AI Assistant:인공 지능의 증가로 여행 산업의 미래

기술이 지속적으로 발전함에 따라 AI는 많은 산업 분야에서 고유한 요소가 되고 있습니다. 여행 산업 내에서 고객 서비스에 대한 지속적인 요구가 있는 상황에서 AI가 수백만 여행자의 딜레마와 요구 사항을 처리할 수 있을까요?

어떤 경우에는 이미 있습니다.

알아야 할 여행 산업 통계

AI와 같은 신기술은 사람들의 여행 방식을 변화시켰습니다. 많은 여행사에서 고객 참여와 서비스 품질을 높이기 위해 양방향 서비스를 제공하고 있습니다.

기술이 여행 산업에 미치는 영향에 대한 몇 가지 주요 사실은 다음과 같습니다.

• Google 여행 연구에 따르면 여행자의 74%가 인터넷에서 여행을 계획합니다.
• TripAdvisor에 따르면 사용자의 45% 이상이 스마트폰을 사용하여 휴가를 계획합니다.
• 36% 이상의 사용자가 쉽고 상호작용적인 예약 프로세스가 있다면 더 많은 비용을 지불할 의사가 있음
• 거의 80%의 고객이 원하는 정보를 찾기 위해 셀프 서비스를 선호합니다.

AI Assistant로 여행 예약

많은 산업에서와 마찬가지로 AI 챗봇은 고객 서비스 채널을 통해 여행에 진입하고 있습니다. AI가 고객의 모든 질문을 처리할 수는 없지만 여행사는 더 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있는 경우가 많습니다.

여행사는 사람들이 여행 정보에 액세스하고 옵션을 비교하고 예약할 수 있게 해주는 네트워크인 GDS(Global Distribution System)를 사용합니다. 여행 관리에 관심이 있는 사람들을 가르치는 여러 GDS 시스템과 온라인 과정이 있습니다.

그러나 AI가 한때 여행사 직원의 시간이 필요했던 기본적인 GDS 기술을 처리할 수 있다면 여행사는 고객이 진정으로 경험하고 싶은 여행에 시간과 돈을 투자하도록 하는 데 에너지를 쏟을 수 있습니다.

많은 사람들이 이미 온라인으로 항공편과 호텔을 예약하는 것에 익숙합니다. 지원을 위해 AI를 추가하는 것은 자연스러운 다음 단계입니다.

여행 사이트 Skyscanner는 Amazon의 Alexa 및 Facebook 메신저를 통해 여행 예약을 제공하도록 조정했습니다. Booking.com에 따르면 AI 기반 챗봇은 고객의 숙박 관련 질문의 30%에 5분 이내에 자동으로 응답할 수 있습니다. 더 많은 봇이 항상 온라인에 등장하고 있습니다.

또한 오늘날의 광고 중심 시장에서 검색 엔진을 탐색하면 여행자가 찾고 있는 특정 항공편 또는 호텔 예약 정보보다는 관련 없는 콘텐츠가 과다하게 나올 수 있습니다.

챗봇을 통한 예약은 모든 광고를 피하는 것을 의미합니다. 그리고 Netflix 추천 기능에 익숙하다면 여행용으로도 제공될 것이라고 생각할 수 있습니다.

여행에서 AI의 분석적 이점

지금까지 AI의 가장 유용한 측면 중 하나는 방대한 양의 데이터를 분석하는 능력입니다. 이 기능은 마케팅에서 의료에 이르기까지 다양한 산업 분야에서 사용되지만 여행에서도 가치가 있습니다.

Well Traveled라고 하는 한 여행사는 여행사에 초기 커뮤니케이션 전에 고객의 여행 선호도에 대한 유용한 정보를 제공하는 소프트웨어를 개발했습니다. 프로그램은 개인의 웹 페이지 방문을 추적하고 해당 사이트를 분류하여 이 정보를 수집합니다. 해당 데이터가 있는 상담원은 여행자의 요구 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 누군가가 고급 경험을 찾고 있다면 가족 휴가를 가는 사람과 다른 웹사이트를 검색하고 있을 것입니다. 신체적 이동이 제한된 사람도 여행 경험을 찾을 때 다르게 검색합니다.

항공사와 호텔은 이 분석력을 사용하여 동적 가격 책정을 관리하고 있습니다. 호텔 객실 요금은 날씨, 이벤트 및 이용 가능한 객실 수에 따라 변경됩니다. Starwood Hotels는 수익성 있는 결과로 가격 변동을 관리하기 위해 AI 기반 서비스를 구현했습니다.

데이터 분석은 혼잡한 기차에서 좌석을 찾을 때도 유용합니다. 영국 철도 예약 서비스인 Trainline에는 위치 및 기타 예약에 대한 데이터를 사용하여 승객에게 좌석을 찾을 수 있는 위치를 알려주는 봇이 있습니다.

얼굴 인식은 곧 공항 보안에서 중요한 역할을 하여 여권을 과거의 일로 만들 수 있습니다. 문서를 넘겨주는 대신 얼굴 스캔으로 체크인할 수 있습니다.

문제가 발생하면 AI Assistant가 도움을 줄 수 있습니다.

여행 계획은 종종 여행 및 예약 대행사와 우리 모두가 통제할 수 없는 요소의 영향을 받기 쉽지만 이러한 사람들은 종종 화난 여행자의 분노에 직면합니다. Priceline Group의 CEO인 Glenn Fogel은 이러한 상황에서 AI가 위기 관리의 미래라고 믿습니다.

예를 들어, 누군가 항공편이 지연되거나 취소되었다는 소식을 듣기 전에 공항으로 가는 중일 수 있습니다. 그런 다음 모든 계획을 변경하고, 새 항공편을 찾고, 차량 서비스 일정을 변경하고, 모든 예약을 옮겨야 합니다.

Fogel은 AI가 이러한 곤경에 처한 여행자에게 자동 솔루션을 제공하여 일기 예보를 기반으로 누군가를 위해 이러한 모든 변화를 관리할 것이라고 믿습니다. Fogel은 이 솔루션이 완전하지 않다는 것을 인정하지만 현재 이러한 유형의 지원을 위해 노력하고 있다고 말했습니다.

고객 서비스의 AI

실제 로봇은 호텔과 공항에 나타나기 시작하여 컨시어지 형태의 정보를 제공합니다. 예를 들어 Hilton은 질문을 문자로 보낼 수 있도록 로봇인 Connie의 번호를 알려줍니다. Connie는 귀하의 알려진 선호도를 기반으로 제안을 제공합니다.

Booking.com의 경영진은 고객의 80%가 셀프 서비스를 선호한다는 사실을 발견했습니다. 따라서 여행에서 더 많은 AI 상호 작용을 보게 될 것이라고 말하는 것이 안전합니다. 그러나 모든 여행자가 감동을 받는 것은 아닙니다. 많은 고객이 기술이 상담원이나 고객 서비스 담당자뿐만 아니라 자신의 요청을 이해할 수 없다고 불평합니다.

봇이 기후가 완전히 다른 세계 여러 지역의 인기 있는 여행 장소를 구별하기 위해 고군분투하는 사례가 있습니다. 현재 대부분의 챗봇은 AI로의 원활한 전환을 위해 에이전트가 모니터링합니다.

설문 조사에 따르면 밀레니얼 세대의 11%는 AI의 지원을 선호하는 반면 35세 이상 인구의 4%는 선호합니다. 따라서 일부 사람들에게는 여전히 인간적인 고객 서비스가 최우선 순위이지만 AI는 여행 산업의 미래에서 확실한 위치를 차지합니다.

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