서비스, 뉴 이코노미 구축에서의 핵심 역할

변화, 생존을 위한 가장 쉬운 길

변화는 생존하는 가장 쉬운 길이라고들 합니다. 코로나바이러스 팬데믹은 글로벌 경제를 뒤흔들고, 공급망에 도전하고 혼란을 주었으며, 많은 조직을 성찰의 기간으로 몰아넣었습니다.

많은 경우 이는 이미 변화로 이어졌습니다. 사람들이 미래에 어떻게 일할지뿐만 아니라 산업이 어떻게 운영되고 미래의 파괴적 위협에 대한 복원력을 구축할지에 대해서도 말입니다.

디지털 전환 가속화의 필요성

점진적으로 변화해온 조직에서 디지털 전환을 가속화해야 할 필요성이 점점 더 분명해지고 있습니다. 딜로이트는 오늘날 기업들이 "기술과 데이터를 사용하여 성장을 가능하게 하고, 비용을 줄이며, 통찰력 중심 조직으로 진화해야 한다"고 말합니다. 그 진술에 새로운 것은 없지만, 변화가 이제 모든 사람에게 보편적으로 강요되었다는 점만 다릅니다. 그리고 변화는 기업이 뉴 이코노미에서 어떻게 운영될지 재편할 것입니다.

위기가 강제한 트리아지와 디지털 도구 도입

위기는 트리아지(triage)에 대한 의존을 가속화했습니다. 전통적으로 표준 관행이 아니었을 수 있는 비즈니스 유스케이스에서 기술이 똑같이 쉽게 배치될 수 있는 상황입니다. 예를 들어, 현장 서비스 유지보수 및 지원과 같은 영역에서 외부 현장 서비스 기술자, 내부 직원, 또는 디지털 우회로를 사용할지 결정하는 트리아지 요소를 보았습니다. 이해할 수 있게, 서비스 조직은 건강과 안전을 직무 요구사항과 균형잡으려 시도하면서 절대적으로 필요할 때만 인간 기술자를 보내는 경향이 있습니다.

위기는 또한 줌(Zoom)과 징크(Zinc) 같은 통신 및 협업 디지털 도구, 내부 및 고객과의 온라인 교육 지원을 위한 디지털 미디어 사용과 같은 도구의 빠른 변화와 배포를 위한 테스트베드가 되었습니다. 그리고 데이터와 기술을 사용하여 인적 자원의 최적 사용을 결정하는 빠른 결정을 기업에 강제했습니다.

글로벌 코로나19 비극에서 어떤 '좋은 것'이 나왔다면, 그것은 거의 모든 산업에서 디지털 전환에 대한 비즈니스 케이스를 주도했다는 것입니다. 이러한 종류의 지속적인 혁신을 지원하려면 초기에 기준선 데이터가 필요하여 그러한 디지털 전환 이니셔티브를 추적하고 계속할 수 있습니다. 팬데믹은 지난 3개월 동안 이전 10년보다 더 빠르게 디지털 전환을 가속화한 궁극적인 디지털 가속제였습니다.

서비타이제이션(Servitization) 모델로의 급격한 전환

일부 영역은 가속화되었지만 다른 영역은 밀려났습니다. 그렇다면 어디로 갈까요? 그리고 어떤 관행이 우리가 앞으로 나아가며 뉴 이코노미를 형성할까요?

경제적 불확실성의 전망이 이제 매우 현실적이므로 모든 조직은 운영적, 전략적 이점을 찾을 것입니다. 최근 베인앤컴퍼니 보고서가 제안하듯, "빅데이터와 분석이 모든 것을 바꿉니다." 우리는 이 말을 여러 번 들었지만, 오늘 우리는 더 큰 시급성을 봅니다. 조직은 서비스 품질에 영향을 주지 않으면서 비용과 리소스를 더 효율적으로 관리할 수 있는 무언가 다른 것을 제공해야 합니다.

서비타이제이션 모델로의 성장하는 전환이 그 방향으로 극적인 가속화를 볼 수 있습니다. 예측 유지보수를 사용하여 조직은 기계 가동 시간과 서비스 제공에 초점을 맞춘 결과 기반 서비스 계약을 고객에게 제공하며, 더 전통적인 반응형 접근에서 벗어납니다.

유럽 선두 제조업체들의 야심찬 목표

베인앤컴퍼니 연구 보고서에 따르면 선두 유럽 OEM들은 2024년까지 고급 서비스 모델로부터의 수익 비중을 47%로 두 배 이상 늘리는 것을 목표로 합니다. 조사된 제조업체의 100%가 2024년까지 예측 유지보수를 제공할 계획이라고 합니다. 95%가 원격 유지보수를 제공할 계획이고, 95%가 운영 효율성 서비스를 제공할 계획입니다.

도전 과제: 빠르고 효율적인 실행

도전은: 제조업체들이 어떻게 이것을 빠르고 효율적으로 수행할 것인가입니다. 각 조직은 다른 단계에 있고 다른 기술 세트를 가질 것입니다. 계약 설계와 협상이 어려울 것입니다. 가치 보장과 리스크 최소화가 어려울 것입니다. 베인이 제안하듯, 성공적인 기업들은 네 가지를 잘함으로써 이러한 과제를 해결할 것입니다: "그들은 특정 생산 환경에서 기계로부터 고객이 가장 가치를 두는 것을 이해합니다. 또한 분석 역량에 투자하고, 새로운 서비스 모델을 위한 가격 책정 및 계약 관리 기술을 개발하며, 성과 기반 서비스를 조직 전체로 조기 확장하는 데 집중합니다."

고급 서비스 계약의 가치

고급 서비스 계약은 기계가 지원되고 서비스되는 방식의 복잡성을 제거하는 이 노력의 큰 부분이 될 수 있습니다. 물론 그러한 계약을 적절히 관리하려면 인프라뿐만 아니라 조직이 엔드투엔드 가시성으로 구축, 마케팅, 판매, 실행하는 방식의 변화가 필요합니다.

"고급 계약은 장비 제조업체와 고객에게 '윈윈 시나리오'가 될 수 있습니다." 베인은 말합니다. "고객의 효율성과 신뢰성을 개선하면서, 성과 기반 계약은 OEM의 경쟁 우위를 높이고, 서비스 수익을 증대시키며, 서비스 이익 풀에서의 점유율을 확대합니다. 그리고 고객 생산성 향상에 기반한 서비스 관계는 충성도를 높입니다."

그것은 지금과 미래에 매력적인 제안으로, 서비스 팀을 중심에 두고 또 다른 팬데믹이나 글로벌 파괴자가 코너에서 기다리고 있을 경우 복원력을 만듭니다.

Sumair Dutta는 ServiceMax의 산업 분석가이자 글로벌 고객 전환 수석 이사입니다.