이커머스 기업이 배송비를 절감하고 고객을 만족시키는 3가지 검증된 전략

팬데믹이 글로벌 공급망에 미친 영향으로 인해 홀리데이 시즌 쇼핑객들은 구매하려는 상품에 대해 평소보다 높은 '품절' 알림을 받고 있으며, 가격 인상과 배송 지연도 겪고 있습니다.

이러한 난관은 순수 이커머스 소매업체가 아마존, 월마트 같은 거대 기업과 홀리데이 세일을 놓고 경쟁하는 것을 더욱 어렵게 만듭니다. 어떻게 해야 할까요?

이커머스 소매업체가 공급망 문제를 해결할 수는 없지만, 쇼핑객의 배송비 부담을 완화하는 데는 도움을 줄 수 있습니다.

안타까운 현실은 온라인 소매업체가 매년 예기치 않은 배송비 등 때문에 장바구니를 포기하는 쇼핑객으로 인해 수십억 달러의 매출 손실을 본다는 것입니다. 온라인 쇼핑 장바구니 포기율은 평균 70%에 육박하며, 최근 장바구니를 포기한 미국 소비자의 거의 절반이 배송비 등 추가 비용이 너무 높아서라고 답했습니다.

다음은 장바구니 포기율을 낮추고, 더 많은 쇼핑객을 고객으로 전환하며, 홀리데이 시즌과 그 이후에도 매출을 늘리고자 하는 이커머스 소매업체를 위한 세 가지 전략입니다.

모든 오프라인 매장에서 BOPIS(온라인 주문, 매장 픽업) 도입 및 적극 홍보

2020년 필수적인 조치로 많은 소매업체가 고객에게 온라인으로 구매하고 매장에서 픽업하는 BOPIS(Buy Online, Pick Up In Store) 옵션을 제공하기 시작했습니다. 그러나 엄격한 코로나19 제한이 해제된 후에도 쇼핑객들은 안전, 편의성, 그리고 예상하셨다시피 더 저렴한 배송비 때문에 BOPIS를 계속 이용하고 있습니다. 매장으로 배송하는 것이 주거지 배송보다 저렴하며, 소비자들은 배송비를 아끼기 위해 매장에서 직접 주문 상품을 픽업할 의향이 있음을 보여주었습니다.

모든 온라인 소매업체가 오프라인 매장을 보유한 것은 아닙니다. 하지만 매장이 있는 업체라면 모든 매장에 BOPIS를 도입하고 이를 고객에게 옵션으로 적극 홍보해야 합니다. 프로모션 이메일, 웹사이트, 결제 페이지에서 BOPIS를 눈에 띄게 언급하면 소비자가 픽업 옵션을 인지하게 되고 구매를 유도할 수 있습니다.

대체 픽업 장소 배송 옵션 제공

앞서 언급했듯 오프라인 매장이 없는 이커머스 소매업체는 기존 BOPIS를 제공할 수 없습니다. 대체 배송 장소를 활용하면 이러한 소매업체도 BOPIS 경험을 제공하고 고객에게 무료 또는 저가 배송 혜택을 줄 수 있습니다. 고객은 배송비를 절약하고, 이미 자주 이용하는 근처 식료품점, 편의점, 약국 등에서 택배를 찾을 수 있습니다.

한두 개의 오프라인 매장만 있는 기업도 대체 배송 장소를 활용해 더 넓은 지역, 심지어 전국 단위로 BOPIS 혜택을 제공할 수 있습니다. 이는 그렇지 않았다면 구매를 고려하지 않았을 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

일부 고객은 여전히 자택 배송을 선호합니다. 대체 장소 픽업은 자택 배송의 대체재가 아닙니다. 추가 옵션으로 제공함으로써 쇼핑객이 자신에게 가장 적합한 방식을 선택하게 하여 구매 장벽을 낮출 수 있습니다.

배송 혜택 테스트 및 개선

쇼핑객에게 매력적이면서 이커머스 소매업체에도 수익성이 있는 최적의 혜택 조합을 찾으려면 실험이 필요합니다. 이커머스 기업은 저가 배송 옵션 보조, 상품 가격에 배송비 포함 등 다양한 배송 혜택을 시도해봐야 합니다.

적절한 배송 전략은 비즈니스마다 다릅니다. 예를 들어 50만 원 상품에 1만 원 배송비를 더하는 것과 2만 원 상품에 더하는 것은 영향이 다릅니다. A/B 테스트는 다양한 가격대에서 고객이 수용 가능한 수수료가 무엇인지, 비즈니스에 무엇이 수익적인지 판단하는 데 중요합니다. 배송비를 상품 가격에 포함하면 고객이 더 지불해야 하지만, 비용이 투명해지고 예상치 못한 추가 비용이 사라져 구매 결정에 더 편안함을 느낄 수 있습니다. 고객 선호도를 테스트하고 파악하는 것이 핵심입니다.

일부 판매자에게는 모든 배송비를 보조하는 것이 합리적일 수 있습니다. 무료 배송이 충분히 큰 매출 증대를 가져오는지 확인하려면, 일주일이나 이주일 동안 무료 배송일을 번갈아 가며 적용해보세요(하루는 켜고, 다음 날은 끄고, 다시 켜는 식). 그리고 매출에 미치는 영향을 분석하세요.

미국인들은 가격이 올랐음을 인지하고 있으며, 이번 홀리데이 시즌에는 더 비싸게 지불할 것으로 예상합니다. 딜로이트 조사에 따르면 쇼핑객 10명 중 거의 7명이 올해 더 높은 가격을 지불할 것으로 예상합니다. 온라인 쇼핑객에게 합리적인 배송 옵션으로 비용을 절감할 기회를 주는 것은 기업이 더 많은 매출을 올리는 데 도움이 될 수 있습니다.

산타클로스만 이번 홀리데이 시즌에 배송 문제를 겪는 것이 아닙니다. 이커머스 소매업체도 나름의 배송 고민이 있지만, 대체 배송 장소 네트워크를 활용해 쇼핑객에게 지속적인 선물, 즉 더 저렴한 배송 옵션을 제공할 수 있다는 사실에 위안을 삼을 수 있습니다.

미첼 니키틴은 Via.Delivery의 창립자이자 CEO입니다.