인더스트리 4.0 시대, 고객이 진정 원하는 것은 무엇입니까?

특히 지난 1년 반 동안의 사건에 비추어 볼 때 고객의 기대치가 급격히 변하고 있다는 사실은 누구도 놀라지 않을 것입니다. 그러나 이러한 변화는 2020년 전 세계적인 혼란이 일어나기 훨씬 전에 시작되었습니다.

지난 16년 동안 4차 산업 혁명 또는 인더스트리 4.0이라는 용어는 제조업체와 서비스 제공업체가 처한 상황을 설명하는 데 사용되었습니다. 사람들이 살고, 일하고, 기능하는 방식에 영향을 미치는 기술의 모든 측면에서 급속한 발전이 있었습니다. 사회에서. 제조업체와 서비스 제공업체 모두 인더스트리 4.0 시대에 고객이 기대하는 바를 결정하기 위해 필사적으로 노력하고 있습니다. 저비용 및 고가치, 자산 신뢰성, 사용 용이성, 적은 노력, 훌륭한 대인 관계 또는 비즈니스 모델 유연성입니까?

정답은 "위의 모든 것"입니다. 인더스트리 4.0은 산업 및 서비스 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 재정의하는 혁신적인 기술을 적용할 수 있는 능력으로 정의됩니다. 도구에는 산업용 사물 인터넷, 쉽게 액세스할 수 있는 분석, 프로세스 및 제조 자동화, 로봇 공학, 디지털 트윈 스타일 시뮬레이션, 적층 제조, 서비스를 위한 설계 및 제조, 인공 지능이 포함됩니다. 인더스트리 4.0은 효율성을 높이고 더 민첩하게 만드는 이러한 기술의 가용성에 의해 주도됩니다. 물론 경쟁업체에서도 이러한 놀라운 도구에 액세스할 수 있으므로 채택 경쟁이 치열합니다. 이를 먼저 수용하는 소수의 장비 및 서비스 제공업체가 경쟁업체보다 큰 이점을 갖게 될 것입니다.

고객은 필요한 장비, 작동 방식, 안정성, 성능 및 예측 데이터를 활용하여 시나리오를 실행하는 방법, 무엇보다 이 모든 것을 수행하는 것이 얼마나 쉬운지 조사하고 있습니다. 그들은 장비 및 서비스 제공자와의 상호 작용을 개인 생활에서 개인 및 조직과의 상호 작용과 비교하고 있습니다.

아마존 효과(Amazon Effect)라고 반복적으로 언급되었습니다. 지난 12개월 동안 Amazon에서 주문한 항목에 대한 세부 정보를 알고 싶다면 내 전화에 있습니다. 누구에게도 전화를 걸거나, 요청을 보내거나, 양식을 작성할 필요가 없습니다. Uber 효과도 마찬가지입니다. 내가 서비스를 주문하고, 가격을 받고, 수락하고, 그들이 내 결제 정보와 선호도를 가져오면 주문이 완료됩니다. 즉시 주문 상태, 운전자가 누구인지, 무엇을 운전하는지, 언제 도착하는지에 대한 업데이트를 받고 있습니다. 고객은 오늘날 더 쉽게 비즈니스를 수행할 수 있는 방법이 있다는 것을 알고 있습니다. 그들은 삶의 모든 면에서 연결되고 안정적이며 손쉬운 DIY 경험을 원합니다.

기업은 경쟁이 치열한 시장에 존재하며 치열하고 치열한 경쟁에 직면해 있지만 여전히 장비 배송 및 서비스 요청을 화이트보드에 예약하고 전화 통화를 통해 기술자와 고객 간의 수정 유지 관리 요청을 조정하고 IoT 데이터를 스프레드시트에 수동으로 다시 입력합니다. 어떤 면에서, 그리고 그들에게 더 많은 권한을 부여함으로써 그들은 수십 년 동안 이러한 시스템을 갖춘 복잡한 자산을 성공적으로 판매하고 서비스해 왔습니다. 하지만 고객이 비즈니스의 중단 수준과 데이터 가시성 부족을 언제까지 계속 수용할 것입니까?

이상적으로, 고객은 원활하고 통합된 솔루션, 가능한 한 적은 노력, 최대한의 유연성을 원합니다. 그리고 결국 그들은 실제 장비를 소유하기 위한 노력, 비용 및 관리 없이 장비의 출력을 원할 것입니다. "서비스화" 또는 결과 기반 서비스라는 개념입니다. 아직 시장이 많이 열리지는 않았지만 그 방향으로 빠르게 움직이고 있습니다.

장비 제조업체와 서비스 제공업체는 주변에서 빠르게 채택되는 혁신 기술을 살펴보고 현재 시장에서 사용할 수 있는 것과 비교하여 자체 운영을 평가해야 합니다. 그들과 사업을 하는 것이 얼마나 쉽거나 어렵습니까? 고객 데이터 및 거래 내역에 얼마나 액세스할 수 있습니까? 제품이나 서비스를 주문하는 것이 얼마나 어렵습니까? 이것이 결과 기반 서비스의 핵심입니다. 제조업체 또는 서비스 제공업체는 최선을 다하고 장비를 만들고 서비스하는 데 100% 집중합니다.

결국 고객이 진정으로 원하는 것은 비즈니스에 대해 걱정하는 시간을 훨씬 줄이고 혼자 더 많은 시간을 보내는 것입니다.

Joe Kenny는 ServiceMax의 글로벌 고객 혁신 및 고객 성공 담당 부사장입니다.