유아이패스 혁신가들, 에이전틱 자동화의 미래 그리다

에이전틱 자동화(Agentic automation)는 우리가 이전에 본 적 없는 기술입니다. 과거에 소통하기 어려웠던 기업 영역들을 연결하고, 우리가 아는 업무 방식을 재구성할 잠재력은 엄청나게 흥미롭습니다.

하지만 신경 쓰이기도 합니다.

새로운 기술을 구현하기 전에 비즈니스 리더들은 몇 가지 질문에 답하길 원합니다:

• 비즈니스 케이스는 무엇인가?

• 성공을 어떻게 측정하는가?

• 우리 업계의 다른 이들은 무엇을 하고 있는가?

에이전틱 자동화가 너무 새롭기 때문에, 이 답들은 여전히 형성 중입니다. 하지만 일부 조직들(유아이패스 혁신가들 포함)은 다른 이들보다 더 앞서 있습니다. 이 선구자들은 AI와 자동화로 성장을 주도하려는 비즈니스 및 혁신 리더들을 위해 설계된 새로운 프로그램의 일원입니다. 그리고 그들은 에이전틱 자동화가 그들의 조직에서 어떻게 보일지 세부적으로 매핑하기 시작하고 있습니다.

여러 유아이패스 혁신가들과 대화한 후, 공통된 사용 사례와 에이전틱 영향을 추적할 계획을 포함해 몇 가지 패턴이 나타났습니다. 이 블로그에서는 아이디어에서 임팩트로 에이전틱 자동화를 이동시킬 준비가 된 성장하는 리더 그룹에게 가장 중요한 것이 무엇인지 풀어보겠습니다.

AI 에이전트가 엔터프라이즈 가치를 풀어낼 곳

시스템과 팀이 서로 소통하도록 돕기

현대 엔터프라이즈 기술 스택을 구성하는 수많은 SaaS 도구와 커뮤니케이션 플랫폼에도 불구하고, 많은 조직은 서로 다른 시스템과 팀을 같은 페이지에 두는 데 어려움을 겪습니다. 다른 데이터 형식, 작업 방식, 워크플로는 혁신을 낳는 협업을 억제하는 사일로를 만듭니다.

유아이패스 혁신가들은 에이전틱 자동화가 이러한 장벽을 허물고 사람, 시스템, 로봇 간의 더 명확한 정보 흐름을 촉진할 것이라는 높은 기대를 가지고 있습니다. 파편화된 도구를 수동으로 연결하는 것은 벅찬 일이지만, 에이전트는 그렇게 하는 데 필요한 지능과 적응력을 가지고 있습니다. 이는 디럭스(Deluxe)의 전직 스리니바스 나가라잔(Srinivas Nagarajan)에게 "최우선 순위"이며, 그는 그들의 조직이 에이전틱 자동화의 서로 다른 시스템을 꿰매고 근본 정보를 연결하는 능력으로부터 혜택을 볼 수 있다고 믿습니다.

고객 온보딩은 디럭스에 특히 매력적인 사용 사례입니다.

"복잡한 고객 설정을 다루는 경우 온보딩 측면에서 상당한 가치를 보았습니다. 항상 직접 고객 온보딩만 있는 건 아닙니다. 리셀러, 직접 판매자, 다양한 채널 파트너를 온보딩해야 할 수도 있습니다. 이러한 시나리오는 종종 비즈니스 관점에서 꿰매어져야 하는 매우 다르거나 심지어 단절된 프로세스를 포함합니다."

스리니바스 나가라잔

단절된 시스템을 연결하는 것에는 비즈니스 혜택이 부족하지 않습니다. 공공 부문에서 하도급 관리는 시간과 자원에 큰 부담이 될 수 있습니다. BDO의 니콜라스 산드로스(Nicolas Sandros)는 여러 시스템을 통한 다중 타임 엔트리 제출을 특정 고통 포인트로 지적했으며, 이는 AI 에이전트의 도움으로 완화될 수 있습니다.

궁극적으로, 사람과 시스템 간 정보 번역이라는 흔한 두통은 AI 에이전트의 도래로 완화될 예정입니다.

인원 증가 없이 운영 확장

전통적으로 인원 수와 목표 사이에는 일대일 관계가 있었습니다: 조직으로서 더 많은 것을 성취하고 싶다면 더 많은 사람을 고용해야 했습니다. 하지만 자원은 무한하지 않아, 기업이 맡을 수 있는 프로젝트 수와 범위가 역사적으로 제한되었습니다.

에이전틱 자동화는 이 방정식을 바꾸고 있습니다. 미래 지향적인 조직들은 이미 특정 목표를 인원 추가 없이 달성하기 위해 에이전트를 활용할 계획입니다. 연락 센터 같은 영역이 이러한 종류의 변화에 특히 적합합니다.

"우리가 집중하는 첫 번째 영역은 연락 센터입니다. 우리가 관찰한 것은 업계에 관계없이 연락 센터/고객 케어 사용 영역에서 에이전트 사용 사례의 히트맵이나 생성형 AI가 높게 나타난다는 것입니다."

카르틱 라마크리슈난(Karthik Ramakrishnan), 태피스트리(Tapestry)

비슷하게 라마크리슈난은 내부 헬프 데스크도 훌륭한 초기 에이전틱 사용 사례라고 지적합니다. 에이전트가 "우리 직원들이 정보에 빠르고 효율적으로 접근하도록 도울 수 있기 때문"입니다.

단지 콜센터만이 AI 에이전트를 활용해 같은 인원으로 더 많은 일을 할 수 있는 게 아닙니다. 선코스트 크레딧 유니온(Suncoast Credit Union) 같은 일부 조직은 에이전트가 성장 목표를 가속화할 수 있는 방법을 생각합니다. 선코스트의 도티 던(Dottie Dunn)은 회사가 이제 "회원을 두 배로 늘리려면 몇 명의 직원이 필요할까? 우리는 회원 대 직원 비율을 면밀히 보고 있다"고 묻고 있다고 말합니다. 같은 직원 수로 영향을 증폭시킬 수 있는 것은 이러한 초기 에이전틱 시기에 상당한 ROI를 위한 토대를 마련하는 종류의 큰 그림 사고입니다.

데이터를 사전적 의사결정으로 전환

시스템을 꿰매고 더 넓은 범위의 작업을 자동화해 더 적은 것으로 더 많은 것을 할 수 있는 것은 에이전틱 자동화의 거대한 이점입니다. 하지만 그 잠재력은 더 나아가, 조직이 원시 데이터를 유용한 비즈니스 통찰로 전환하는 것을 돕는 것까지 포함합니다. 트렌드, 위험, 기타 패턴을 수면 위로 드러내는 이 복잡한 작업은 비즈니스 분석가들이 이러한 발견을 해석하고 리더들이 더 빠르게 행동하도록 돕는 데 더 많은 대역폭을 남깁니다.

라마크리슈난은 이 기능이 태피스트리 임원들이 "왜 이 특정 매장들에서 어제와 오늘 사이에 매출 하락이 있었고, 그 이유는 무엇인가?" 같은 질문에 답하는 데 도움이 될 것으로 기대합니다.

이 패턴을 실시간으로 진단하고 추론하는 능력은 프로젝트 위험 모니터링에도 적용될 수 있습니다. 지연과 비용 초과가 빠르게 누적될 수 있는 현장 서비스에서 이는 특히 유익할 것입니다.

여기서 유아이패스 혁신가들이 기대감을 표명한 모든 에이전틱 사용 사례의 표면만 긁었습니다. 하지만 매력적인 용도를 찾는 것만큼 중요한 것은 그 영향을 측정하는 것입니다.

유아이패스 혁신가들이 에이전틱 영향을 추적할 계획

유아이패스 혁신가들은 에이전틱 자동화로 최선을 바라는 게 아닙니다. 구체적이고 실행 가능한 방식으로 비즈니스 영향을 추적할 계획입니다.

1. 효율성 향상

로봇 프로세스 자동화(RPA) 초기부터 효율성 향상은 검증된 자동화 혜택이었습니다. 그것은 에이전틱 자동화에서도 계속될 것이지만 더 광범위한 방식으로. 유아이패스 혁신가들은 서비스 상호작용의 평균 처리 시간(AHT) 감소 같은 친숙하고 구체적인 기준으로 시간 절약을 측정할 계획입니다.

2. 비용 절감

순수 금전적 절감은 임원들에게 항상 중요한 바로미터입니다. 라마크리슈난은 태피스트리에서 에이전틱 비용 절감이 디플렉션(deflection) 형태로 평가될 것이라고 설명했습니다. 즉, 직원이 수동으로 하는 대신 에이전트가 작업을 수행하게 하는 것입니다. 이는 분당 또는 연락당 절감 달러로 측정될 수 있습니다. 중요한 것은 "ROI가 측정 가능하고 가시적"이라는 것입니다.

3. 수익 영향

전통적 자동화는 비용 절감을 찾아 하단 라인을 채우는 데 초점을 두는 경향이 있었습니다. 하지만 유아이패스 혁신가들은 어디를 봐야 할지 안다면 에이전틱 자동화가 상단 라인 영향도 가질 수 있음을 깨닫고 있습니다.

예를 들어, 한 유아이패스 혁신가는 고객에게 더 빠른 배송을 제공할 수 있게 되어 새로운 계약으로 이어지고 있다고 공유했습니다.

에이전틱 자동화로 통찰에서 행동으로

유아이패스 내부와 우리 고객 및 파트너들 사이에서 에이전틱 자동화를 둘러싼 에너지는 감지할 수 있습니다. 그리고 그것은 커지고 있습니다.

유아이패스 혁신가들은 에이전틱 트레일을 개척하고 있습니다. 단지 더 많은 작업을 자동화하는 것이 아니라, 연결된 시스템, 지능형 워크플로, 더 효율적인 엔터프라이즈 전반에 걸쳐 일하는 방식을 재고함으로써.

우리는 여전히 초기 단계지만, 기회는 명확합니다: 기다리며 보는 대신, 이 유아이패스 혁신가들처럼 지금 에이전틱 프레임워크 구축을 시작하는 조직들이 향후 수년간 매력적인 ROI를 제공할 최적의 위치에 있을 것입니다.

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