예측불가한 홀리데이 쇼핑 시즌 마스터하기: 전문가 전략

전 세계 14,000개 소매업체 데이터를 분석한 크리테오(Criteo)에 따르면, 6월 15~28일 2주간 온라인 매출이 팬데믹 이전(2월 2~14일) 대비 미주 30%, 전 세계 17% 증가했습니다. 이는 봉쇄 기간 강제로 이커머스로 전환한 소비자들이 이번 성수기 홀리데이 쇼핑의 대부분을 온라인으로 진행할 것임을 시사합니다.

브랜드들은 매년 블랙프라이데이 성수기를 연장하고 있으며, 특히 이커머스에서 두드러집니다. 공급망은 매출 기회 극대화를 위해 준비되어야 합니다. 오프라인 매장 매출은 팬데믹 여파로 올해 도전에 직면하며, 예년 대비 낮은 매출이 예상됩니다.

공급업체, 소매업체, 운송사, 물류 파트너 간 역량 제약에 대한 개방적 소통과 계획이 이번 성수기 성공의 핵심입니다. 스마트한 물류업체들은 7월부터 브랜드와 대화를 시작했습니다. 통상적 운송사 네트워크는 이미 포화 상태이며, 이커머스 물량은 성수기 내내 증가만 할 것입니다. 운송사는 감당할 수 있는 물량보다 더 많은 물량에 대비해 협력 대상을 매우 선별적으로 고를 것입니다. 대량 화주에게는 "연말까지 화물 용량을 지금 예측하고 확정하는 것이 필수적"이라고 아르바토 서플라이 체인 솔루션의 숀 스토크스 운송·물류 이사는 강조합니다.

UPS 브라이언 뉴먼 CFO는 최근 운송사 전략이 변할 것이라고 시사했습니다. "어떤 물량이든 어떤 가격이든 쫓지 않겠다. 네트워크를 통과하는 물량을 선별하겠다." 대형 운송사가 더 이상 고객 스위치만 켜면 용량을 더 제공하는 유틸리티 회사처럼 행동하지 않을 것임을 의미합니다.

물류 팀은 운송사 성공에 투자해야 하며, 추가 서비스 제공업체와 다중 비상 계획을 마련해야 합니다. 불가피한 성수기 할증료에도 대비해야 합니다. 운송사 성과 측정과 모니터링이 성수기 성공의 열쇠입니다.

협력적으로 정의된 서비스수준협약(SLA)과 핵심성과지표(KPI)를 통해 화주와 운송사 모두 기대치를 관리할 수 있습니다. 주 제공업체가 약속을 지키지 못할 경우 보조 제공업체가 필요합니다. 지역 운송사가 대안이 될 수 있습니다. 2020년 첫 7개월간 소매 물량의 평균 17%가 지역 운송사로 출하되었으며, 2019년 3.8%에서 크게 늘었습니다.

브랜드는 공급망을 수요 증가에 대비시키고, 옴니채널 솔루션을 다변화해 고객 만족도를 높여야 합니다. 특히 팬데믹 직격탄을 맞은 지역에서 온라인 매출의 예외적 성장이 예상됩니다. 스태티스타(Statista)에 따르면 2019년 전 세계 소매 매출 중 이커머스 비중은 14.1%였습니다. 세일즈포스(Salesforce)는 다가올 홀리데이 시즌에 글로벌 소매 매출의 최대 30%가 디지털 채널로 이루어질 것으로 예측합니다.

일부 미국 소매업체는 추수감사절 휴무를 이미 발표했습니다. 영업하는 매장도 사회적 거리두기 준수와 쇼퍼 안전을 위해 옴니채널 쇼핑 솔루션을 제공할 것입니다.

이것이 전통 소매업체의 필연적 쇠퇴를 의미하지는 않습니다. 정반대입니다. 이들은 홀리데이 시즌을 확장하고 이커머스에 더 투자하고 있습니다. 세일즈포스는 매장 픽업(커브사이드, 매장 내, 드라이브스루) 옵션을 제공하는 사이트가 이전 홀리데이 시즌 대비 디지털 매출 90% 증가를 보일 것으로 예측합니다.

전통 오프라인 소매업체는 매장을 풀필먼트 센터로 활용하고 새로운 주문 관리 프로세스를 만드는 등 새 전략을 전개해야 합니다. 첨단 기술로 배송 흐름을 유지하는 물류 파트너와 협력하면 소비자 기대치 상승에 부응할 수 있습니다. 주요 대도시권에 거점을 둔 물류 파트너는 최대 이커머스 업체처럼 당일 택배 배송 서비스를 가능하게 합니다. 3PL·4PL이 제공하는 추가 서비스에는 인바운드·아웃바운드 운송, 창고, 반품 관리, 고객 콜센터 지원이 포함됩니다.

소매업체와 브랜드는 이번 성수기 반품 러시 처리에 어려움을 겪을 수 있습니다. 블랙프라이데이 구매 반품률만 최대 30%에 달하며, 반품으로 인한 매출 손실은 전 세계적으로 수십억 달러에 이릅니다. 직접 상품을 확인할 수 없는 이커머스 쇼퍼는 필요 이상의 사이즈나 옵션을 구매하고 초과분은 쉽게 반품할 수 있음을 알기에 더 많이 구매하는 경향이 있습니다. 공급망은 예상되는 온라인 매출 폭발에 수반되는 반품 물량에 대비해야 합니다.

공급망을 정비해 고객 만족도를 높이고, 예상되는 광범위한 주문과 반품을 이행하는 것이 필수적입니다. 3PL은 기대에 부응하는 운송사로 화물을 안내함으로써 도울 수 있습니다. 소매업체와 브랜드는 지금 공급망 준비를 시작해, 물류 역사상 가장 파괴적일 것으로 예상되는 이번 홀리데이 성수기에서 성공을 보장해야 합니다.