베인앤컴퍼니가 밝힌 성공적인 AI 기반 자동화의 5가지 행동

많은 기업이 2023년 생성형 AI가 열어준 새로운 가능성을 파악하려 애썼지만, 이제 이론적 가능성에서 실질적 AI 애플리케이션으로 초점을 옮기는 기업이 경쟁사보다 상당한 이점을 얻게 될 것입니다. 그런데 그 혜택에도 불구하고 현재 그렇게 하는 기업은 소수에 불과합니다.

이는 베인앤컴퍼니(Bain & Company)의 최근 보고서 "AI 기반 자동화의 현황(The State of AI-Powered Automation)"에 따른 것으로, 다양한 산업의 200개 기업을 조사하여 AI 도입 현황을 조명했습니다.

출처: 베인앤컴퍼니, "AI 기반 자동화의 현황"

이 보고서는 베인앤컴퍼니의 테드 셸튼(Ted Shelton, 전문가 파트너)과 이안 바킨(Ian Barkin, 외부 고문)이 공동 저술했으며, 성공적인 프로그램이 공통으로 가진 다섯 가지 행동을 식별했습니다. 이 행동들을 이해하고 적용함으로써 귀사의 조직은 AI 기반 자동화의 잠재력을 온전히 활용하고, 그 과정에서 의미 있는 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다.

선도적인 AI 기반 자동화 프로그램이 공통으로 가진 다섯 가지 행동

1. 프로세스 오너와 SME가 자동화 노력이 비즈니스 목표와 일치하도록 이끕니다

매일 비즈니스 프로세스를 운영하는 직원만큼 그 프로세스에 가까운 사람은 없습니다. 임원과 CoE(자동화 센터)의 고위 방향성이 일반적인 프레임워크를 제공할 수 있지만, 실제로 최고 수준의 자동화 프로그램을 앞으로 나아가게 하는 것은 주제 전문가(SME)들입니다.

보고서 저자들이 지적했듯, "이 전문 지식 없는 자동화는 나침반 없는 배와 같다"며, SME가 길을 안내하게 하면 "자동화 노력이 기술적으로 건전할 뿐만 아니라 비즈니스 고유의 운영 구조와 목표와 복잡하게 정렬되도록 보장한다"고 합니다.

캐논 USA(Canon USA)의 재무 시스템 및 프로세스 개선 디렉터인 토마스 이어볼리노(Thomas Earvolino)는 AI 기반 자동화에 대한 명확한 비즈니스 니즈를 인식하고, 이를 회사 재무 회계(F&A) 부서에 도입하고자 했습니다. 송장 처리와 기타 지루한 작업은 수작업 오류가 발생하기 쉽고 F&A 직원의 시간을 너무 많이 차지했습니다. C레벨의 자동화 플랫폼 탐색 명령에 따라, 이어볼리노는 F&A 직원들과 대화하여 그들의 페인 포인트와 도움이 될 플랫폼 유형을 더 잘 이해했습니다. 들어오는 송장에 표준 형식이 없기 때문에, 그들은 유연한 솔루션이 이상적이라고 이어볼리노에게 말했습니다.

출처: 베인앤컴퍼니, "AI 기반 자동화의 현황"

직원 의견을 바탕으로 이어볼리노는 UiPath 비즈니스 자동화 플랫폼(특히 UiPath 도큐먼트 언더스탠딩 도구)이 F&A 팀에 가장 적합하다고 판단했습니다. 모두가 결과에 만족합니다. 송장 백로그가 사라졌고, 직원들은 하루에 수백 장의 송장을 수동으로 입력하는 대신 딜러와의 관계 구축에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.

오늘날 캐논 USA의 F&A 팀은 송장 프로세스의 많은 부분을 자동화했을 뿐만 아니라, 자체 자동화를 개발하려는 다른 부서의 리소스로 부상했습니다. 이러한 협력적 노력은 F&A 팀원들이 자동화로 얻은 시간 절약을 동료 지원에 전념함으로써 캐논의 "경계를 넘어(go beyond boundaries)" 목표와 일치합니다.

이어볼리노는 또한 그들의 자동화 노력이 "절대 인원 감축에 관한 것이 아니었다"고 언급했습니다. 오히려 목표는 "직원들을 더 가치 있는 일을 하도록 재배치하는 것"이었습니다. 궁극적으로 임원들이 캐논의 자동화 프로그램을 촉진했지만, 그것을 앞으로 나아가게 한 것은 F&A 직원들이었습니다.

2. 성공은 자동화 도입이 아닌, 적시에 비즈니스 가치를 실현하는 것으로 판단됩니다

출처: 베인앤컴퍼니, "AI 기반 자동화의 현황"

자동화를 처음 시작할 때 많은 기업은 프로덕션 중인 로봇 수와 기술을 사용하는 직원 수를 기준으로 성공을 측정합니다. 이것들은 추적해야 할 중요한 지표이지만, 프로그램이 궁극적으로 비즈니스에 얼마나 많은 가치를 창출하는지로 판단되어야 합니다.

베인앤컴퍼니 보고서에서 저자들은 "종종 재무 컨트롤러의 승인을 포함한 엄격한 검증 프로세스"를 권장하여 자동화된 프로세스가 충분한 재무적 가치를 창출하는지 확인합니다. 게다가 "어떤 프로젝트가 시작되기 전에, 기업은 프로젝트가 영향을 미칠 가치 인센티브, 결과 측정을 위한 KPI, 명확하게 정의된 일정을 식별해야 합니다." 그렇게 하면 자동화 프로그램이 효율적으로 확장되고 시간이 지나도 지속적으로 가치를 제공할 수 있습니다.

수십 년간 업계 리더이자 UiPath AI10 어워드 수상자인 인텔(Intel)은 새로운 기술로부터 가치를 실현하는 데 무엇이 필요한지 알고 있습니다. 그들의 CEO는 조직에 "AI를 모든 곳에 가져오라(bring AI everywhere)"고 도전했고, 제프 리트너(Jeff Rittener) 인텔 국제 무역 그룹 최고 무역 책임자 겸 제너럴 매니저가 UiPath 플랫폼을 통해 이를 실현하고자 했습니다.

리트너의 그룹은 국가 규정 준수, 적시 통관, 필요시 정부와의 협상을 담당합니다. 인텔은 24/7 전 세계적으로 수백만 건의 출하물을 이동시킵니다. 그런 규모에서 어떤 효율성 개선도 큰 절감을 의미합니다.

트랜잭션 양식의 오타가 운영에 문제를 일으킨 후, 리트너는 "핑거리스 트레이드(fingerless trade)"라는 목표를 달성하기 위해 AI 기반 자동화가 필요하다고 결정했습니다. 수동 트랜잭션 처리와 함께 오는 오타와 수많은 시간은 환상적인 자동화 후보였고, 리트너는 UiPath 플랫폼 내에서 사용 가능한 머신 러닝(ML) 기능을 사용하여 프로세스를 자동화하라고 그룹에 도전했습니다.

결과는 놀라웠습니다. 단 4개월 만에 인텔은 56,000개 이상의 제품을 99% 이상의 정확도로 분류했습니다. UiPath AI 센터™(UiPath 플랫폼에서 사용 가능한 도구)와 ML 모델을 사용하여 파이프라인을 통과하는 제품의 코드를 예측함으로써 수작업 노동을 크게 줄였습니다.

인텔은 더 높은 볼륨과 끊임없이 변화하는 규정에 맞춰 자동화 프로그램을 확대할 계획입니다. 핵심 교훈은 조직 전체에 자동화를 확산하는 것에 처음부터 초점을 맞추기보다, 리트너와 인텔이 먼저 비즈니스에 상당한 가치를 제공할 워크플로를 식별했다는 것입니다.

리트너는 UiPath FORWARD VI에서 저와 무대에 올랐습니다. 우리 대화의 재생을 시청하여 인텔이 성공적인 자동화 프로그램을 생성하고 확장하는 방법에 대한 더 많은 세부 정보를 확인하세요.

3. 임원의 지지가 필수적입니다

강력한 임원 지원 없이는 자동화 프로그램이 "필요한 리소스와 필요한 모멘텀 및 방향을 확보하는 데 어려움을 겪을 것"입니다.

이 지지는 어떤 모습일까요? 베인앤컴퍼니 보고서 저자들에 따르면, "잠재적 장애물 탐색, 교차 부서 협업 확보, 자동화 여정 전반에 걸친 지속적인 약속 보장"이 포함됩니다.

출처: 베인앤컴퍼니, "AI 기반 자동화의 현황"

퀘스트 다이애그노스틱스(Quest Diagnostics)는 프로세스 초기에 임원을 참여시킴으로써 고위 리더십의 지지를 확보할 수 있었습니다. 퀘스트의 비즈니스 프로세스 자동화 디렉터인 로버트 스텔리가(Robert Steliga)는 프로세스 발견 단계에서 임원들과의 대화가 최고 ROI 자동화 기회에 대해 정렬하는 데 도움이 되었다고 설명했습니다. 또한 AI 기반 자동화 도구의 풀 스위트를 갖춘 공급업체가 가치 창출을 극대화하는 데 도움이 될 것임을 깨달았습니다.

편집자 주: 스텔리가 퀘스트의 자동화 여정을 UiPath FORWARD VI에서 공유했습니다. 녹화는 'The Best Bits' 2권에 실려 있습니다. 한시적으로 스텔리가 세션과 FORWARD VI의 모든 'The Best Bits'를 이메일로 직접 받아보세요.

스텔리가와 그의 팀은 UiPath 플랫폼이 퀘스트에 최적의 옵션이라고 판단했고, UiPath 컨설턴트와 협력하여 자동화를 사용해 팬데믹 기간 동안 COVID 테스트 프로세스를 가속화했습니다. 임원들은 UiPath 도큐먼트 언더스탠딩과 같은 도구가 비즈니스에 가져온 막대한 효율성을 빠르게 인식했습니다.

그 인정이 팀에 새로운 솔루션을 탐색할 수 있는 면허를 주었습니다. 스텔리가 회고하길, "COVID 위기에서 벗어나며 우리는 되돌아보았고 '이게 효과가 있었네. 많은 시간과 돈을 절약했어. 왜 이걸 더 전략적으로 보지 않을까?'라고 말했습니다."

그들은 정확히 그렇게 했고, 결국 새로운 AI 기능을 자동화 프로그램에 도입했습니다.

이제 2023년에는 전체 UiPath 플랫폼을 사용하여 맞춤형 AI와 ML 모델을 구축하기 시작했습니다. 이는 우리를 매우 좋은 위치에 놓았습니다. 이제 우리는 전체 플랫폼에 대한 경험을 가지고 있기 때문입니다.

로버트 스텔리가, 퀘스트 다이애그노스틱스 비즈니스 프로세스 자동화 디렉터

비즈니스 프로세스 자동화 팀이 자동화 여정의 전략적 방향을 제공했지만, 초기 승리는 더 넓은 범위를 위한 임원 지지를 확보하는 데 도움이 되었습니다. 스텔리가에 따르면, 고위 리더십은 이제 자동화로부터 '하드'한 혜택(직접 비용 절감)과 '소프트'한 혜택(직원 만족도 향상, 환자와 더 많은 시간 보내기) 모두를 인식하고 있습니다.

4. 모든 이해관계자가 같은 페이지에 있도록 변화를 전체적으로 관리합니다

몇 년 전 기업들이 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 처음 구현하기 시작했을 때, 일부는 일자리를 잃을까 두려워하는 직원들의 저항에 직면했습니다. 소프트웨어 로봇이 그들을 대체하는 것이 아니라 일을 더 잘하게 도울 수 있음을 설명함으로써 조직 전체의 동의를 얻었습니다.

출처: 베인앤컴퍼니, "AI 기반 자동화의 현황"

AI 기반 자동화에도 유사한 노력이 필요합니다. 베인앤컴퍼니 보고서 저자들은 새로운 기술이 시장에 나오면 "직원들은 새로운 시스템, 변경된 직무, 변화하는 책임에 대한 불확실성에 직면한다. 효과적인 변화 관리는 이러한 우려를 정면으로 다루며, 이해를 촉진하고, 적응력을 키우며, 새로운 방향에 대한 집단적 소유권을 구축한다"고 설명합니다.

더 깊이 보기: 변화 관리 전략이 자동화 도입을 이끄는 방법

직원 지원을 강조하지 않는 자동화 프로그램은 실패할 운명입니다. 그렇기에 "빠른 기술 발전의 시대에 성공적인 조직의 진정한 차별화 요소는 모든 이해관계자가 정렬되고, 권한을 부여받으며, 자동화 프로젝트가 완료될 때까지 투자되도록 변화를 전체적으로 관리하는 능력이다."

자동화 여정의 시작부터 통신 그룹 오렌지 스페인(Orange Spain)은 특히 직원을 포함한 모든 이해관계자에게 가치를 제공하는 것의 중요성을 인식했습니다. 하비에르 카스테야노스(Javier Castellanos)가 오렌지 스페인의 로봇 팩토리를 운영합니다.

회사 자체 추산에 따르면 2017년 이후 1억 유로를 절약했습니다.

다양한 사업부의 13명으로 시작된 팀에서 로봇 팩토리는 이제 100명 이상의 직원을 자랑하며 회사 전반에 널리 알려졌습니다. 그들은 조직 전체의 팀과 협력하여 자동화 기회를 식별하는 'RPA 앰배서더'도 배치합니다.

하지만 로봇 팩토리가 오늘날 강력한 직원 지지를 누리는 반면, 처음에는 다소 험난했습니다.

초기에 직원들 사이에서 로봇이 '자신의 일자리를 훔칠 것'이고 해고될 것이라는 우려가 있었습니다. 그래서… 우리는 이 첫 로봇 배포와 그것이 직원에게 어떻게 도움이 되었는지에 대한 비디오를 만들었습니다. 그리고 전 조직에 보여주며, 소프트웨어 로봇이 어떻게 개인을 그런 종류의 작업에서 해방시켜 자신의 재능을 활용하는 더 높은 가치의 일을 수행할 수 있게 하는지 명확히 강조했습니다.

하비에르 카스테야노스, 오렌지 스페인 로봇 팩토리 헤드

카스테야노스는 또한 직원들에게 자동화 교육을 하는 것이 "기술에 대한 두려움을 줄이는 한편 직원들이 비즈니스 운영 방식을 바꾸도록 동기를 부여하는 데 근본적이었다"고 언급했습니다. 오늘날 오렌지 스페인의 모든 직원은 내부 로봇 팩토리 웹사이트를 통해 자동화 아이디어를 제안할 수 있으며, 실시간으로 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

카스테야노스와 로봇 팩토리 직원들은 자동화 이니셔티브를 통해 이해관계자들을 만족시킬 수 있었습니다. 임원들은 자동화가 풀어준 상당한 절감액에 열광하고, 직원들과 고객들은 그것이 가능하게 한 향상된 경험에 만족합니다.

5. 자동화로 확보한 리소스를 조직 내 성장 영역에 배분합니다

많은 임원은 자동화 프로그램의 최종 목표가 효율성 증대라고 가정합니다. 보고서 공동 저자인 셸튼과 바킨이 지적하듯, 그것은 단지 시작일 뿐입니다. AI 기반 자동화의 대부분의 ROI는 효율성 향상 이후, 조직이 사람과 투자를 성장 영역에 배치할 때 나옵니다.

출처: 베인앤컴퍼니, "AI 기반 자동화의 현황"

이것이 구체적으로 의미하는 바는 각 회사의 고유한 특성에 따라 다릅니다. 어떤 경우 자동화를 통해 많은 시간을 절약한 팀이 동일한 역할을 유지하며 자신의 영역 내 더 가치 있는 작업에 집중합니다. 다른 경우 기업은 직원들의 기술과 창의성이 도움이 될 다른 영역으로 그들을 이동시킴으로써 더 큰 가치를 제공할 수 있음을 발견합니다.

구체적인 내용에 관계없이, 베인앤컴퍼니 보고서 저자들은 "AI와 자동화가 지배하는 시대에도 인간 요소는 기업의 중심에 남을 것"이라고 강조합니다. 그들의 설문조사에 따르면 응답자의 64%가 AI 기반 자동화 도입 후 인력 감축이 없거나 채용이 증가할 것으로 예상했습니다.

반도체 기업 어플라이드 머티어리얼즈(Applied Materials)는 처음부터 자동화에 크게 베팅하길 원했습니다. 어플라이드 머티어리얼즈의 프로세스 및 테스트 자동화 매니저 헤더 휘트필드(Heather Whitfield)에 따르면, "우리는 여기저기 몇 시간 아끼려는 게 아니라, 우리가 일하는 방식을 바꿀 새로운 도구 세트를 찾고 있었습니다." 그들은 초기 노력을 재무 부서에 집중했습니다. 재무 팀은 리소스 증가 없이 더 큰 내부 비즈니스 파트너 지원을 제공해야 하는 엄청난 도전에 직면했습니다. 이는 재무 팀이 스스로를 더 효율적으로 만드는 자동화 솔루션과 절약한 시간으로 더 큰 지원을 제공할 계획이 필요함을 의미했습니다.

"첫날부터 올인(going all in from day one)"함으로써 어플라이드 머티어리얼즈는 "대부분의 회사가 부러워할 규모와 속도로 자동화 성공을 달성했습니다", 125,000시간 이상을 절약했습니다. 많은 조직이 이 결과를 부러워할 뿐만 아니라 자동화 프로그램의 최종 목표로 봅니다.

어플라이드 머티어리얼즈는 달랐습니다. 그들은 UiPath 플랫폼을 통해 확보한 시간과 리소스 절감을 "더 나은, 더 빠르고, 더 현명한 결정을 내려 성장을 견인하는 데" 사용했으며, 사람과 리소스를 연구 개발로 전환했습니다.

초기 AI 기반 자동화 도입자가 상당한 이점을 가집니다

이 행동들은 자동화를 사용하여 AI를 업무에 적용함으로써 모든 종류의 기업이 실질적 결과를 달성하기 위한 청사진을 제공합니다. 하지만 보고서 저자들이 지적하듯, "AI 기반 자동화(생성형 AI 포함)가 계획이 있는 조직과 없는 조직 사이에 더 큰 쐐기를 박을 것임이 분명해 보입니다. 이는 향후 시장 재편 동안 초기 도입자들을 더 강한 위치에 놓으며 이점을 증폭시킬 것입니다."

따라서 AI 기반 자동화 노력에서 최대 ROI를 실현하려면, 이러한 모범 사례를 염두에 두고 가능한 한 빨리 시작하십시오. 그렇게 함으로써 귀사의 조직을 AI 시대에 성공할 수 있는 훌륭한 위치에 놓이게 할 것입니다.