역물류 마스터하기: 유통에서 효율성 높이고 비용 절감하기

이커머스의 급속한 성장은 유통 전략을 계획하는 소매업체들에게 새로운 과제를 계속 만들어내고 있습니다. 그 중 하나가 높은 반품 물량 관리입니다. 쇼핑객 3명 중 1명이 상품을 반품하며, 절반 이상이 구매 전 반품 정책을 읽습니다. 소매업체는 반품 처리 비효율로 연간 500억 달러를 잃고 있으며, 반품을 처리하는 유통 센터는 기존 시설보다 15~20% 더 많은 공간이 필요합니다.

반품은 창고 운영에만 영향을 미치는 것이 아니라 수익의 핵심 동인입니다. Narvar에 따르면 신규 고객의 거의 3분의 1이 열악한 반품 경험으로 인해 해당 소매업체에서 다시 구매하지 않으며, 쇼핑객의 62%는 반품한 상품을 교환하거나 대체합니다. 오늘날 역물류 최적화는 풀필먼트 계획만큼이나 유통 전략 계획에서 중요합니다.

역물류 최적화 시 고려해야 할 세 가지 중요한 질문:

• 얼마나 쉬운 반품 프로세스를 제공하고 더 빠른 처리에 전념하고 있는가?
• 효율적인 수령, 처리, 처분 관리를 위해 어떤 프로세스와 공간이 필요한가?
• '재고 반환' 처리를 가속화하고 재판매 불가 상품의 회수 가치를 높일 수 있는가?

작년 Optoro 보고에 따르면 소비자의 87%가 우편 반품보다 매장 반품을 선호하지만, 조사 대상 소매업체의 59%만 매장 반품을 허용했습니다. 그래도 많은 업체가 반품 승인과 다운로드 가능한 배송 라벨 생성을 위한 셀프 서비스 온라인 포털을 제공합니다. 최근 데이터에 따르면 소비자는 쉽고 반품 여정 전반에 가시성을 제공하는 자동화된 프로세스를 선호합니다.

소매업체가 반품 과정에서 고객과 어떻게 소통하든, 반품을 어떻게 처리하고 수익성 있게 관리할지에 대한 실제 과제가 백엔드에 있습니다. 실시간 가시성과 분석은 반품의 누가, 무엇, 왜, 어디를 이해하는 열쇠입니다. 정확한 데이터 없이는 소매업체가 처리와 처분에 필요한 자본과 자원을 효율적으로 결정하기 어렵습니다.

분석은 비용 절감 기회 발굴, 풀필먼트 잠재적 재고 문제 식별, 마진을 갉아먹는 사기 반품 추적에도 도움이 됩니다. 아웃바운드 발송처럼 반품의 운송사와 서비스 선택을 신중하게 고려하고 있습니까? 반품을 특정 유통 센터, 피커, 절차적 문제로 추적할 수 있습니까? 부당 반품과 취급 손상으로 인한 반품을 식별하고 추적하는 프로세스가 있습니까?

순수 온라인 기업들은 주문 상품의 상당 부분이 언젠가 반품될 것이라는 기대를 제품 및 서비스 비용에 반영하는 경우가 많습니다. 기존 소매업체도 분석을 활용해 비슷한 관점을 취해야 합니다. 매출의 더 큰 비중이 오프라인에서 이커머스 채널로 이동함에 따라.

마지막으로, 소매업체는 판매 가능한 상품을 빠르게 선반으로 되돌리고 재판매 불가 상품의 최대 가치를 회수해 재고를 최적화하고 순매출을 늘리는 것이 필수적입니다. 제3자 청산업체와 협력하면 광범위한 2차 시장에 접근할 수 있어 용량을 확보하고 회수 가치를 높일 수 있습니다.

이커머스는 계속 성장해 결국 오프라인 매출을 넘어설 수 있습니다. 같은 과제가 이제 B2B 시장에도 영향을 미치고 있습니다. 더 이상 역물류를 뒷전으로 미룰 수 없습니다. 엔드투엔드 옴니채널 전략 계획은 장기적 성공에 필수적입니다. 반품을 효율적이고 수익성 있게 처리하려면 사람, 프로세스, 기술을 중심으로 구축된 전체적 역량과 로드맵이 필요합니다.

Craig Leifeld는 Fortna의 계정 임원입니다.