여행 산업을 변화시키는 AI 어시스턴트: 내일의 지능형 솔루션 수용

기술이 지속적으로 진화함에 따라 AI는 많은 산업에 독특한 추가 요소로 자리 잡고 있습니다. 여행 산업에서 고객 서비스에 대한 지속적인 니즈가 있는 가운데, AI가 수백만 여행자의 딜레마와 니즈를 해결할 수 있을까요?

일부 경우 이미 그렇게 되고 있습니다.

알아두어야 할 여행 산업 통계

AI 같은 신기술이 사람들의 여행 방식을 바꾸었습니다. 많은 여행 기업이 고객 참여도와 서비스 품질을 높이기 위해 인터랙티브 서비스를 제공하고 있습니다.

기술이 여행 산업에 영향을 미치는 주요 사실은 다음과 같습니다.

• 구글 트래블(Google Travel) 연구에 따르면 여행자의 74%가 인터넷으로 여행을 계획합니다.
• 트립어드바이저(TripAdvisor)에 따르면 사용자의 45% 이상이 스마트폰으로 휴가를 계획합니다.
• 사용자의 36% 이상이 쉽고 인터랙티브한 예약 프로세스가 있다면 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.
• 고객의 거의 80%가 원하는 정보를 찾기 위해 셀프 서비스를 선호합니다.

AI 어시스턴트를 통한 여행 예약

여러 산업에서와 마찬가지로 AI 챗봇이 고객 서비스 채널을 통해 여행 산업에 진입하고 있습니다. AI가 모든 고객 문의를 처리할 수는 없지만, 종종 여행 에이전트가 더 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줍니다.

여행 에이전트는 글로벌 분배 시스템(GDS)을 사용합니다. 이는 사람들이 여행 정보에 접근하고, 옵션을 비교하고, 예약할 수 있게 하는 네트워크입니다. 여러 GDS 시스템과 이를 관리하는 데 관심 있는 사람들을 위한 온라인 강좌가 있습니다.

하지만 AI가 한때 여행 에이전트의 시간을 필요로 했던 기본적인 GDS 기술을 처리할 수 있다면, 에이전트는 고객이 진정으로 경험하고 싶은 여행에 시간과 돈을 투자하도록 하는 데 에너지를 쏟을 수 있습니다.

많은 사람들이 이미 온라인으로 항공편과 호텔을 예약하는 데 익숙합니다. AI 지원을 추가하는 것은 자연스러운 다음 단계입니다.

여행 사이트 스카이스캐너(Skyscanner)는 아마존 알렉사(Amazon Alexa)와 페이스북 메신저를 통한 여행 예약을 제공하기 위해 협력했습니다. 부킹닷컴(Booking.com)에 따르면 그들의 AI 기반 챗봇은 고객의 숙박 관련 질문의 30%를 5분 이내에 자동으로 응답할 수 있습니다. 이런 봇들이 계속해서 온라인에 등장하고 있습니다.

게다가 오늘날 광고 중심 시장에서 검색 엔진을 탐색하면 여행자가 찾고 있는 특정 항공편이나 호텔 예약 정보 대신 무관한 콘텐츠가 넘쳐날 수 있습니다.

챗봇을 통한 예약은 그런 광고를 피하는 것을 의미합니다. 넷플릭스 추천에 익숙하다면 이것이 여행에도 곧 적용될 것임을 짐작할 수 있습니다.

여행 분야 AI의 분석적 이점

지금까지 AI의 가장 유용한 측면 중 하나는 방대한 양의 데이터를 분석하는 능력입니다. 이 기능은 마케팅부터 의료까지 다양한 산업에서 사용되지만 여행 분야에서도 가치가 있습니다.

'웰 트래블드(Well Traveled)'라는 한 여행사는 초기 소통 전에 고객의 여행 선호도에 대한 유용한 정보를 여행 에이전트에게 제공하는 소프트웨어를 개발했습니다. 이 프로그램은 사람의 웹페이지 방문을 추적하고 해당 사이트를 분류하여 정보를 수집합니다. 그런 데이터를 가진 에이전트는 여행자의 니즈에 대한 통찰을 얻을 수 있습니다.

예를 들어 누군가가 고급 경험을 원한다면 가족 휴가를 원하는 사람과는 다른 웹사이트를 검색할 것입니다. 신체적 이동이 제한된 사람도 여행 경험을 찾을 때 다르게 검색할 것입니다.

항공사와 호텔은 이 분석 능력을 활용해 다이내믹 프라이싱을 관리합니다. 호텔 객실 요금은 날씨, 이벤트, 객실 가용성에 따라 변동합니다. 스타우드 호텔(Starwood Hotels)은 가격 변동을 관리하는 AI 기반 서비스를 도입해 수익성 있는 결과를 얻었습니다.

데이터 분석은 혼잡한 기차에서 좌석을 찾는 데도 유용합니다. 영국 철도 예약 서비스 트레인라인(Trainline)은 위치 데이터와 다른 예약 정보를 사용해 승객이 좌석을 찾을 수 있는 위치를 알려주는 봇을 보유하고 있습니다.

얼굴 인식이 곧 공항 보안에서 역할을 수행해 여권을 과거의 유물로 만들 수 있습니다. 서류를 건네는 대신 얼굴 스캔으로 체크인할 수 있게 됩니다.

문제 발생 시 AI 어시스턴트가 도울 수 있습니다

여행 계획은 여행 및 예약 대행사의 통제를 벗어난 요소들(그리고 우리 모두)의 영향을 받기 쉽습니다. 하지만 이 사람들은 종종 화난 여행자의 분노를 마주합니다. 프라이스라인 그룹(Priceline Group)의 CEO 글렌 포겔(Glenn Fogel)은 AI가 이런 상황에서의 위기 관리의 미래라고 믿습니다.

예를 들어 누군가가 공항으로 가는 도중 항공편이 지연되거나 취소되었다는 소식을 듣게 될 수 있습니다. 그러면 모든 계획을 변경하고, 새 항공편을 찾고, 차량 서비스를 재예약하고, 예약을 변경해야 합니다.

포겔은 AI가 날씨 예보를 기반으로 그런 모든 변경을 관리함으로써 이 곤경에 처한 여행자에게 자동 솔루션을 제공할 것이라고 믿습니다. 포겔은 이 솔루션이 완성과는 거리가 멀다고 인정하지만, 현재 이런 유형의 지원을 개발 중이라고 말했습니다.

고객 서비스에서의 AI

실제 로봇이 호텔과 공항에 등장해 컨시어지형 정보를 제공하기 시작했습니다. 예를 들어 힐튼(Hilton)은 코니(Connie)라는 로봇의 번호를 제공하여 문자로 질문을 보낼 수 있게 합니다. 코니는 알려진 선호도를 바탕으로 제안을 제공합니다.

부킹닷컴 임원들은 고객의 80%가 셀프 서비스를 선호한다는 사실을 발견했으므로, 여행 분야에서 더 많은 AI 상호작용을 볼 수 있을 것입니다. 하지만 모든 여행자가 감명받은 것은 아닙니다. 많은 고객이 기술이 에이전트나 고객 서비스 담당자만큼 자신의 요청을 잘 이해하지 못한다고 불평합니다.

전 세계 전혀 다른 기후의 인기 여행지를 봇이 구분하지 못하는 사례도 있었습니다. 현재로선 대부분의 챗봇이 에이전트의 모니터링 하에 있어 AI로의 전환이 원활하게 이루어지도록 하고 있습니다.

한 설문조사에 따르면 밀레니얼 세대의 11%가 35세 이상 인구의 4%에 비해 AI 지원을 선호합니다. 따라서 일부에게는 여전히 인간 고객 서비스가 압도적인 선호 사항이지만, AI는 여행 산업의 미래에 확실한 자리를 차지하고 있습니다.

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