J.P. Morgan, Cox & Wells Fargo, 자동화로 인력 미래 대비하기

지난 몇 년간 직장 역학의 변화는 어지러울 정도였습니다.

직원들이 업무 시간을 보내는 장소, 일자리를 찾을 때 우선시하는 것의 변화, 인재 경쟁 심화로 강력한 인력 유지가 그 어느 때보다 어려워졌습니다. FORWARD 5의 파트너들과 고객들은 이 점을 반복적으로 언급했습니다.

"인력 미래 대비(Future proofing)"는 직원들에게 동기를 부여하고 행복하게 유지하며, 기술 세트를 확장할 수 있는 구조를 마련하는 것을 포함합니다. 이는 모든 곳에서 똑같이 보이지 않습니다. 기업은 자사의 고유한 산업 및 시장 역학을 기반으로 이를 어떻게 수행할지 생각해야 합니다.

UiPath의 고객 성공 담당 VP(부사장)인 Sarah Parker가 다양한 산업의 임원들로 구성된 올스타 패널과 함께 다음을 통해 성공을 달성한 방법에 대해 논의했습니다:

• 최적화된 변경 관리 프로그램
• 혁신적인 운영 모델
• C-수트와 직원 모두의 헌신

하나의 크기가 모두에게 맞지는 않습니다

패널리스트들은 무작위로 선정된 것이 아닙니다. 각자는 자동화 프로그램의 광범위한 영향력으로 인해 특별히 선택되었습니다. Parker는 각자에게 자사의 고유한 특성을 기반으로 어떻게 인력 미래 대비 전략을 구현했는지 물었습니다.

J.P. Morgan의 자동화 책임자인 Dupe Witherick은 오늘날과 같은 어려운 채용 환경에서 특히 사람을 유지하는 방법을 항상 생각한다고 언급했습니다. 그들은 직원들이 J.P. Morgan 내에서 지속적으로 역량을 강화하고 경력을 성장시킬 수 있도록 강좌를 제공합니다.

모든 은행에는 많은 수동 프로세스가 있지만, J.P. Morgan이 세계 최대 은행 중 하나이므로 그 모든 프로세스를 다루는 과제는 엄청납니다. Witherick은 프로세스 마이닝이 이러한 수동 작업을 이해하고 궁극적으로 자동화하는 핵심 초점이라고 강조했습니다.

궁극적으로 수동 업무량을 줄이고 직원들의 도구 벨트에 기술을 추가하는 것이 J.P. Morgan에서 미래 대비의 핵심입니다. "우리는 사람들의 역량 강화, 교육에 정말 열심이며, 그게 저에게는 인력을 미래에 대비시키는 것의 전부입니다."

Cox Enterprises의 지능형 자동화 AVP(Assistant Vice President)인 Monterio Woodson에게는 장기 근속 직원들의 강력한 기반이 미래 대비 인력을 위한 좋은 토대를 제공합니다. 자동화 추가는 직원 업무량에서 지루한 작업을 제거하여 사람들이 "기술뿐만 아니라 회사 내 기회도 성장시킬" 시간을 주었습니다. Woodson은 그 기술이 기술적일 수도, 관리적일 수도 있으며 직원들의 지평을 넓힌다고 설명했습니다.

Wells Fargo의 프로세스 트랜스포메이션 및 지능형 자동화 담당 VP이자 책임자인 Gautam Oza는 Wells Fargo의 컨택 센터에서 가장 큰 자동화 이점을 보았습니다. 컨택 센터는 일반적으로 직원 이직이 많고, 신입 직원 교육 시간 단축이 자동화 팀의 핵심 초점이었습니다.

Oza는 직원들에게 수백 페이지의 프롬프트를 암기하게 하는 대신 자동화 사용법을 가르침으로써, 직원 온보딩이 크게 간소화되었다고 설명했습니다. 지금까지 "우리에게 정말 잘 작동하고 있습니다."

더 행복하고 몰입된 인력이 미래 대비입니다

행복하고 몰입된 직원이 다른 기회가 생겨도 회사를 떠날 가능성이 적다는 것은 비밀이 아닙니다.

몰입도를 높이는 방법에는 강력한 교육 프로그램 제공과 직원 피드백 실행 등 여러 가지가 있습니다. 이러한 전략은 한동안 알려져 왔지만 한계가 있습니다.

이 선구자들은 올바른 종류의 자동화에 대한 투자를 우선시하는 것이 직원 만족도에 큰 힘을 더할 수 있음을 발견했습니다.

Cox의 리더십 팀은 지능형 자동화, 인공지능(AI), 시티즌 개발에 대한 전도(evangelism)를 우선시했습니다. 직원들이 업무에서 자신을 돕기 위해 자동화를 사용하는 방법을 교육받으면, 그들은 종종 회사 전체에 입소문을 내며 자동화 문화가 풀뿌리 방식으로 퍼지도록 합니다.

Cox의 일부 직원들은 처음에 로봇이 자신들의 일자리를 빼앗을 수 있다는 우려로 자동화를 완전히 수용하는 것을 주저했습니다. 하지만 점점 더 많은 시티즌 개발자가 자신들의 일을 더 쉽게 만들어주는 로봇을 만들면서 그런 우려는 줄어들었습니다. 시티즌 개발자들은 로봇이 그들을 도울 수 있는 여러 가지 면에서 챔피언이 되었습니다.

Witherick은 J.P. Morgan이 많은 지역과 사업 라인에서 운영되기 때문에 IT 부서에는 처리해야 할 항목의 끝없는 백로그가 있다고 공유했습니다. 디지털 인력의 도움으로 은행은 백로그를 크게 줄일 수 있었습니다. 자동화는 로봇이 하는 일과 사람이 하는 일을 통합하고 사람들에게 필요한 통제 지점을 내장하도록 설계되었습니다.

Parker는 시티즌 개발의 이점을 요약하며 말했습니다:

전도와 시티즌 개발 사이에는 본질적인 연관성이 있습니다. 우리가 시티즌 개발의 의도치 않은 이점으로 들은 것 중 하나는, 일상적인 비즈니스 사용자에게 자동화의 힘을 풀어주면 그들이 자신의 조직에서 '무엇을 자동화할 수 있을까'에 대해 훨씬 더 친밀한 이해를 갖게 된다는 것입니다.

Sarah Parker, VP, Customer Success, UiPath

'좋은 것'은 어떤 모습인가?

처음 자동화를 수용하는 것은 위협적일 수 있으며, 시작하기 전에 '좋은 것'이 어떤 모습인지 아는 것이 도움이 됩니다. 어떤 지표에 집중해야 할까요? 기업은 프로그램이 순항 중인지, 아니면 방향을 바꿔야 하는지 어떻게 알 수 있을까요?

Oza와 Wells Fargo에게 "이러한 [자동화] 프로그램이 세워지는 기반은, 비용 회피와 비용 효율성으로부터의 직접적인 절감이 무엇인가입니다." Oza는 Wells Fargo가 비용 절감과 더불어 더 나은 직원 몰입이라는 이중 혜택을 보았다고도 언급했습니다.

현재 이 은행은 수만 개의 봇이 실행 중이며, 월 100,000시간 이상을 처리합니다.

우리가 이것이 인력을 미래에 대비시킨다고 생각하는 이유는 직원들과 팀원들이... 훨씬 더 행복하고 몰입되어 있기 때문입니다. 제 직원 몰입도와 고객 경험이 상승세입니다. 왜냐하면 일들이 빠르게 처리되기 때문입니다.

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation, Wells Fargo

Cox에서 Woodson은 직원 시간을 더 가치 있는 작업과 교육을 위해 확보하는 데 집중했습니다. 자동화가 Cox에서 널리 퍼지기 전, 직원들은 일정에서 교육과 경력 개발을 위한 시간을 찾기 어려웠습니다.

자동화를 풀어놓은 이후, "우리 프로그램은 전사적으로 1,300만 건 이상의 트랜잭션을 생성했습니다. 비즈니스에 100만 시간 이상을 돌려주었습니다." 이제 Cox 직원들은 기술 세트를 레벨업하고 역할 내에서 더 많은 것을 할 수 있는 더 많은 대역폭을 갖게 되었습니다.

배운 교훈

새로운 기술을 수용할 때, 성공으로 가는 길에 힘든 교훈을 배워야 할 때가 있습니다.

직원들은 장기적으로 자동화가 도움이 된다고 느끼지만, 조정 기간 동안 어려움이 발생할 수 있습니다.

Witherick에 따르면, "순탄하지만은 않습니다." J.P. Morgan 직원들의 동의를 얻기 위해 그녀는 로봇에 대한 그들의 우려를 인내심을 가지고 경청해야 했습니다. 봇이 그들을 대체하지 않고 그들의 일을 어떻게 도울 수 있는지 구체적인 방법을 보여주는 것이 핵심이었습니다. 다른 패널리스트들도 이 점을 메아리쳤습니다.

공급업체 파트너들과 정렬되는 것은 Woodson이 자동화 작업 수년간 배운 교훈이었습니다. 특히 많은 외부 파트너와 협력하는 기업의 경우, 자동화에 대한 그들의 동의를 얻는 것이 로봇이 하루하루 원활하게 작동하도록 보장하는 데 필수적입니다.

인력 미래 대비는 하룻밤 사이에 일어나지 않으며, 항상 쉬운 것은 아닙니다. 하지만 여정을 시작할 때 염두에 두어야 할 핵심 주제들이 있습니다:

• 직원들을 프로세스에 참여시키세요. 그들의 우려와 피드백을 경청하고, 시티즌 개발로 그들 자신의 로봇을 만들 수 있게 하세요.
• 높은 자동화 잠재력을 가진 프로세스에 대한 명확한 가이드라인을 수립하세요.
• 로봇이 지루한 작업을 맡아 절약된 시간으로 직원들이 새로운 기술을 배울 수 있는 구조를 만드세요.

직원들과 리더들의 자동화에 대한 열정은 강합니다. Witherick이 J.P. Morgan의 한 선임 임원으로부터 들은 것처럼, "모두가 그것에 대해 이야기하고 있습니다."

자동화만으로 인력을 미래에 대비시킬 수는 없지만, 잘 관리되고 다른 친직원 이니셔티브와 결합될 때, 그것은 회사가 그곳에 도달하도록 도울 것입니다.