중소 이테일러, 아마존 풀필먼트(FBA)의 득실 저울질

아마존닷컴(Amazon.com, Inc.)의 전국 거대 풀필먼트 센터 네트워크는 셀러들에게 이커머스 주문을 구매자에게 처리·배송하는 데 타의 추종을 불허하는 자원을 제공합니다. 하지만 그것이 유일한 선택지는 아닙니다.

FBA의 장점과 통제권

아마존 풀필먼트(FBA)는 미국 내 110개 이상 풀필먼트 센터, 총 1억 8천만 평방피트 저장·처리 공간을 활용합니다. 고객의 절반(대다수 중소 셀러)에게 아마존은 피킹, 패킹, 배송, 고객 서비스, 반품 처리를 모두 맡습니다. 주문은 아마존 프라임 회원에게 무료·이틀 배송 대상이 됩니다. 자사 주문 처리에 자원이나 경험이 부족한 중소 이커머스 기업에는 큰 혜택처럼 보이지만, 아마존에게 무엇을 저장·배송할지, 아마존닷컴에서 상품에 얼마나 많은 노출을 줄지에 대한 강력한 통제권을 줍니다.

중소 이테일러의 딜레마

구매자에게 빠르고 효율적으로 도달하는 아마존의 역량을 활용하되, 고객과의 직접 관계를 희생할 것인가? 결국 브랜드를 누가 통제하는가?

비용 고려사항

첫 번째 고려사항은 비용입니다. FBA는 재고 보관, 장기 보관, 재고 제거, 주문 처리, 반품 처리, '예기치 않은' 서비스(적절한 라벨링이나 준비 없이 풀필먼트 센터에 재고가 도착할 때 등) 등 제공하는 모든 서비스에 요금을 부과합니다. 거기에 아마존의 재고 성과 지수(Inventory Performance Index)가 고객의 재고 수준과 판매 균형이 얼마나 잘 맞는지 평가합니다. 낮은 점수는 해당 부진 셀러의 상품 보관 한도로 이어집니다.

대안: 루비헤즈(Ruby Has) 같은 중소 풀필먼트 업체

신생·중소·성장 중인 이테일러가 아마존의 자원과 지도 없이 이 모든 책임을 감당하는 것은 엄청난 과제입니다. 하지만 규모는 작아도 다른 도움처가 있습니다. 루비헤즈는 6개 풀필먼트 거점, 400개 브랜드 서비스, 1,500만 건 이상 주문 처리를 자랑하는 물류 서비스 제공업체입니다. 에스더 케스텐바움(Esther Kestenbaum) 사장은 중소 셀러가 검증된 운영자로부터 풀필먼트 지원을 구하는 것이 합리적이라고 말합니다. 어떻게, 언제 그렇게 하느냐는 비즈니스 개발 단계에 따라 다릅니다.

초기 단계와 복잡성 증가

초기에는 자체 풀필먼트 처리가 그리 벅차지 않습니다. 하지만 신규 진입자들은 "이것은 하나의 완벽한 역량(competency)입니다."라고 케스텐바움은 말합니다. "엄청난 시간과 노력이 듭니다. 조금이라도 순풍이 불면(매출이 오르면), 이걸 다른 누군가에게 맡겨야 한다는 강한 경향을 깨닫게 됩니다."

커스터마이징 필요성과 주문당 멀티 픽 증가로 상황은 급격히 복잡해집니다. 운송사와의 강력한 관계 구축, 효율적 주문 접수·처리를 위한 기술 필요성도 대두됩니다.

브랜드 통제권 상실 우려

루비헤즈 고객 기반의 상당 부분은 아마존 등 거대 유통 플랫폼을 완전히 우회해 D2C(직접 소비자 판매)에 집중하는 브랜드들입니다. 하지만 아마존닷컴에서 판매하길 원하는 머천다이저조차도 아마존 풀필먼트 네트워크에 갇히는 전망을 경계합니다. 케스텐바움에 따르면 그들은 가장 소중한 자산인 브랜드 통제권을 잃을 위험이 있습니다.

FBA '난민' 수용

루비헤즈는 케스텐바움이 '난민(refugees)'이라 부르는, FBA에서 빠져나온 전 고객들을 정기적으로 받아들입니다. "그들은 더 많은 뉘앙스(nuance)를 원합니다. 내부적 정교함이 일정 수준에 도달해 스스로 운명을 더 통제하고 싶어하는 시점에 도달한 것입니다."

FBA를 떠날 때 놓치는 것은 재고 관리 전문성입니다. 루비헤즈는 브랜드의 수요 예측 모델과 긴밀히 협력하지만, "결국 우리는 그들에게 의존합니다. 그들은 자사 예측에 대한 가시성이 있지만 우리는 없습니다."라고 케스텐바움은 말합니다.

단순 거래를 넘는 파트너십

아웃소싱 풀필먼트는 결코 단순 거래 비즈니스가 아닙니다. "그들은 모든 종류의 마케팅 이니셔티브와 다가올 프로모션을 우리에게 알려줍니다. 우리가 할 수 있는 한 조언하려 노력합니다."라고 케스텐바움은 고객 기반에 대해 말합니다.

아마존처럼 루비헤즈도 시설 내 재고에 요금을 부과하므로, 과잉 재고를 쌓는 셀러는 더 높은 수수료를 냅니다. 이때 신생 이테일러는 재고 성과에 대한 정기적 성적표를 받는 한이 있더라도 FBA의 전문성이 그리울 수 있습니다. 하지만 케스텐바움은 자사도 재고 최소화에 동일한 이해관계가 있다고 말합니다.

"우리는 보관 사업을 하는 게 아닙니다. 우리의 이해관계는 고객과 완전히 일치합니다. 입고, 피킹, 패킹, 처리량을 극대화하는 것입니다. 재고 보유는 재무적 관점에서 매력적이지 않습니다."

끝없는 균형 잡기

루비헤즈는 미국 전역 풀필먼트 센터 네트워크 확장을 위한 야심 찬 계획을 가지고 있습니다. 아마존의 지배적 네트워크 규모와 규모에 결코 미치지는 못하겠지만요. 중소 이테일러가 효율적 풀필먼트를 위해 누구를 신뢰할지, 아니 그 중요한 업무를 아웃소싱할지 여부는 쉽지도 자동적이지도 않습니다. 이커머스의 모든 측면과 마찬가지로 끝없는 균형 잡기입니다.