세계적으로 신규 장비 판매를 늘리기 위해 고군분투하고 있는 상황에서 현명한 비즈니스 리더는 서비스 부서의 수익성이 그 어느 때보다 높다는 것을 알게 되었습니다. 이것이 CEO가 서비스 수입 사고 방식으로 서비스 부서를 완전히 새로운 시각으로 바라보게 하는 이유 중 하나입니다. 새로운 수익 모델로 회사를 섬기는 것입니다.

내 개인적인 생각은 서비스가 실제로 제품이라는 것입니다. 시간이 지남에 따라 우리는 이 사실에 대한 훨씬 더 광범위한 이해와 감사를 보기 시작할 것이라고 생각합니다. 하지만 시간이 걸릴 것입니다. 판매 이익을 극대화하기 위해 많은 노력을 기울이는 비즈니스 모델이 지배적이었습니다. 서비스를 포함한 그 이후의 모든 것은 비용 최소화에 관한 것이었습니다.

이제 변화는 결과 기반 비즈니스 모델로 바뀌고 있으며, 서비스 제공업체는 고객 요구 사항에 맞춰 미리 결정된 서비스 수준과 가격을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 여기에는 장기적인 사고와 결과 및 관계 정의가 포함됩니다. 사람들이 결과 기반 모델로 이동할 수 있는 방법을 탐색하기 시작하면서 점점 더 많은 산업에서 이를 볼 수 있습니다. 시장은 아마도 예전 방식이 더 이상 최선의 선택이 아니라는 생각에 의문을 제기하기 시작했습니다.

물론 이렇게 하려면 특정 구성 요소가 제자리에 있어야 합니다. 사람, 프로세스 및 결과 조건을 이해해야 합니다. 그리고 이를 수용할 수 있는 시스템이 있어야 합니다. Sony에서는 유럽 전역의 24개국에서 ServiceMax를 현장 서비스 관리 플랫폼으로 사용하고 있습니다. 결과 기반 반복 수익 모델로의 전환을 지원합니다(제품 서비스 요구 사항의 잠재적인 핫스팟 조기 감지, 해결 속도 향상 및 간소화를 통해 Sony와 고객에게 100만 유로 이상의 비즈니스 이점을 제공하는 것은 말할 것도 없습니다. 엔드 투 엔드 서비스 프로세스). 이는 또한 당사 기술자가 제품, 계약 관리, 과거 기록에 대한 통찰력을 포함하여 고객 관계에 대한 360도 종단 간 뷰를 가질 수 있을 뿐만 아니라 더 나은 고객 상호 작용 및 표준화 프로세스를 촉진할 수 있음을 의미합니다.

제조업체의 경우 이것은 장기적인 관점이지만 현재 우리 주변에서 일어나고 있습니다. 비즈니스 환경이 변화함에 따라 고객 요구 사항도 변화했습니다. 이제 제조업체가 조직과 고객의 요구에 가장 잘 맞는 서비스 전략이 무엇인지 새롭게 살펴볼 때입니다.

예를 들어, 우리는 기업 교육, 원격 3D 수술을 위한 의료, 디지털 시네마 등 그 어느 때보다 훨씬 더 광범위한 고객에게 비즈니스 솔루션을 판매하고 있습니다. 많은 경우 일부 제품을 유지 관리하는 데 필요한 엔지니어링 기술은 고객 측에서 사용할 수 없습니다. 이제 우리는 이러한 전문 지식을 제공하고 단순히 장비를 제공하는 것보다 훨씬 더 고객 중심적인 접근 방식으로 이를 수행할 것으로 기대됩니다. 다른 제조사도 마찬가지일 것입니다.

나는 당신이 당신의 서비스 부서와 그 잠재력을 신선한 눈으로 바라볼 것을 권합니다. 꼭 최신 Sony 태블릿, iPad 및 가제트를 판매 팀에 제공하여 더 많은 권한을 부여하십시오. 그러나 깜박임과 서비스 팀의 제한된 역할 정의를 제거하십시오. 그렇지 않으면 고객에게 서비스를 제공하지 않을 뿐만 아니라 테이블에 돈을 남기게 될 것입니다.

John Cooper는 Sony Professional Solutions Europe의 서비스 및 지원 총괄 책임자입니다.

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