서비스가 기업의 새로운 이익 엔진인 이유

'서비스로서의 무언가' 세상에서 우리는 살고 있습니다. 지금은 서비스 부서가 자동화되고, 엔드투엔드로 연결되며, 분석으로 활성화될 차례입니다. (저는 소니의 유럽 프로페셔널 서비스 운영을 맡고 있어 이 말이 반갑습니다). 전통적으로 제조업체 서비스 부서는 대부분의 대기업에서 신데렐라 같은 존재였습니다. 보통 비즈니스에서 가장 늦게 현대화되는 부분이거나, 조직의 여러 부분에서 사후 고려 사항으로 여겨질 수 있습니다. 사실 서비스라는 비즈니스 라인이 '서비스로서의 무언가(XaaS)' 밴드왜건에 합류하는 것조차 좀 늦었다고 주장할 수 있습니다.

맞는 말입니다. 하지만 다른 비즈니스 라인이 이미 이 모델의 혜택을 누리는 것과 달리, 서비스 자체가 제조업체들에게 풍부한 새로운 수익원이자 완전히 새로운 비즈니스 모델이 되고 있습니다. 산업 장비를 구매자에게 판매하는 대신, 제조업체는 이를 대여하고 수리, 모니터링, 유지보수에 대해 요금을 청구할 수 있습니다. (단순히 만들고 파는 것은 이제 구식으로 여겨집니다...).

소니에서 우리는 특히 방송 고객들로부터 매니지드 서비스에 대한 수요 증가를 목격하고 있습니다. 이들은 고장 수리 서비스보다는 매니지드 서비스 계약을 원합니다. 다른 많은 유형의 제조업체에서도 마찬가지일 것입니다. 여기에 장기적으로 IoT를 더하면, 센서와 기기가 인터넷에 연결되어 사용자, 제조업체, 제품, 서비스 제공자 간 커뮤니케이션을 유지함으로써 고장 나기 전 선제적 유지보수로 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.

제품-as-a-서비스는 제 생각엔 고객과 제조업체 모두에게 윈윈입니다. 고객은 일류 서비스 보장, 유지보수 전문성, 큰 초기 자본 지출 회피를 얻고, 제조업체는 반복 수익 스트림과 제품 '핫스팟'을 사전에 파악할 수 있는 가시성을 얻습니다. (예를 들어, 우리는 수천 명의 고객과 다년 서비스 계약으로 6,200개 이상의 다양한 제품을 지원합니다. 상상하시다시피 이런 가시성은 극히 가치 있습니다).

대부분 기업이 글로벌 규모에서 신규 장비 판매 성장에 어려움을 겪는 상황에서, 영리한 비즈니스 리더들은 서비스 부서가 그 어느 때보다 수익성이 높을 수 있음을 발견하고 있습니다. 이것이 기업의 서비스화(servitization)를 새로운 수익 모델로 삼아 CEO들이 서비스 부서를 서비스 수익 마인드로 완전히 새로운 시각에서 바라보게 만드는 이유 중 하나입니다.

제 개인적 견해로는 서비스가 실제 제품입니다. 시간이 지나면 이 사실에 대한 훨씬 더 광범위한 이해와 인식이 생길 것이라 생각합니다. 하지만 시간이 걸릴 겁니다. 판매에서 이익 최적화에 많은 노력을 기울이는 기존 비즈니스 모델이 지배적이었습니다. 그 이후의 모든 것, 서비스를 포함해 비용 최소화에 초점이 맞춰져 있었습니다.

이제 변화는 결과 기반 비즈니스 모델로 향하고 있습니다. 서비스 제공자가 고객 요구에 맞춰 미리 정해진 서비스 수준과 가격을 제공하기로 약속합니다. 이는 더 장기적인 사고와 결과 및 관계 정의를 포함합니다. 사람들이 구식 방식이 반드시 최선은 아닐 수 있음을 의문시하기 시작하면서 점점 더 많은 산업에서 이를 볼 수 있습니다. 시장이 의문을 제기하기 시작한 것입니다.

물론 이를 위해선 특정 요소가 갖춰져 있어야 합니다. 사람, 프로세스, 결과의 조건을 이해해야 합니다. 그리고 그것을 수용할 시스템이 필요합니다. 소니에서는 서비스맥스를 24개 유럽 국가의 현장 서비스 관리 플랫폼으로 사용합니다. 이는 반복 수익의 결과 기반 모델로의 전환을 지원합니다(잠재적 제품 서비스 핫스팟 조기 탐지, 해결 속도 향상, 엔드투엔드 서비스 프로세스 간소화로 소니와 고객에게 100만 유로 이상의 비즈니스 혜택을 제공하는 것 외에도). 또한 기술자들이 고객 관계에 대한 360도 엔드투엔드 뷰를 가질 수 있게 해줍니다—제품 통찰, 계약 관리, 과거 이력 포함—더 나은 고객 상호작용을 촉진하고 프로세스를 표준화합니다.

제조업체에게 이는 장기적 관점이지만, 지금 우리 주변에서 일어나고 있습니다. 비즈니스 환경이 변했듯 고객 요구도 변했습니다. 제조업체들이 자사 조직과 고객 니즈에 가장 적합한 서비스 전략이 무엇인지 새롭게 살펴볼 때입니다.

예를 들어, 우리는 이제 기업 교육, 원격 3D 수술용 헬스케어, 디지털 시네마 등 이전보다 훨씬 더 다양한 고객에게 비즈니스 솔루션을 판매하고 있습니다. 많은 경우 일부 제품을 유지보수하는 데 필요한 엔지니어링 기술이 고객 측에 단순히 없습니다. 우리는 이제 단순히 장비를 제공하는 것보다 훨씬 더 고객 중심적인 접근으로 이 전문성을 제공해야 합니다. 다른 제조업체들도 마찬가지일 것이라 확신합니다.

서비스 부서와 그 온전한 잠재력을 새로운 눈으로 바라보길 권장합니다. 영업 팀에 최신 소니 태블릿, 아이패드, 가젯을 지급해 그들을 더 강화하십시오. 하지만 서비스 팀에 대한 편협한 시각과 제한된 역할 정의를 제거하지 않으면, 고객에게 충분히 서비스하지 못할 뿐만 아니라 돈을 테이블 위에 놓고 오는 셈이 됩니다.

존 쿠퍼, 소니 프로페셔널 솔루션 유럽 서비스 및 지원 총괄 매니저.

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