인더스트리 4.0: 현대 고객 기대 이해하기

급변하는 고객 기대

고객 기대가 급속히 변하고 있다는 건 누구나 놀랍지 않습니다. 특히 지난 1년 반의 사건들을 고려하면 더욱 그렇습니다. 하지만 그런 변화는 2020년 글로벌 혼란 훨씬 전부터 시작됐습니다.

지난 16년간 '제4차 산업혁명(Fourth Industrial Revolution)' 또는 '인더스트리 4.0(Industry 4.0)'이라는 용어는 제조업체와 서비스 제공업체가 처한 상황을 묘사하는 데 쓰여 왔습니다. 사람들이 살아가고 일하고 사회에서 기능하는 방식에 영향을 미치는 기술의 모든 측면에서 급속한 발전이 있었습니다. 제조업체와 서비스 제공업체 모두 인더스트리 4.0 시대에 고객이 무엇을 기대하는지 필사적으로 파악하려 합니다. 저비용·고가치, 자산 신뢰성, 사용 용이성, 낮은 노력, 훌륭한 개인적 관계, 비즈니스 모델 유연성 중 무엇일까요?

답은 '위의 모든 것(All of the above)'입니다. 인더스트리 4.0은 산업·서비스 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 재정의하는 변혁적 기술을 적용하는 능력으로 정의됩니다. 도구에는 산업용 사물인터넷(IIoT), 쉽게 접근 가능한 분석, 프로세스·제조 자동화, 로보틱스, 디지털 트윈 스타일 시뮬레이션, 적층 제조, 서비스를 위한 설계·제조, 인공지능이 포함됩니다. 인더스트리 4.0은 이러한 기술의 가용성으로 효율성을 높이고 더 민첩해지도록 주도합니다. 경쟁사도 이 놀라운 도구에 접근할 수 있기에 채택 경쟁(Adoption race)입니다. 이를 가장 먼저 수용하는 소수 장비·서비스 제공업체가 경쟁사보다 엄청난 우위를 가질 것입니다.

고객이 진정으로 원하는 것

고객은 필요한 장비, 작동 방식, 신뢰성, 성과·예측 데이터로 시나리오 실행 방식, 그리고 무엇보다 그 모든 것을 수행하는 게 얼마나 쉬운지 면밀히 검토합니다. 그들은 장비·서비스 제공업체와의 상호작용을 개인 생활 속 개인·조직과의 상호작용과 비교합니다.

이른바 '아마존 효과(Amazon Effect)'라 불립니다. 아마존에서 지난 12개월간 주문한 내역 세부사항을 알고 싶으면 내 폰에 다 있습니다. 누구에게 전화하거나 요청하거나 양식을 작성할 필요 없습니다. '우버 효과(Uber Effect)'도 마찬가지: 서비스 주문, 가격 확인, 수락, 결제 정보와 선호도 입력, 주문 완료. 즉시 주문 상태, 기사 정보, 차량, 도착 예정 시간 업데이트를 받습니다. 고객은 오늘 더 쉬운 비즈니스 방식이 있음을 압니다. 그들은 삶의 모든 측면에서 연결되고, 신뢰할 수 있고, 쉽고, DIY(Do-it-yourself) 경험을 원합니다.

기업은 치열한 경쟁 시장에 존재하며 심한 경쟁에 직면해 있지만, 여전히 장비 납품과 서비스 콜을 화이트보드로 스케줄링하고, 기술자와 고객 간 시정 유지보수 콜을 전화로 조율하고, IoT 데이터를 수동으로 스프레드시트에 재입력합니다. 어떤 면에서는 그런 시스템으로 수십 년간 복잡한 자산 판매와 서비스를 성공적으로 해왔으니 대단합니다. 하지만 고객이 그 수준의 혼란과 데이터 가시성 부족을 비즈니스에서 얼마나 더 받아들일까요?

서비타이제이션(Servitization)과 아웃컴 기반 서비스

이상적으로 고객은 원활하고 통합된 솔루션, 최소한의 노력, 최대한의 유연성을 원합니다. 결국 그들은 실제 장비 소유의 노력, 비용, 관리 없이 장비의 아웃컴(Outcome)만 원하게 될 것입니다. 이를 '서비타이제이션(Servitization)' 또는 '아웃컴 기반 서비스(Outcome-based services)'라고 부릅니다. 시장의 많은 부분은 아직 거기에 이르지 못했지만, 빠르게 그 방향으로 움직이고 있습니다.

장비 제조업체와 서비스 제공업체는 주변에서 급속히 채택되는 변혁적 기술을 살펴보고, 오늘 시장에서 이용 가능한 것과 비교해 자사 운영을 평가해야 합니다. 그들과 비즈니스하기 얼마나 쉽거나 어려운가? 고객 데이터와 거래 내역에 얼마나 접근 가능한가? 제품이나 서비스 주문은 얼마나 어려운가? 그게 아웃컴 기반 서비스의 열쇠입니다: 제조업체나 서비스 제공업체가 가장 잘하는 것, 장비 제작과 서비스에 100% 집중하는 것입니다.

결국 고객이 진정 원하는 것은 귀하의 비즈니스 운영에 대해 걱정하는 데 훨씬 적은 시간을 쓰고, 자신들의 비즈니스에 더 집중하는 것입니다.

Joe Kenny는 ServiceMax의 글로벌 고객 트랜스포메이션 및 고객 성공 부사장입니다.