속도와 보안의 균형: 빠른 배송을 위해 안전을 타협하지 마세요

온라인 소매 업계에서 아마존과 월마트 같은 대형 셀러들은 서비스, 사용 편의성, 주문 처리, 배송 등 소비자가 기대하는 기준을 정립하고 있습니다.

아마존은 최근 프라임 회원에게 무료 1일 배송을 발표했으며, 이 서비스는 일부 제품에 이미 적용되고 있습니다. 미국 내 1억 명 이상의 프라임 구독자를 보유한 아마존에 맞서기 위해, 이제 무료 1일 배송은 경쟁의 필수 기준이 되었습니다. 이에 대응해 월마트는 35달러 이상 구매 시 무료 1일 배송을 제공하고 있습니다.

그렇다면 중소 온라인 소매업체는 어떨까요? 이러한 환경에서 어떻게 경쟁력을 유지할 수 있을까요?

빠르고 신뢰할 수 있는 배송과 주문 처리는 이커머스 시장의 핵심 경쟁 우위입니다. 전미소매연맹(NRF)에 따르면 소비자의 40%가 구매 후 이틀 내 무료 배송을 원합니다. 설문 응답자의 거의 30%는 2일 배송이 불가능하다는 사실을 알고 구매를 포기한 경험이 있다고 답했습니다.

이러한 고객 기대를 충족하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 빠르고 저렴한 배송을 제공하면서도 안전하고 체계적이며 효율적인 주문 처리를 보장하는 것은 매우 어렵습니다. 판매자는 건전한 사이버 보안과 결제 보안 조치도 유지해야 하므로, 주문 처리는 악몽이 될 수 있습니다.

이러한 압박 속에서 소매업체는 가능한 많은 구매자를 유지하기 위해 보안 기준을 완화하고 싶은 유혹을 느낍니다. 그러나 인증 및 기타 모범 사례에서 코너를 자르는 것은 큰 실수입니다.

주문 처리 vs. 인증

보안 검사는 거래 수명 주기에서 마찰 포인트를 나타내는 것이 사실입니다. 주문 처리를 늦출 뿐만 아니라 장바구니 이탈 위험도 증가시킵니다. 온라인 판매자는 이미 잠재 매출의 10건 중 7건을 이탈로 잃고 있습니다. 장바구니 이탈 위험 때문에 많은 소매업체는 마찰을 가능한 한 제거해야 할 대상으로 봅니다.

또한 빠른 배송은 차지백 비율을 낮출 수도 있습니다. 소위 '우호적 사기(friendly fraud)'—구매자가 구매를 완료한 후 정당한 이유 없이 차지백을 청구하는 행위—는 비용이 많이 들고 빠르게 증가하는 문제입니다. 2018년 판매자들은 우호적 사기로 200억 달러 이상을 잃은 것으로 추정되며, 거래 가치 1달러당 2.94달러의 수익 손실이 발생했습니다.

주문한 상품을 받지 못했다고 주장하는 것은 차지백의 흔한 이유입니다. 따라서 추적 및 확인이 가능한 빠른 배송을 제공하면 실제로 차지백 위험을 최소화할 수 있습니다.

그러나 마찰 최소화가 보안 타협의 대가가 되어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 범죄 사기 비율이 급증할 위험이 있습니다. 그렇다면 어떻게 적절한 균형을 맞출 수 있을까요? '긍정적 마찰'과 '부정적 마찰'을 구별함으로써 가능합니다.

모든 마찰이 나쁜 것은 아닙니다

고객 경험과 주문 처리 과정에서 어느 정도의 마찰은 좋은 것일 수 있습니다. 핵심은 운영에 도움이 되는 마찰 포인트와 해가 되는 마찰 포인트를 구별하는 것입니다.

긍정적 마찰은 고객 경험에 거의 또는 전혀 영향을 주지 않으면서 사기 행위와 기타 악용을 방지하는 데 도움이 되는 마찰입니다. 이러한 유용한 마찰 포인트의 예는 다음과 같습니다.

• 결제 전 계정 생성을 필수가 아닌 선택 사항으로 만들기
• 사용자 계정에 복잡하고 고유한 비밀번호 요구하기
• 3-D 보안 기술을 옵트인 서비스로 제공하기
• 구매자가 주문 완료 전 주문 확인 요청하기
• 결제 시 사용자의 CVV 확인 요청하기
• 지오로케이션, AVS, IP 인증 등 백엔드 사기 방지 기술 배포하기

이러한 관행은 모두 고객 경험에 미치는 영향이 미미합니다. 그러나 사기, 차지백 또는 기타 주문 처리 실수의 가능성을 완화하는 데 큰 도움이 됩니다. 예를 들어, 구매자 신원 확인은 프로세스의 매우 중요한 부분입니다. CVV 코드처럼 간단한 것을 요청하는 것이 마찰을 추가하지만, 제공하는 보안이 추가 부담을 훨씬 능가합니다. 반면 부정적 마찰은 판매자와 소비자 사이에 불필요한 장애물을 만듭니다. 예시는 다음과 같습니다.

• 복잡하거나 망가진 사이트 탐색
• 결제 시 과도하고 중복된 필드
• 구매 전 추가 계정 등록 강요
• 상품 페이지와 결제 페이지에 배송 정보 미표시
• 제한된 결제 수단

다른 곳에서 시간과 비용 절약하기

공급망에는 긍정적 마찰과 부정적 마찰 포인트가 모두 있습니다. 둘을 구별하는 법을 배우면 보안 조치를 유지하면서 더 빠른 주문 처리로 나아갈 수 있습니다.

예를 들어 결제 페이지를 생각해 보세요. 우편번호를 기반으로 도시와 주를 자동 완성하거나, 은행 식별 번호를 기반으로 카드 브랜드를 자동 완성하도록 일부 필드를 설계할 수 있습니다. 그러나 여전히 결제 시 CVV 제공과 주문 완료 전 확인을 요청해야 합니다. 이렇게 하면 주요 보안 보호의 이점을 얻으면서 구매자의 결제 과정을 더 원활하게 만들 수 있습니다.

이 개념은 주문 처리 과정의 다른 지점에도 적용할 수 있습니다. 배송의 경우 배송 확인 제공은 구매자에게 상품에 대한 안심을 주는 동시에 거래 분쟁 발생 시 증거를 생성하는 좋은 방법입니다. 앞서 언급했듯이 빠르고 무료 배송은 차지백 총액에 긍정적인 영향을 미칩니다. 이를 더 실현 가능하게 만들려면:

• 일부 배송 비용을 상품 가격에 포함시키기
• 전환율과 평균 거래 금액 높이기
• 전략적 위치에 재고 보관 및 여러 지역에서 주문 처리하기
• 고객 로열티 프로그램 통합하기
• 빠르고 무료 배송을 판매 포인트로 광고하기
• 자재와 프로세스를 정기적으로 감사해 비효율성과 책임 소재 파악하기

편의성과 속도에 대한 고객 기대는 약해지지 않을 것입니다. 시간이 지날수록 더 까다로워질 뿐입니다. 하지만 올바른 전략을 통해 아마존과 월마트 같은 거대 기업들과 경쟁할 수 있습니다.

모니카 이튼-카르도네(Monica Eaton-Cardone)는 리스크 관리 및 사기 방지 전문가이자 차지백스911(Chargebacks911)의 공동 설립자 겸 최고운영책임자(COO)입니다.