연간 지속되는 혼란 속에서 소매업체가 반드시 배워야 할 3가지 필수 교훈

끝없는 차단, 지연, 자연재해가 이어진 끝에 이제 소매업체들은 이러한 상황이 '뉴 노멀'임을 인정하고 이에 맞춰 적응해야 할 때입니다.

수동적 대응에서 능동적 전략으로의 전환

지금까지 소매업체는 새로운 혼란이 발생할 때마다 그때그때 대응해 왔습니다. 목표는 단순히 현재 수요를 맞추고 제방이 터지는 것을 막는 것이었습니다. 하지만 이러한 전략의 한계는 연말 성수기에 접어들수록 더욱 뚜렷해지고 골치 아프게 될 것입니다. 이제 소매업체는 향후 발생할 모든 혼란을 예측하고 대비하는 능동적 전략으로 전환해야 합니다.

과거에서 미래의 힌트를 얻다

능동적 전략을 수립하기 위해서는 과거를 돌아보며 앞으로 닥칠 일에 대한 단서를 찾아야 합니다. 지난 1년간 소매업체가 얻은 교훈과 앞으로 예상되는 사항은 다음과 같습니다.

소통, 소통, 그리고 또 소통

좋은 관계의 핵심은 소통입니다. 소매업체와 고객 모두 해운 위기의 여파를 체감했습니다. 이로 인해 고객은 소매업체로부터 배송 과정에 대한 선제적 소통과 투명성을 더욱 중요하게 여기게 되었습니다.

고객은 재고 상황과 배송 시기에 대해 미리 알고 싶어 합니다. 모든 규모의 소매업체가 상품 페이지에서 배송 예상일과 잠재적 지연을 안내하기를 기대합니다. 이는 특히 중소기업에 해당됩니다. ShippingEasy의 최근 설문조사에 따르면 응답자의 84%가 소규모, 로컬, 독립 브랜드 쇼핑 시 배송 상태 가시성을 중요하게 생각한다고 답했습니다.

소매업체가 거래 전·중·후에 고객과 소통하면 고객은 너그러워질 수 있습니다. 주문 추적을 소비자에게 맡기는 것은 더 이상 용납되지 않습니다. 상품 페이지나 장바구니에서 배송 지연 가능성을 공개하기를 꺼리는 소매업체는 소비자의 분노를 사게 될 것입니다. 이 추세는 지속될 것입니다.

편의성이 왕이다

온라인 쇼핑에서 소비자는 처음부터 끝까지 끊김 없는 경험을 기대합니다. 제품을 구매하든 반품하든 클릭 한 번으로 해결되기를 원합니다. 따라서 판매자는 옴니채널 역량과 마찰 없는 반품 프로세스에 투자하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

오프라인 매장과 효과적으로 소통하지 못하는 소매업체는 옴니채널 운영에 어려움을 겪을 것입니다. 옴니채널은 실제 매장에 재고가 있는지 파악하고 매장 발송 물류를 구현해야 하기 때문입니다. 지금이야말로 전 채널에 걸친 소통 개선 전략을 실행하기에 최적의 시기입니다.

고객은 구매 전에 반품 프로세스의 편의성을 고려합니다. 반품에 조금이라도 마찰이 있다면 더 편리한 경쟁사를 망설임 없이 찾습니다.

지금 바로 배송 및 벤더 전략을 다각화하라

그동안 운송사는 소매업체가 모든 배송을 자사에 맡기길 원하며 다각화 전략을 꺼려했습니다. "우리와 더 많이 거래할수록 더 절약된다"는 논리였습니다. 벤더 전략에도 비슷한 모델이 적용되어 왔습니다. 하지만 모든 벤더가 세계 한 지역에서 제품을 공급하는데 그곳에서 혼란이 발생하면 어떻게 될까요?

글로벌 공급망 혼란과 운송사 용량 제약으로 단일 운송사·벤더 소싱 시대는 끝났습니다. 소매업체는 단순히 픽업과 발송을 위해 복수의 운송사를 이용할 수밖에 없는 상황입니다.

공급망 혼란이 2021년에만 그칠 이유는 없습니다. 재고 부족은 2022년에도 거의 확실하게 지속될 것입니다. 이번 성수기에 전략을 바꾸기는 늦었을지 몰라도, 다음 시즌을 위해서는 지금부터 준비할 수 있습니다. 내년에는 프로세스 재평가와 새로운 효율화 창출이 활발해질 것입니다. 수요 충족을 위한 재고 소싱 수단으로 B2B 마켓플레이스 활용이 늘어날 것으로 보입니다.

Krish Iyer는 ShipStation의 산업 관계 책임자입니다.