J.P. Morgan, Cox &Wells Fargo, 인력의 미래 보장을 위해 자동화 사용

지난 몇 년 동안 직장 역학의 변화는 어지러웠습니다.

직원들이 근무 시간을 보내는 장소, 구직 시 우선순위가 바뀌고 인재 확보에 대한 경쟁이 심화되면서 강력한 인력을 유지하는 것이 그 어느 때보다 어려워졌습니다. FORWARD 5의 파트너와 고객은 이러한 점을 반복적으로 언급했습니다.

인력의 "미래 보장"에는 직원들에게 동기를 부여하고 행복하게 유지하고 기술 범위를 넓힐 수 있는 구조를 마련하는 것이 포함됩니다. 이는 모든 곳에서 동일하게 보이지 않습니다. 기업은 고유한 산업 및 시장 역학을 기반으로 이를 수행하는 방법을 생각해야 합니다.

UiPath의 고객 성공 부사장(VP)인 Sarah Parker는 다양한 산업 분야의 올스타 임원들로 구성된 패널과 함께 앉아 다음을 통해 성공을 달성한 방법에 대해 논의했습니다. 

• 최적화된 변경 관리 프로그램

• 혁신적인 운영 모델

• 최고 경영진과 직원 모두의 헌신

하나의 크기가 모든 것에 적합하지는 않습니다

패널리스트는 무작위로 선정되지 않았습니다. 각 패널은 자동화 프로그램의 광범위한 영향으로 인해 특별히 선정되었습니다. Parker는 각자 회사의 독특한 특성을 바탕으로 미래 보장 전략을 어떻게 구현했는지 물었습니다.

J.P. Morgan의 자동화 책임자인 Dupe Witherick은 은행이 특히 오늘날과 같은 어려운 고용 환경에서 인력을 유지하는 방법에 대해 항상 생각하고 있다고 언급했습니다. 이들은 직원들이 J.P. Morgan 내에서 계속해서 기술을 향상하고 경력을 쌓을 수 있도록 돕는 과정을 제공합니다.

모든 은행에는 수많은 수동 프로세스가 있지만 J.P. Morgan은 세계 최대 규모의 은행 중 하나이기 때문에 이러한 모든 프로세스를 처리하는 것은 엄청난 과제입니다. Witherick은 프로세스 마이닝이 이러한 수동 작업을 이해하고 궁극적으로 자동화하는 데 핵심이 된다고 강조했습니다.

궁극적으로 수동 작업량을 줄이고 직원의 도구 벨트에 기술을 추가하는 것이 J.P. Morgan의 미래 보장의 핵심입니다. "우리는 직원의 기술을 향상시키고 교육시키는 데 정말 열중하고 있습니다. 이것이 바로 직원의 미래 보장이 무엇인지에 대한 것입니다."

Cox Enterprises의 지능형 자동화 부문 부사장(AVP)인 Monterio Woodson의 경우 장기 근속 직원의 강력한 기반이 미래 보장형 인력을 위한 훌륭한 기반을 제공합니다. 자동화를 추가하면 직원 작업 부하에서 일상적인 작업이 제거되어 사람들이 "자신의 기술뿐만 아니라 회사 내에서 기회도 성장"할 수 있는 시간을 갖게 되었습니다. Woodson은 이러한 기술이 기술적이거나 관리적일 수 있으며 직원의 시야를 넓힐 수 있다고 설명했습니다.

Wells Fargo의 프로세스 혁신 및 지능형 자동화 책임자인 Gautam Oza 부사장은 Wells Fargo의 연락 센터에서 가장 큰 자동화 이점을 확인했습니다. 콜센터에서는 일반적으로 직원 이탈이 많으므로 신입 직원 교육 시간을 줄이는 것이 자동화 팀의 핵심 목표였습니다.

Oza는 직원들에게 수백 페이지에 달하는 프롬프트를 외울 필요 없이 자동화 사용 방법을 교육함으로써 직원 온보딩이 크게 간소화되었다고 설명했습니다. 지금까지는 “정말 잘 진행되고 있습니다.”

인력이 더 행복하고 적극적으로 참여하는 것이 미래 보장입니다

행복하고 몰입도가 높은 직원이 다른 기회가 생겼을 때 이직할 가능성이 낮다는 것은 누구나 아는 사실입니다.

강력한 교육 프로그램을 제공하고 직원 피드백에 따라 조치를 취하는 등 참여도를 높이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이러한 전략은 오랫동안 알려져 있었지만 한계가 있습니다.

이들 선구자들은 올바른 종류의 자동화에 우선적으로 투자하면 직원 만족도가 크게 높아질 수 있다는 사실을 발견했습니다.

Cox의 리더십 팀은 지능형 자동화, 인공 지능(AI) 및 시민 개발에 대한 전도를 우선시했습니다. 직원들이 직장에서 자동화를 활용하는 방법에 대한 교육을 받으면서 종종 회사 전체에 소문을 퍼뜨려 자동화 문화가 풀뿌리 방식으로 확산될 수 있습니다.

Cox의 일부 직원은 처음에는 로봇이 일자리를 빼앗을 수 있다는 의구심을 갖고 자동화를 완전히 수용하는 것을 주저했습니다. 그러나 점점 더 많은 시민 개발자가 업무를 더 쉽게 만들어주는 로봇을 만들면서 그러한 우려는 줄어들었습니다. 시민 개발자는 로봇이 자신을 도울 수 있는 다양한 방식의 옹호자였습니다.

Witherick은 J.P. Morgan이 다양한 지역과 사업 분야에서 사업을 운영하기 때문에 IT 부서가 해결해야 할 항목이 끝없이 밀리고 있다고 말했습니다. 디지털 인력의 도움으로 은행은 백로그를 크게 줄일 수 있었습니다. 자동화는 로봇이 인간과 비교하여 수행하는 작업을 통합하고 인간에게 필요한 제어 지점을 구축하도록 설계되었습니다.

Parker는 시민 개발의 이점을 다음과 같이 요약했습니다:

복음전도와 시민개발 사이에는 본질적인 연관성이 있습니다. 시민 개발의 의도하지 않은 이점 중 하나는 일상적인 비즈니스 사용자에게 자동화 기능을 제공할 때 조직에서 '무엇을 자동화할 수 있는지'에 대한 훨씬 더 깊은 이해를 갖게 된다는 것입니다.

Sarah Parker, UiPath 고객 성공 부문 부사장

'좋은'이란 무엇인가요?

처음으로 자동화를 수용하는 것은 두려울 수 있으며, 시작하기 전에 "좋은" 것이 무엇인지 아는 것이 도움이 됩니다. 집중해야 할 올바른 지표는 무엇입니까? 회사에서는 프로그램이 제대로 진행되고 있는지, 아니면 방향을 바꿔야 하는지 어떻게 알 수 있나요?

Oza와 Wells Fargo의 경우 "이러한 [자동화] 프로그램의 대부분이 확립된 기반은 비용 회피 [및] 비용 효율성을 통한 직접적인 절감 효과입니다." Oza는 또한 Wells Fargo가 직원 참여도 향상과 함께 비용 절감이라는 두 가지 이점을 누렸다고 언급했습니다.

현재 은행에는 수만 개의 봇이 실행되고 있으며 매월 100,000시간 이상을 처리하고 있습니다.

이것이 우리 인력의 미래를 보장한다고 생각하는 이유는 직원과 팀 구성원이 [...] 훨씬 더 행복하고 참여하기 때문입니다. 상황이 빠르게 진행되면서 직원 참여도와 고객 경험이 향상되고 있습니다.

Gautam Oza, Wells Fargo 프로세스 혁신 및 지능형 자동화 부문 부사장

Cox에서 Woodson은 직원들이 더 많은 부가가치 작업과 교육을 위해 시간을 확보하는 데 중점을 두었습니다. Cox에 자동화가 널리 보급되기 전에 직원들은 교육 및 경력 개발을 위한 시간을 찾기 위해 고군분투했습니다.

자동화를 도입한 이후 "우리 프로그램은 전사적으로 1,300만 건 이상의 트랜잭션을 생성했습니다. 우리는 100만 시간 이상을 비즈니스에 복귀시켰습니다." 이제 Cox 직원들은 자신의 기술 수준을 높이고 자신의 역할 내에서 더 많은 일을 수행할 수 있는 더 많은 대역폭을 갖게 되었습니다.

배운 교훈

새로운 기술을 수용할 때 성공을 향한 길에서 어려운 교훈을 배워야 할 때도 있습니다.

직원들은 장기적으로 자동화가 도움이 된다고 생각하지만 조정 기간 동안 문제가 발생할 수 있습니다.

Witherick에 따르면, “결코 평범한 항해는 아닙니다.” J.P. Morgan 직원들의 동의를 얻으려면 그녀는 로봇에 대한 직원들의 우려를 참을성 있게 들어야 했습니다. 봇이 업무를 대체하지 않고도 업무에 도움을 줄 수 있는 구체적인 방법을 보여주는 것이 핵심이었습니다. 다른 패널리스트들도 이 점에 동의했습니다.

공급업체 파트너와 협력하는 것은 Woodson이 수년간 자동화 작업을 통해 배운 교훈이었습니다. 특히 많은 외부 파트너와 협력하는 기업의 경우 로봇이 매일 원활하게 작동하도록 하려면 자동화에 대한 동의를 얻는 것이 필수적입니다.

인력의 미래 보장은 하루아침에 이루어지지 않으며 항상 쉬운 것도 아닙니다. 하지만 여정을 시작할 때 명심해야 할 주요 주제가 있습니다:

• 직원을 프로세스에 참여시켜 직원의 우려사항과 피드백을 듣고 시민 개발을 통해 자신만의 로봇을 만들 수 있도록 하세요

• 자동화 가능성이 높은 프로세스에 대한 명확한 지침을 수립하세요

• 직원들이 일상적인 작업을 로봇으로 대신하여 절약한 시간으로 새로운 기술을 배울 수 있도록 구조를 마련하세요.

직원과 리더 사이에는 자동화에 대한 열정이 강합니다. Witherick은 J.P. Morgan의 한 고위 임원으로부터 "모든 사람이 이에 대해 이야기하고 있습니다"라고 말했습니다.

자동화는 그 자체로 인력의 미래를 보장할 수는 없지만 잘 관리하고 다른 직원 친화적인 이니셔티브와 결합하면 회사가 목표를 달성하는 데 도움이 될 것입니다.