고객 유지는 기업의 번영과 몰락을 가르는 요소입니다. 이는 주요 고객 상실이 제조 비즈니스에 가장 큰 위험 요인 중 하나임을 의미합니다. 여러분의 일관된 목표는 이러한 핵심 고객을 유지하기 위해 필요한 모든 노력을 다하는 것이어야 합니다. 하지만 매우 성공적인 기업의 수명 주기 동안에도 이러한 패러다임을 바꾸는 고객 상실은 발생할 수 있으며, 반드시 발생합니다.
주요 고객에게 버림받았을 때 어떻게 해야 할까요? 더 정확히 말해, 이 겉보기에는 재앙적인 사건에서 어떻게 최대한 빠르고 효율적으로 회복할 수 있을까요?
가장 얻기 쉬운 고객은 이미 보유한 고객입니다. 주요 고객이 여러분의 회사를 떠나는 상황이 발생하면, 기존 고객 기반으로 눈을 돌리세요. 현재 및 잠재 고객에게 연락해 그들의 현황과 앞으로 어떻게 도울 수 있는지 문의하세요. 여러분이 그들의 마음속에서 지속적으로 최우선 순위인가요?
현재 고객들은 아마도 여러분의 전체 제품군을 활용하지 않고 있을 것입니다. 심지어 회사가 제공할 수 있는 모든 서비스를 완전히 인지하지 못할 수도 있습니다. 이는 여러분이 제공할 수 있는 새로운 옵션 중 고객에게 추가 혜택을 줄 것들을 제안하기에 완벽한 시기입니다. 그들이 기존 서비스에 새로운 제품이나 서비스를 묶음으로 동의한다면 패키지 딜을 제공하는 것도 고려해 보세요. 성장을 유지하려면 정기적으로 고객과 소통해 상황이 어떤지 파악하고, 여러분의 솔루션이 그들의 다른 과제를 어떻게 해결할 수 있는지 배워야 합니다. 현재 고객은 신규 고객을 얻는 데 필수적입니다. 고객 성공을 최우선으로 하고 기존 고객으로부터 정기적으로 피드백을 구하세요.
더 알아보기: 고객 성공 vs 고객 지원 — 무엇을 우선시해야 할까?
디지털 마케팅 노력을 강화하세요. 오늘날 B2B 구매자의 70% 이상이 밀레니얼 세대이며, 그들은 기술에 능숙해 인터넷과 디지털 플랫폼을 사용해 여러분의 회사를 조사합니다. 오늘날 새로운 비즈니스를 유치하고(현재 고객을 유지하는 것도) 가장 효과적인 방법 중 하나는 구매자가 있는 온라인에 존재하는 것입니다.
여러분의 산업 웹사이트를 살펴보세요. 지난 몇 달 동안 새로운 게시물로 갱신되거나 업데이트되지 않았다면, 신규 고객 확보를 방해하고 있을 수 있습니다. 최신 B2B 마케팅 통계에 따르면 B2B 구매자의 73%가 RFI 제출 여부를 결정할 때 여러분의 웹사이트를 주목하기 때문입니다.
마케팅 도구 상자의 모든 가용 도구 — 이메일 마케팅, PPC, SEO, 소셜 미디어 등 — 를 활용해 여러분의 비즈니스 현황과 제품 및 서비스가 잠재 고객의 과제와 문제를 어떻게 해결하는지 전달하세요. 웹사이트를 모든 노력의 기반으로 삼으세요. 이러한 전술은 현재 고객의 참여를 유지하고 반복 거래를 유도하는 데에도 필요합니다.
사례 보기: 고객을 참여시키는 10대 산업 웹사이트 예시
HubSpot이나 Thomas WebTrax 같은 마케팅 도구를 사용해 웹사이트 성과를 추적하고 고객이 콘텐츠와 어떻게 상호작용하는지 확인하세요. 이러한 도구는 향후 제품 출시, 잠재 고객을 유치할 정보, 구매자 행동 트렌드에 대한 더 나은 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 데이터에 접근할 수 있게 해줍니다.
데이터 확보: 무료 Thomas WebTrax 계정으로 고가치 기회 발굴하기
맞춤형 플라스틱 사출 성형 기업인 The Rodon Group은 HubSpot을 사용해 인바운드 마케팅 캠페인을 쉽게 만듭니다. 그들의 콘텐츠 마케팅과 웹사이트 개선으로 '문의하기' 양식 제출이 24% 증가하고 두 자릿수 매출 성장을 달성했습니다. ➡️ 사례 연구 읽기.
여러분의 제품에 관심이 있을 잠재적 신규 고객층에 대해 생각해 보세요. 대상 산업을 다각화하거나 기존 대상 산업에서 서비스의 새로운 적용 분야에 창의적으로 접근해 보셨나요? 새로운 세대가 노동 시장에 진입하고 다양한 산업을 확장함에 따라, 기존의 성장 방법만으로는 경쟁사보다 앞서 나갈 수 없습니다. 시장 확장을 통해 완전히 새로운 수익원을 열고 예상치 못한 경제 침체에 대비한 안전망을 구축할 수 있습니다.
Thomasnet.com에서 무료로 여러분의 회사를 광고해 가장 크고 활발한 산업 구매자 네트워크 앞에 여러분의 회사를 노출시키세요. 120만 명 이상의 B2B 구매자, 엔지니어, 구매 관리자가 Thomasnet.com을 사용해 공급업체와 산업 제품 및 서비스를 소싱합니다. 그들은 항공우주, 교육, 자동차 등 다양한 산업에 걸쳐 있으며, 제조업체가 경쟁 우위를 확보할 수 있는 기회입니다.
"Thomas와의 광고는 우리의 백로그를 구축하고 경제가 성장함에 따라 우리를 더 안정적으로 유지하는 계정을 개발하게 해줍니다."라고 Corrugated Metals의 부사장 Ken Carlton은 말했습니다. "우리 회사에 온 한 Thomas 리드가 우리 비즈니스를 위해 완전히 새로운 회사를 탄생시켰습니다."
핵심 고객을 잃는 것은 타격이 크지만, 이를 학습의 기회로 삼으세요. 주요 고객 상실로 이어진 상황을 분석하세요. 가능하다면 그 고객으로부터 피드백을 구하고, 왜 여러분의 회사를 떠나기로 결정했는지 물어보세요. 그 고객을 서비스하는 데 어디서 잘못했는지 파악해 다른 고객들에게 같은 문제가 발생할 가능성을 줄이세요.
팀이 무엇이 잘못되었는지 이해하고 함께 비즈니스 개선 방법을 모색하도록 하세요. 정기적인 고객 서비스 니즈나 문제를 넘어 정기적으로 소통하며 고객을 만족시키는 것도 중요하지만, 비즈니스는 직원 중심적이어야 합니다. 직원을 행복하게 유지하면 그들이 고객을 잘 대합니다.
회사의 매출이 고객 명단에 어떻게 분산되어 있는지도 살펴볼 가치가 있습니다. 예를 들어, 소수의 핵심 계정이 대부분의 운영 간접비를 충당하는 것은 위험할 수 있습니다. 다양한 유형의 계정을 통해 회사 수익의 노출을 최소화하면 단일 고객을 잃었을 때 더 빠르게 회복할 수 있습니다.
긴 산업 구매 주기와 때로는 복잡한 공급망을 고려할 때, 신규 고객과 연결하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 하지만 이 타임라인을 단축하고 영업 파이프라인을 채우고 싶다면, 고객에 대한 깊은 이해가 중요합니다. 그들의 인구통계는 무엇입니까? 그들의 일상적인 업무 과제는 무엇입니까? 이 정보는 여러분이 시간을 어디에 집중할지, 제품 개발을 어떻게 안내할지, 회사 전반에 걸쳐 어떻게 정렬할지 결정하는 데 도움이 됩니다.
이를 돕기 위해 Thomas는 무료 맞춤형 인마켓 활성 구매자 보고서를 제공해 여러분의 산업 제품과 서비스를 검색하는 인마켓 구매자의 회사명과 위치를 공개합니다. 여러분의 다음 핵심 고객을 보고서에서 찾을 수도 있습니다.
고객 기반을 관리하거나 확장하기 위한 전략 수립에 도움이 필요하다면, Thomas의 전문가들이 도울 수 있습니다. 우리는 122년 이상 B2B 구매자와 공급업체를 연결하며 산업 성장을 견인해 왔습니다. 무료 디지털 건강 진단을 위해 문의하세요. 여러분이 고객을 만족시키고 신규 고객을 확보하기 위해 정확히 무엇이 필요한지 검토해 드립니다.
다음 단계: 제조 비즈니스를 신규 시장으로 확장하는 방법
"Thomasnet.com은 장기 고객으로서 엄청난 잠재력을 가진 대형 조직의 문을 열어줍니다."라고 표준 및 맞춤형 패스너 제조업체인 Chicago Nut & Bolt, Inc.는 말했습니다. "금문교를 유지 관리하는 회사가 금문교 전체에 사용할 맞춤형 교체 패스너가 급히 필요했을 때 Thomasnet.com에서 우리를 찾았습니다. 우리는 그 니즈를 충족시켰고, 이제 금문교의 지속적인 개보수 및 유지 관리를 위한 해당 패스너를 공급하고 있습니다."
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