Bain &Company, 성공적인 AI 기반 자동화를 이끄는 5가지 행동 식별

많은 기업이 2023년에 제너레이티브 AI가 열어준 새로운 가능성을 활용하려고 노력했지만, 이제 이론적 가능성에서 실용적인 AI 애플리케이션으로 초점을 옮기는 기업은 경쟁사보다 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 하지만 이러한 이점에도 불구하고 현재 그렇게 하는 사람은 거의 없습니다.

이는 다양한 산업 분야의 AI 도입 현황을 밝히기 위해 200개 기업을 대상으로 설문조사를 실시한 'AI 기반 자동화 현황'이라는 제목의 최근 Bain &Company 보고서에 따른 것입니다.

출처:Bain &Company, "AI 기반 자동화 현황"

Bain &Company 직원인 Ted Shelton(전문 파트너)과 Ian Barkin(외부 고문)이 공동으로 작성한 이 보고서는 성공적인 프로그램에 공통적으로 나타나는 5가지 행동을 식별했습니다. 이러한 행동을 이해하고 적용함으로써 조직은 AI 기반 자동화의 잠재력을 최대한 활용할 수 있으며, 그 과정에서 의미 있는 비즈니스 가치를 실현할 수 있습니다.

선도적인 AI 기반 자동화 프로그램의 5가지 공통점

1. 프로세스 소유자와 SME는 자동화 노력이 비즈니스 목표에 부합하도록 선도합니다.

매일 비즈니스 프로세스를 실행하는 직원보다 비즈니스 프로세스에 더 가까이 있는 사람은 없습니다. 경영진과 CoE(Center of Excellence)의 높은 수준의 지시가 일반적인 프레임워크를 제공할 수 있지만 실제로 최고 수준의 자동화 프로그램을 발전시키는 것은 SME(분야 전문가)입니다.

저자가 보고서에서 지적한 것처럼 "이러한 전문 지식이 없는 자동화는 나침반이 없는 배와 비슷합니다". 중소기업이 길을 안내하도록 하면 "자동화 노력이 기술적으로 건전할 뿐만 아니라 비즈니스의 고유한 운영 구조 및 목표와 복잡하게 일치하도록 보장할 수 있습니다."

Canon USA의 금융 시스템 및 프로세스 개선 이사인 Thomas Earvolino는 AI 기반 자동화에 대한 명확한 비즈니스 요구 사항을 인식하고 이 기술을 회사의 재무 및 회계(F&A) 부서에 도입하려고 했습니다. 송장 처리 및 기타 지루한 작업은 수동 오류가 발생하기 쉽고 F&A 직원의 시간을 너무 많이 차지했습니다. 자동화 플랫폼을 탐색하라는 최고 경영진의 지시에 따라 Earvolino는 F&A 직원들과 대화하여 그들의 문제점이 무엇인지, 그리고 도움이 될 플랫폼 유형을 더 잘 이해했습니다. 들어오는 송장에는 표준 형식이 없기 때문에 유연한 솔루션이 이상적이라고 Earvolino에 말했습니다.

출처:Bain &Company, "AI 기반 자동화 현황"

직원 의견을 바탕으로 Earvolino는 UiPath 비즈니스 자동화 플랫폼(특히 UiPath 문서 이해 도구)이 F&A 팀에 가장 적합한 것으로 판단했습니다. 모두가 결과에 만족합니다. 청구서 잔고가 사라졌고, 직원들은 하루에 수백 개의 청구서를 수동으로 입력하는 대신 딜러와 관계를 구축하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

오늘날 Canon USA의 F&A 팀은 송장 발행 프로세스의 상당 부분을 자동화했을 뿐만 아니라 자체 자동화를 개발하려는 다른 부서를 위한 리소스로 부상했습니다. 이러한 공동 노력은 F&A 팀 구성원이 자동화를 통해 얻은 시간 절약을 동료를 지원하는 데 바치고 있기 때문에 "경계를 뛰어넘는 것"이라는 Canon의 목표와 일치합니다.

Earvolino는 또한 자동화 노력이 "인원 감소에 관한 것이 아니다"라고 언급했습니다. 오히려 목표는 "더 많은 부가가치가 있는 일을 하도록 직원의 용도를 변경"하는 방법을 찾는 것이었습니다. 궁극적으로 경영진은 Canon의 자동화 프로그램을 촉진하는 데 도움을 주었지만 이를 추진한 것은 F&A 직원이었습니다.

2. 성공은 자동화 채택으로 판단되는 것이 아니라 시기적절하게 비즈니스 가치를 실현하는 것으로 판단됩니다.

출처:Bain &Company, "AI 기반 자동화 현황"

자동화를 처음 시작할 때 많은 기업은 생산 중인 로봇의 수와 기술을 사용하는 직원을 기준으로 성공을 측정합니다. 이는 추적해야 할 중요한 지표이지만 프로그램은 궁극적으로 비즈니스에 얼마나 많은 가치를 제공하는지에 따라 판단되어야 합니다.

Bain &Company 보고서에서 저자는 자동화된 프로세스가 충분한 재정적 가치를 창출할 수 있도록 "엄격한 검증 프로세스(종종 재무 관리자의 승인 포함)"를 권장합니다. 또한 "프로젝트를 시작하기 전에 기업은 프로젝트가 영향을 미칠 가치 인센티브, 결과 측정을 위한 KPI 및 명확하게 정의된 일정을 식별해야 합니다." 그렇게 하면 자동화 프로그램이 효율적으로 확장되고 시간이 지남에 따라 지속적으로 가치를 제공할 수 있습니다.

수십 년 동안 업계를 선도하고 UiPath AI10 Award를 수상한 Intel은 새로운 기술의 가치를 실현하는 데 무엇이 필요한지 잘 알고 있습니다. CEO는 UiPath 플랫폼을 통해 "모든 곳에 AI를 도입"할 것을 조직에 요청했습니다. 이는 최고 무역 책임자이자 국제 무역 그룹의 총괄 관리자인 Jeff Rittener가 시작한 일입니다.  

Rittener의 그룹은 국가 규정을 준수하고 적시에 국경을 통과하며 필요한 경우 정부와 협력하는 일을 담당합니다. 인텔은 연중무휴로 전 세계에서 수백만 개의 배송물을 운송하고 있습니다. 이러한 규모에서는 효율성 향상이 큰 비용 절감을 의미합니다.

거래 양식의 오타로 인해 운영에 문제가 발생한 후 Rittener는 자신의 그룹이 "손가락 없는 거래"라는 목표를 달성하기 위해 AI 기반 자동화를 추구해야 한다고 결정했습니다. 수동 트랜잭션 처리에 따른 오타와 셀 수 없이 많은 시간이 이를 자동화 후보로 만들었고, Rittener는 그의 그룹에게 UiPath 플랫폼 내에서 사용할 수 있는 머신 러닝(ML) 기능을 사용하여 프로세스를 자동화하도록 요청했습니다.

결과는 놀라웠습니다. 단 4개월 만에 인텔은 99% 이상의 정확도로 56,000개 이상의 제품을 분류했습니다. 그들은 UiPath AI Center™(UiPath 플랫폼에서 사용할 수 있는 도구)와 ML 모델을 사용하여 파이프라인을 통해 흐르는 제품의 코드를 예측함으로써 관련된 수작업을 크게 줄였습니다.  

인텔은 더 많은 양과 끊임없이 변화하는 규정을 따라잡기 위해 자동화 프로그램을 확장할 계획입니다. 중요한 점은 Rittener와 Intel이 조직 전체에 자동화를 확산시키는 데 처음 초점을 맞추기보다 먼저 비즈니스에 상당한 가치를 제공할 워크플로우를 식별했다는 것입니다. 

Rittener가 UiPath FORWARD VI 무대에 저와 함께했습니다. 인텔이 성공적인 자동화 프로그램을 만들고 확장하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 대화 재생을 시청하세요.

3. 경영진의 동의가 중요합니다

강력한 경영진의 지원이 없으면 자동화 프로그램은 "필요한 자원과 필요한 추진력 및 방향을 확보하는 데 어려움을 겪을 것입니다."

이 지원은 어떤 모습인가요? Bain &Company 보고서 작성자에 따르면, 여기에는 "잠재적인 장애물을 탐색하고, 부서 간 협업을 확보하고, 자동화 여정 전반에 걸쳐 지속적인 노력을 보장하는 것"이 포함됩니다.

출처:Bain &Company, "AI 기반 자동화 현황"

Quest Diagnostics는 프로세스 초기에 고위 경영진을 참여시켜 지원을 확보할 수 있었습니다. Quest의 비즈니스 프로세스 자동화 이사인 Robert Steliga는 프로세스 발견 단계에서 경영진과의 대화가 가장 높은 ROI 자동화 기회를 찾는 데 도움이 되었다고 설명했습니다. 또한 그들은 AI 기반 자동화 도구 전체를 갖춘 공급업체가 가치 창출을 극대화하는 데 도움이 될 것임을 깨달았습니다.

편집자 주:Steliga는 UiPath FORWARD VI에서 Quest의 자동화 여정을 공유했습니다. 해당 녹음은 'The Best Bits' 2권에 수록되어 있습니다. 제한된 시간 동안 Steliga의 세션과 FORWARD VI의 모든 'The Best Bits'를 받은편지함으로 직접 보내세요 .

Steliga와 그의 팀은 UiPath 플랫폼이 Quest에 가장 적합한 옵션이라고 판단했으며 UiPath 컨설턴트와 협력하여 팬데믹 기간 동안 자동화를 사용하여 코로나19 테스트 프로세스를 가속화했습니다. 경영진은 UiPath Document Understanding과 같은 도구가 비즈니스에 제공하는 엄청난 효율성을 빠르게 인식했습니다.

이러한 인정을 통해 팀은 새로운 솔루션을 탐색할 수 있는 권한을 얻었습니다. 스텔리가는 "코로나 위기를 겪으면서 뒤를 돌아보며 '이거 효과가 있었구나. 시간과 비용을 많이 절약했다. 좀 더 전략적으로 살펴보는 게 어떨까?'라고 생각했다"고 말했다.

그들은 그렇게 했고 결국 자동화 프로그램에 새로운 AI 기능을 도입하게 되었습니다.

이제 2023년에 우리는 전체 UiPath 플랫폼을 사용하여 맞춤형 AI 및 ML 모델을 구축하기 시작했습니다. 이제 우리는 전체 플랫폼에 대한 경험을 갖게 되었기 때문에 이것은 우리를 정말 좋은 위치에 놓이게 했습니다. 

Robert Steliga, 비즈니스 프로세스 자동화 이사, Quest Diagnostics Incorporated

비즈니스 프로세스 자동화 팀이 자동화 여정을 위한 전략적 방향을 제시하는 동안 초기 성공은 더 넓은 범위에 대한 경영진의 지원을 확보하는 데 도움이 되었습니다. Steliga에 따르면 이제 고위 경영진은 직접적인 비용 절감과 같은 자동화의 '하드' 이점과 직원 만족도 향상 및 환자와 더 많은 시간을 보낼 수 있는 '소프트' 이점을 모두 인식하고 있습니다.

4. 모든 이해관계자가 동일한 페이지에 있도록 변경 사항을 전체적으로 관리하세요. 

몇 년 전 기업이 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 처음 구현하기 시작했을 때 일부 기업은 직업을 두려워하는 직원들의 저항에 직면했습니다. 소프트웨어 로봇이 업무를 대체하는 것이 아니라 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 될 수 있다는 점을 직원들에게 설명함으로써 조직 전체의 동의를 얻는 데 도움이 되었습니다.

출처:Bain &Company, "AI 기반 자동화 현황"

AI 기반 자동화에도 비슷한 노력이 필요합니다. Bain &Company 보고서 작성자는 신기술이 시장에 출시됨에 따라 "직원들은 새로운 시스템, 업무 역할 변경, 책임 이동 등의 불확실성에 직면하게 됩니다. 효과적인 변화 관리는 이러한 문제를 정면으로 해결하고 이해를 촉진하며 적응성을 육성하고 새로운 방향에 대한 집단적 주인의식을 구축하는 것"이라고 설명합니다.

더 자세히 알아보기:변경 관리 전략이 자동화 채택을 촉진하는 방법

직원 지원을 강조하지 않는 자동화 프로그램은 실패할 운명입니다. 그렇기 때문에 "빠른 기술 발전 시대에 성공적인 조직의 진정한 차별화 요소는 변화를 전체적으로 관리하여 모든 이해 관계자가 자동화 프로젝트가 완료될 때까지 조정하고 권한을 부여하며 투자하도록 보장하는 능력입니다."

자동화 여정을 시작한 이래 통신 그룹 Orange Spain은 모든 이해관계자, 특히 직원을 위한 서비스 제공의 중요성을 인식했습니다. Javier Castellanos는 오렌지 스페인에서 로봇 공장을 운영하고 있습니다.

회사 자체 추산에 따르면 2017년 이후 1억 유로를 절감했습니다.

다양한 사업부의 13명으로 구성된 팀으로 시작된 로봇공장은 현재 100명 이상의 직원을 보유하며 회사 전체에 널리 알려지게 되었습니다. 또한 조직 전체의 팀과 협력하여 자동화 기회를 파악하는 'RPA 홍보대사'를 배치합니다.

하지만 현재 로봇 공장은 강력한 직원 지원을 누리고 있지만 처음에는 다소 불안정했습니다.

처음에는 직원들 사이에서 로봇이 '일자리를 훔쳐' 해고될 것이라는 우려가 있었습니다. 그래서...우리는 첫 번째 로봇 배치와 그것이 직원에게 어떻게 도움이 되었는지에 대한 비디오를 만들었습니다. 그리고 우리는 이를 전체 조직에 보여주면서 어떻게 소프트웨어 로봇이 개인이 이러한 종류의 작업에서 벗어나 자신의 재능을 활용하여 더 높은 가치의 작업을 수행할 수 있도록 도울 수 있는지 명확하게 강조했습니다.

Javier Castellanos, 오렌지 스페인 로봇 공장 책임자

Castellanos는 또한 자동화에 대한 직원 교육이 "기술에 대한 두려움을 줄이는 동시에 직원들이 비즈니스 운영 방식을 바꾸도록 동기를 부여하는 것"이 이니셔티브 성공의 기본이었다고 언급했습니다. 현재 Orange Spain 직원이라면 누구나 내부 Robot Factory 웹사이트를 통해 자동화 아이디어를 제안하고 진행 상황을 실시간으로 추적할 수 있습니다.

Castellanos와 Robot Factory 직원은 자동화 이니셔티브를 통해 이해관계자의 만족도를 유지할 수 있었습니다. 경영진은 자동화를 통해 얻을 수 있는 상당한 비용 절감에 기뻐하며, 직원과 고객은 자동화를 통해 향상된 경험에 만족합니다.

5. 자동화를 통해 확보된 리소스를 조직 내 성장 영역에 할당

많은 경영진은 자동화 프로그램의 최종 목표가 효율성 향상이라고 가정합니다. 보고서 공동 저자인 Shelton과 Barkin이 지적했듯이 이는 시작에 불과합니다. AI 기반 자동화로 인한 대부분의 ROI는 조직이 인력과 투자를 성장 영역에 배치할 수 있는 효율성 향상 이후에 발생합니다.

출처:Bain &Company, "AI 기반 자동화 현황"

이것이 구체적으로 의미하는 바는 각 회사의 고유한 특성에 따라 다릅니다. 어떤 경우에는 자동화를 통해 많은 시간을 절약한 팀이 동일한 역할을 계속 수행하고 권한 내에서 더 많은 가치를 창출하는 작업에 집중합니다. 다른 기업에서는 직원을 자신의 기술과 창의성을 활용할 수 있는 다른 분야로 이동시킴으로써 더 큰 가치를 제공할 수 있다는 사실을 깨닫습니다.

구체적인 내용과 관계없이 Bain &Company 보고서 작성자는 “AI와 자동화가 지배하는 시대에도 인간 요소는 기업의 핵심으로 남을 것”이라고 강조합니다. 설문조사에 따르면 응답자의 64%가 AI 기반 자동화를 채택한 후 인력 감축이 없거나 채용이 늘어날 것으로 예상하는 것으로 나타났습니다.

반도체 회사인 Applied Materials는 처음부터 자동화를 통해 크게 성장하고 싶다는 것을 알고 있었습니다. Applied Materials의 프로세스 및 테스트 자동화 관리자인 Heather Whitfield에 따르면 "우리는 여기저기서 몇 시간을 절약하려고 한 것이 아니라 작업 방식을 변화시키는 새로운 도구 세트를 찾고 있었습니다." 그들은 초기 노력을 재무 부서에 집중했는데, 재무 부서는 자원을 늘리지 않고도 더 많은 내부 비즈니스 파트너 지원을 제공해야 하는 엄청난 과제에 직면했습니다. 이는 재무팀이 효율성을 높일 수 있는 자동화 솔루션과 절약된 시간으로 더 많은 지원을 제공할 계획이 필요하다는 것을 의미했습니다.

Applied Materials는 "첫 날부터 모든 것을 투입"함으로써 "대부분의 기업이 부러워할 정도의 규모와 속도로 자동화 성공을 달성"하여 125,000시간 이상을 절약했습니다. 많은 조직에서는 이러한 결과를 부러워할 뿐만 아니라 자동화 프로그램의 최종 목표로 보고 있습니다.

어플라이드 머티어리얼즈는 달랐습니다. 그들은 UiPath 플랫폼을 통해 얻은 시간과 자원 절약을 활용하여 "성장을 촉진하는 더 나은, 더 빠르고, 더 현명한 결정을 내릴 뿐 아니라" 인력과 자원을 연구 개발에 투입했습니다.

AI 기반 자동화를 조기에 채택하는 기업은 상당한 이점을 누릴 수 있습니다.

이러한 행동은 모든 종류의 기업이 자동화를 통해 AI를 작동시켜 실제 결과를 달성할 수 있는 청사진을 제공합니다. 그러나 보고서 작성자가 언급한 것처럼 "생성 AI를 포함한 AI 기반 자동화는 계획이 있는 조직과 그렇지 않은 조직 사이에 더 큰 격차를 만들어 다가오는 시장 재구성 동안 이점을 증폭시키고 얼리 어답터를 더 강력한 위치에 배치할 것이라는 점은 분명해 보입니다."

따라서 AI 기반 자동화 노력으로 최대 ROI를 실현하려면 이러한 모범 사례를 염두에 두고 최대한 빨리 시작하십시오. 그렇게 함으로써 귀하의 조직은 AI 시대에 성공할 수 있는 좋은 위치에 놓이게 될 것입니다.