IoB 인터뷰: 제시카 타일러 - 아메리칸 항공 화물 사장 겸 운영 혁신 부사장

2020년 4월 28일

8분 안에 8가지 통찰력 있는 답변

인터넷 오브 비즈니스(Internet of Business)의 IoB 8×8 시리즈는 수년간 IoB의 라이브 이벤트와 디지털 콘텐츠를 형성하는 데 도움을 준 사람들에 대해 더 많이 밝히고, 동료 교육에 시간을 바친 핵심 업계 두뇌들을 선정하기 위해 설계되었습니다.

제시카 타일러(Jessica Tyler), 아메리칸 항공(American Airlines) 화물 사장 겸 운영 혁신 및 전달 부사장이 주력 항공사에서 혁신이 실제로 의미하는 것, 95년 된 회사에서 변화를 관리하는 방법, 코로나가 가져온 성찰에 대해 이야기합니다. 2021년 5월 26일 서플라이 체인 X.0(Supply Chain X.0)에서 기술, 투명성, 인재를 통한 디지털화된 공급 네트워크 구축(BUILDING A DIGITIZED SUPPLY NETWORK THROUGH TECHNOLOGY, TRANSPARENCY & TALENT) 패널 토론에 제시카가 전문성을 가져올 수 있어 영광입니다!

"기술은 종종 우리가 하는 일의 핵심에 있으며, 그 역량을 최적화하고 우리 팀에 올바른 도구를 무장시킨다면 팀이 가장 잘하는 일을 계속할 수 있는 기회는 무한합니다. 배우고 공유하길 기대합니다. 이런 이벤트를 통해 우리 모두 계속 성장하니까요!"

IoB: 현재 아메리칸 항공에서의 역할을 몇 문장으로 설명해 주시겠어요?
JT: 화물 사장 겸 운영 혁신 및 전달 부사장이라는 새 역할은 화물 부문을 이끌면서, 우리 모든 운영 그룹이 프로세스와 기술을 지속적으로 현대화하고 혁신할 수 있도록 지원하는 흥미로운 기회입니다. 우리 화물 조직의 상업적, 운영적 측면을 지원하고 팀과 함께 고객의 비즈니스 성장을 돕는 전략적 솔루션을 강화합니다. 내 역할의 운영 혁신 및 전달 부분에는 우리 팀을 어떻게 지원하고 탁월한 고객 경험을 제공할지 전략적으로 보는 팀이 포함됩니다. 이 팀은 프론트라인 팀원들이 사용하는 기술을 최적화해 전체 운영 전반에서 더 신뢰할 수 있고 효율적인 항공사를 운영할 수 있는 방법을 평가합니다. 업계에서 가장 재능 있고 혁신적인 사상가들과 함께 일합니다. 함께, 우리 팀원들에게 최고의 고객 경험을 계속 구축하는 데 필요한 도구를 주는 데 전념합니다.

IoB: 일에서 가장 보람된 측면은 무엇인가요?
JT: 내 주변 팀을 볼 때, 그들이 매일매일 얼마나 강하고 협력적인지에 영감을 받습니다. 지난 1년 동안 그들은 모든 도전을 배움의 기회로 삼아 적응하고 앞으로 나아갔습니다. 이는 그들을 비즈니스에서 가장 다재다능하고 민첩한 전문가들로 만들었으며, 예측 불가능한 환경에서 중요한 특성입니다.

우리는 세계 경제에서의 우리 역할과 개인과 기업이 번영하도록 돕는 역할에 열정적인 그룹을 만들었습니다. 그들은 진심으로 서로를 아끼고 깊은 관계를 맺으며 고객에게 봉사합니다. 그들이 하는 일뿐만 아니라 구축한 관계에 자부심을 갖는 것을 보는 건 매우 보람됩니다.

IoB: 가장 도전적인 건 무엇인가요?
JT: 어떤 공급망이든 수십 년 된 관행에 얽매여 정보가 비효율적으로 흐르는 것이 과제입니다. 화물 산업은 현대화와 파괴에 특히 취약합니다. 공급망의 각 구성원(화주, 화물 운송업체, 육상 및 항공 운송업체 등)이 같은 과제를 해결하려 합니다. 모두 더 효과적인 데이터 정확성, 투명성, 추적을 원하지만 각자 자신의 시스템과 유틸리티를 가지고 있습니다.

아메리칸에서 우리는 이 시스템들을 간소화하는 데 놀라운 진전을 이루었습니다. 나중에 이야기할 IBS 아이카고(iCargo) 시스템 구현을 포함해서요. 구현이 완료되면 이제 이 플랫폼의 역량을 활용해 진화하고 고객 비즈니스 성공을 돕는 데 집중하고 있습니다.

"모두 더 효과적인 데이터 정확성, 투명성, 추적을 원하지만 각자 자신의 시스템과 유틸리티를 가지고 있습니다."

IoB: 혁신이 당신에게 무엇을 의미하며 아메리칸 항공이 어떻게 이를 선도한다고 생각하나요?
JT: 제게 혁신은 팀원들이 평생 학습자가 되도록 장려하는 환경을 조성하는 것을 의미합니다. 혁신적인 팀원은 항상 호기심을 보이고, 성장하길 열망하며, 끊임없이 배움을 추구하는 사람입니다. 이런 유형의 팀원들을 끌어들임으로써 아메리칸은 새롭고 흥미로운 아이디어가 육성되고 개발되는 환경을 만들었습니다. 조직이 이런 유형의 직장을 만들 수 있다면 재능 있는 팀원들은 가치 있다고 느끼고, 미션과 연결되며, 비범한 방식으로 기여합니다.

혁신은 또한 주변의 상승하는 조류를 듣고 주의를 기울이는 것을 의미합니다. 오로지 5개년 전략 계획에만 집착하는 건 과거의 일입니다. 새로운 표준은 목적과 추구하는 결과를 정렬하고, 그 다음 인재를 풀어 적응하고, 창조하고, 전달하게 하는 것입니다. 내 경력은 여러 변혁적 노력의 일부가 될 수 있게 해주었고, 사려 깊고 전략적으로 트랜스포메이션의 인간적 부분에 대해 생각하는 팀원들과 함께 일할 수 있어 감사합니다. 진보는 근본적으로 인간의 욕구입니다. 그게 매일 우리 팀에 활력을 불어넣습니다.

IoB: 최근 몇 년간 기술이 당신의 관행을 어떻게 바꿨나요?
JT: 기술은 고객 니즈를 더 잘 충족하고 우리 팀이 성공하는 데 필요한 도구를 갖게 하는 데 엄청나게 중요했습니다. 2019년 가을, 우리는 90개 이상의 시스템(일부는 40년 된 것들)에서 약 10개 시스템으로 전환했습니다. 이 새로운 시스템들을 구현하고 중복된 것들을 폐기하는 건 내 경력에서 이끈 가장 복잡한 이니셔티브였지만, 우리가 비즈니스를 생각하고, 이끌고, 관리하는 방식에서 진정한 트랜스포메이션을 가능하게 하는 데 기여했습니다.

하지만 기술은 그것을 우리의 고객을 위해 활용하는 법을 아는 팀만큼만 좋습니다. 우리는 훈련, 전문성 개발, 서로에게서 배울 시간 만들기를 통해 우리 팀과 리더들이 다르게 생각하도록 무장시키는 데 레이저처럼 집중하고 있습니다. 복잡성을 완전히 없앨 순 없지만, 기술을 잘 활용하는 잘 준비된 팀이 효율성을 주도하고 매끄러운 고객 경험을 제공할 수 있게 합니다.

"혁신은 또한 주변의 상승하는 조류를 듣고 주의를 기울이는 것을 의미합니다. 오로지 5개년 전략 계획에만 집착하는 건 과거의 일입니다. 새로운 표준은 목적과 추구하는 결과를 정렬하고, 그 다음 인재를 풀어 적응하고, 창조하고, 전달하게 하는 것입니다."

IoB: 기술 주도 변화가 문화에 미친 영향은 무엇이며, 아메리칸 항공은 변화 관리에 어떻게 접근하나요?
JT: 아메리칸 항공 화물에서 우리는 초기에 우리가 업무에 접근하는 방식을 바꾸는 건 단순히 새로운 프로세스와 훈련을 만드는 것보다 사고방식 전환에 더 관한 것임을 인지했습니다. 현대화는 끝나지 않습니다. 우리 팀은 정확한 데이터의 여정 전반 가용성 향상부터 고객이 셀프서비스할 수 있는 도구 제공으로 아메리칸과 비즈니스하기 쉽게 만드는 것까지, 우리 팀원들과 고객들의 경험을 개선하는 방법을 계속 찾습니다. 다양한 인재를 찾고 개발하고, 각 개인, 팀, 궁극적으로 조직의 잠재력을 최적화하는 데 초점을 맞춘 문화를 구축하는 것이 좋고 번영하는 비즈니스의 기초입니다.

IoB: 팬데믹이 당신의 역할과 비즈니스에 미친 영향은 무엇이며, 던져진 도전들을 어떻게 대처했나요?
JT: 솔직히 이 팬데믹은 우리가 세계 회복을 돕기 위해 우리의 가장 큰 강점들을 일하게 했습니다. 우리 팀의 핵심 목적(경제와 사람들의 삶에 기여하는 중요 물품들을 전 세계로 이동시키는 것) 외에도, 우리 팀의 강점은 우리가 서로의 지원 시스템이라는 것입니다. 그 문화적 강점이 우리 모두를 이 힘든 시기를 헤쳐나가게 했습니다. 이 강점을 서로 더 긴밀히 파트너링하고 고객들과 더 깊게 파트너링하는 데 집중함으로써 놀라운 재무적, 운영적 결과를 여전히 낼 수 있었습니다.

우리는 매일 고객들과 긴밀히 협력해온 입증된 역사가 있어 그들의 현재 니즈를 더 잘 이해할 수 있습니다. 팬데믹은 우리를 고객들에게 더 깊게 기댔게 만들었고, 우리가 세상을 섬기며 서로 성장하고 진화하는 전략적 기회에 집중하게 했습니다.

"아메리칸 항공 화물에서 우리는 초기에 우리가 업무에 접근하는 방식을 바꾸는 건 단순히 새로운 프로세스와 훈련을 만드는 것보다 사고방식 전환에 더 관한 것임을 인지했습니다."

IoB: 매뉴팩처링 & 서플라이 체인 X.0 이벤트 참여로 무엇을 얻길 바라나요?
JT: 다른 업계 리더들과 사상가들을 만나 혁신과 개선에 대해 서로 배우고 싶습니다. 구체적으로 제가 참여하는 패널 "기술, 투명성, 인재를 통한 디지털화된 공급 네트워크 구축"이 기대됩니다. 저는 인재에 투자하고 성장시키고, 투명성으로 이끄는 것을 강력히 믿습니다. 기술은 종종 우리가 하는 일의 핵심에 있으며, 그 역량을 최적화하고 우리 팀에 올바른 도구를 무장시킨다면 팀이 가장 잘하는 일을 계속할 수 있는 기회는 무한합니다. 배우고 공유하길 기대합니다. 이런 이벤트를 통해 우리 모두 계속 성장하니까요!

제시카 타일러는 2020년 6월 화물 사장으로 임명되었습니다. 그녀의 역할은 아메리칸 화물 비즈니스 성공을 책임지는 팀들을 이끄는 것으로, 수익 창출부터 아메리칸 화물 고객들을 위한 일관된 운영 및 고객 서비스 우수성 제공까지 범위가 넓습니다. 2021년 1월, 그녀의 역할은 운영 혁신 및 전달을 포함하도록 확대되었습니다. 이 추가 책임으로 그녀는 비행, 공항, 비행 서비스, 기술 운영, 안전 팀들과 함께 팀원들이 일관되고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 제공하는 데 사용하는 중요한 기술들의 현대화를 계속하고 있습니다. 제시카는 가장 최근에 공항 우수성 부사장을 역임했는데, 화물 사장과 결합된 역할로 공항과 화물 조직 전반의 팀들을 이끌며 운영 및 고객 서비스 우수성을 지원했습니다.