예측할 수 없는 연말연시 쇼핑 시즌에 대비하기

크리테오는 전 세계 14,000개 소매업체의 데이터를 바탕으로 6월 15일부터 28일까지 2주간 온라인 판매가 미주 지역에서 30%, 전 세계적으로 17% 증가한 것으로 나타났습니다. 이 수치는 봉쇄 기간 동안 전자 상거래 쇼핑으로 전환해야 했던 소비자가 성수기 쇼핑의 대부분을 온라인으로 수행하는 경향이 있음을 시사합니다.

브랜드는 특히 전자 상거래에서 매년 블랙 프라이데이 성수기를 더 길게 만들고 있으며 판매 기회를 극대화하려면 공급망을 준비해야 합니다. 오프라인 판매는 전염병의 영향으로 올해 어려움을 겪을 것이며 예년보다 평소 채널의 수익이 낮아질 것으로 보입니다.

공급업체, 소매업체, 운송업체 및 물류 파트너 간에 용량 제약에 대한 열린 의사소통과 계획이 이번 성수기 시즌에 핵심이 될 것입니다. 스마트 물류 제공업체는 7월에 브랜드와 대화를 시작했습니다. 일반적인 통신 사업자 네트워크는 이미 가득 차 있으며 전자 상거래 규모는 이 성수기 동안에만 증가할 것입니다. 운송업체는 용량 제한 및 처리할 수 있는 것보다 많은 양을 준비하기 때문에 함께 작업할 대상을 매우 선택적으로 선택합니다. Arvato Supply Chain Solutions의 운송 및 물류 이사인 Sean Stokes는 "대량 배송업체의 경우 올해 말까지 화물 용량을 고정하려면 지금 예측하고 조치를 취하는 것이 필수적입니다"라고 말합니다.

UPS의 최고재무책임자(CFO)인 브라이언 뉴먼(Brian Newman)은 최근에 운송업체의 전략이 바뀔 것이라고 제안했습니다. "우리는 가격에 관계없이 어떤 볼륨이나 패키지를 쫓지 않기 때문에 네트워크를 통과하는 항목에 대해 선택적으로 생각할 것이라고 생각합니다."라고 그는 말했습니다. 대형 이동통신사는 더 이상 전력 회사처럼 행동하지 않으며 고객이 전환할 때마다 더 많은 용량을 제공합니다.

물류 팀은 운송업체의 성공에 투자해야 하며 추가 서비스 제공업체와 함께 여러 가지 비상 계획을 세워야 합니다. 또한 볼륨에 부과될 불가피한 성수기 요금에 대비해야 합니다. 캐리어 성능의 측정 및 모니터링은 성수기 성공의 핵심입니다.

협력적으로 정의된 서비스 수준 계약 및 핵심 성과 지표를 통해 배송업체와 운송업체 모두 기대치를 관리할 수 있습니다. 1차 제공자가 약정을 이행할 수 없는 경우 2차 제공자가 필요할 수 있습니다. 지역 운송업체는 한 가지 대안을 제공할 수 있습니다. 2019년 3.8%에서 2020년 첫 7개월 동안 소매 물량의 평균 17%가 지역 운송업체를 통해 배송되었습니다.

브랜드는 수요 증가에 맞춰 공급망을 준비하고 옴니채널 솔루션을 다양화하여 고객 만족도를 높여야 합니다. 이번 시즌, 특히 대유행으로 가장 큰 타격을 입은 지역에서 온라인 판매의 놀라운 성장을 볼 수 있습니다. Statista는 2019년에 전자 소매 판매가 전 세계 소매 판매의 14.1%를 차지했다고 보고합니다. Salesforce.com Inc.는 이번 휴가 시즌에 전 세계 소매 판매의 최대 30%가 디지털 채널을 통해 이루어질 것으로 예측합니다.

일부 미국 소매업체는 이미 추수감사절에 문을 열지 않을 것이라고 발표했습니다. 영업을 계속하는 매장은 사회적 거리두기 지침을 준수하고 쇼핑객을 안전하게 보호하기 위해 옴니채널 쇼핑 솔루션을 제공할 것입니다.

그렇다고 해서 전통적인 소매업체가 반드시 고통을 겪을 것이라는 의미는 아닙니다. 실제로는 정반대입니다. 그들은 휴가철을 연장하고 전자 상거래에 더 많은 투자를 하고 있습니다. Salesforce는 매장 픽업을 도로변, 내부 또는 드라이브스루 옵션의 형태로 제공하는 사이트의 디지털 판매가 이전 휴가 시즌에 비해 90% 증가할 것으로 예측합니다.

전통적인 오프라인 소매업체는 매장을 주문 처리 센터로 사용하고 새로운 주문 관리 프로세스를 만드는 것과 같은 새로운 전략을 배포해야 합니다. 배송 흐름을 유지하기 위해 고급 기술을 제공하는 물류 제공업체와 협력하여 증가하는 소비자 기대치를 충족할 수 있습니다. 주요 대도시 지역에 물류 파트너가 있으면 브랜드가 최대 전자 상거래 공급자와 마찬가지로 당일 택배 배송 서비스를 실행할 수 있습니다. 제3자 및 제4자 물류 제공업체가 제공하는 추가 서비스에는 인바운드 및 아웃바운드 운송, 창고 보관, 반품 관리 및 고객 콜 센터 지원이 포함됩니다.

소매업체와 브랜드는 이 성수기 시즌 동안 급한 반품을 처리하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 블랙 프라이데이 구매만 해도 최대 30%의 반품률로 반품으로 인한 수익 손실은 전 세계적으로 수십억 달러에 달합니다. 직접 상품을 검사할 수 없는 전자 상거래 쇼핑객은 초과 제품이 쉽게 반품될 수 있음을 알고 실제 필요한 것보다 더 많은 크기나 옵션을 구매할 가능성이 높습니다. 공급망은 예상되는 온라인 판매 폭발과 일치하는 반품 물량에 대비해야 합니다.

고객 만족을 제공하고 예상되는 광범위한 주문 및 반품을 이행하려면 공급망을 정리하는 것이 필수적입니다. 제3자 물류 제공업체는 기대에 부응하는 운송업체로 배송을 안내하여 도움을 줄 수 있습니다. 소매업체와 브랜드는 지금까지 공급망 준비를 시작해야 물류 세계에서 가장 혼란스러운 성수기 시즌에 성공할 수 있습니다.

Konstantin Bohmeyer는 Arvato Supply Chain Solutions North America의 소비재 담당 부사장입니다.