빠른 배송을 위해 보안을 희생하지 마십시오

온라인 소매 산업에서 Amazon 및 Walmart와 같은 거대 판매자는 서비스, 사용 편의성, 주문 처리, 배송 등의 측면에서 소비자가 기대하는 것에 대한 표준을 설정했습니다.

아마존은 최근 프라임 회원을 위한 무료 1일 배송을 발표했으며, 이 서비스는 이미 일부 제품에 적용되고 있습니다. 미국에서 1억 명이 넘는 Prime 가입자를 보유한 구매자는 이제 거인과 경쟁하기 위해 넘어야 할 기준으로 무료 1일 배송을 보게 될 것입니다. 이에 대한 대응으로 Walmart는 $35 이상 구매 시 1일 무료 배송을 제공합니다.

그러나 소규모 온라인 소매업체는 어떻습니까? 이러한 환경에서 어떻게 경쟁력을 유지할 수 있습니까?

빠르고 안정적인 배송 및 이행은 전자 상거래 시장의 핵심 경쟁 우위입니다. 전국 소매 연맹(National Retail Federation)에 따르면 소비자의 40%가 구매 후 2일 이내에 무료 배송을 원합니다. 설문에 응한 구매자의 거의 30%가 2일 배송이 불가능하다는 사실을 알게 된 후 구매를 완료하지 않기로 결정했다고 주장합니다.

하지만 고객의 기대 수준을 유지하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 사실, 안전하고 질서 정연하며 효율적인 이행을 보장하면서도 빠르고 저렴한 배송을 제공하는 것은 매우 어렵습니다. 또한 판매자는 주문 이행을 악몽으로 만들 수 있는 건전한 사이버 보안 및 결제 보안 조치를 유지해야 합니다.

소매업체에 대한 이러한 종류의 압력으로 인해 이러한 보안 표준을 완화하여 최대한 많은 구매자를 유지하려고 하고 있습니다. 그러나 검증 및 기타 모범 사례에서 요점을 줄이는 것은 큰 실수입니다.

이행 대 확인

보안 검사가 트랜잭션 수명 주기의 마찰 지점을 나타내는 것은 사실입니다. 주문 이행 속도가 느려질 뿐만 아니라 장바구니 포기 위험도 증가할 수 있습니다. 온라인 판매자는 이미 잠재적인 판매 10개 중 7개를 포기하고 있습니다. 장바구니 포기의 위험으로 인해 많은 소매업체는 마찰을 가능한 한 제거해야 할 것으로 생각합니다.

또한 더 빠른 배송은 지불 거절 비율을 낮출 수도 있습니다. 구매자가 구매를 완료하고 나중에 정당한 이유 없이 지불 거절을 하는 "실수"로 알려진 관행은 비용이 많이 들고 빠르게 성장하는 문제입니다. 2018년에 판매자는 실수로 인해 200억 달러 이상 또는 거래 가치 1달러당 2.94달러의 수익을 잃은 것으로 믿어집니다.

주문한 상품을 받은 적이 없다고 주장하는 고객은 일반적으로 지불 거절 사유로 보고됩니다. 따라서 추적 및 확인과 함께 빠른 배송을 제공하면 실제로 지불 거절 위험을 최소화할 수 있습니다.

그러나 마찰을 최소화하는 것은 보안을 손상시키는 대가를 치르게 할 수 없습니다. 그렇지 않으면 범죄 사기율이 급증할 위험이 있습니다. 그렇다면 올바른 균형을 유지하려면 어떻게 해야 합니까? "긍정적" 마찰과 "부정적" 마찰을 구분함으로써.

모든 마찰이 나쁜 것은 아닙니다

고객 경험과 이행 과정에서 어느 정도의 마찰은 좋은 일이 될 수 있습니다. 핵심은 작업에 도움이 되는 마찰 지점을 구별하는 것입니다.

긍정적인 마찰은 고객 경험에 거의 영향을 미치지 않으면서 사기 행위 및 기타 남용을 방지하는 데 도움이 됩니다. 이러한 유용한 마찰 지점의 예는 다음과 같습니다.

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결제 전에 계정 생성을 요구하지 않고 선택 사항으로 설정합니다.

사용자 계정에 복잡하고 고유한 비밀번호가 필요합니다.

3D 보안 기술을 옵트인 서비스로 제공합니다.

구매자가 주문을 완료하기 전에 확인하도록 요청합니다.

결제 시 사용자의 CVV 확인을 요청합니다.

지리적 위치, AVS 및 IP 확인과 같은 백엔드 사기 기술 배포

이러한 모든 관행은 고객 경험에 최소한의 영향을 미칩니다. 그러나 사기, 지불 거절 또는 기타 이행 실수의 가능성을 줄이는 데 큰 도움이 됩니다. 예를 들어, 구매자의 신원을 확인하는 것이 프로세스의 매우 중요한 부분이라는 것을 알고 있습니다. CVV 코드처럼 단순한 것을 요구하는 것은 마찰을 더하지만, 그것이 제공하는 보안은 추가된 부담보다 훨씬 더 큽니다. 반면에 부정적인 마찰은 상인과 소비자 사이에 불필요한 장애물을 만듭니다. 이에 대한 예는 다음과 같습니다.

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복잡하거나 손상된 사이트 탐색

체크아웃 중 입력란이 과도하고 중복됩니다.

고객이 구매하기 전에 추가 계정을 등록하도록 강제합니다.

상품 페이지와 결제 시 배송 정보를 표시하지 않습니다.

제한된 결제 수단.

다른 곳에서 시간과 비용 절약

귀하의 공급망에는 긍정적인 마찰과 부정적인 마찰이 있는 지점이 많이 있습니다. 둘을 구별하는 방법을 배우면 보안 조치를 유지하면서 더 빠른 이행으로 이동할 수 있습니다.

예를 들어 결제 페이지를 생각해 보십시오. 우편 번호를 기반으로 하는 도시 및 주 또는 은행 식별 번호를 기반으로 하는 은행 식별 번호를 기반으로 하는 카드 브랜드와 같이 자동으로 채워질 일부 필드를 디자인할 수 있습니다. 그러나 여전히 사용자에게 체크아웃 시 CVV를 제공하고 완료하기 전에 주문을 확인하도록 요청하고 싶습니다. 그렇게 하면 주요 보안 보호의 이점을 누리는 동시에 구매자를 위한 보다 원활한 결제 프로세스를 제공할 수 있습니다.

이 아이디어를 이행 프로세스의 다른 지점에도 적용할 수 있습니다. 예를 들어 배송의 경우 배송 확인을 제공하는 것은 상품에 대해 구매자를 안심시키고 거래 분쟁이 발생할 경우 증거를 생성하는 좋은 방법입니다. 그리고 앞서 언급했듯이 빠르고 무료 배송은 총 지불 거절에 긍정적인 영향을 미칩니다. 다음을 통해 이를 보다 실현 가능하게 만들 수 있습니다.

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일부 배송 비용을 상품 가격에 통합합니다.

전환율 및 평균 거래 총액 증가

다른 지역의 전략적 장소에서 재고를 저장하고 주문을 이행합니다.

고객 충성도 프로그램을 통합합니다.

빠른 무료 배송을 판매 포인트로 광고하십시오.

비효율성과 책임을 식별하기 위해 정기적으로 자료와 프로세스를 감사합니다.

편의성과 속도에 대한 고객의 기대는 결코 식지 않을 것입니다. 시간이 지남에 따라 더 까다로워질 것입니다. 그러나 올바른 전략을 사용하면 전 세계의 아마존과 월마트를 따라갈 수 있습니다.

Monica Eaton-Cardone은 위험 관리 및 사기 방지 전문가이며 글로벌 지불 거절 완화 회사인 Chargebacks911의 공동 창립자이자 최고 운영 책임자입니다.