B2B 제조업체: 고객 관계 강화를 위한 검증된 전략

신규 고객 획득 비용은 기존 고객 유지 비용보다 상당히 높습니다. 숫자로 말하면 6~7배 더 듭니다.

하지만 매일 더 많은 브랜드가 합류하며 변화하고 진화하는 B2B 제조 환경에서, 충성 고객을 붙잡아두는 것은 그 어느 때보다 어렵습니다.

제조 부문은 고객 요구가 날로 증가하며 초고속으로 변화하고 있습니다. 이는 B2B 제조업체가 고객 만족을 최전선에 두고 전략을 재고하는 것이 절대적으로 필수적임을 의미합니다.

강력한 고객 관계를 창출하고 유지하는 것은 이 혁신적이면서도 격동의 시기에 생존하려는 브랜드의 핵심입니다.

앞서 나가는 방법은 다음과 같습니다.

1. 개별 고객 니즈에 집중하라

같은 고객은 없으며 모두 다른 니즈를 가집니다.

이는 고객과의 커뮤니케이션 수립과 지속적 대화 창출에 일률적 접근으로는 더 이상 통하지 않음을 의미합니다.

대신 브랜드는 각 특정 고객(또는 불가능하다면 각 고객 세그먼트)에 대한 데이터를 파고들어, 그것을 특정 고객이 직면한 구체적 문제를 다루는 개인화된 콘텐츠를 위한 연료로 사용해야 합니다.

전 세계 제조업체에 하드웨어, 소프트웨어, 애널리틱스를 제공하는 버티브(Vertiv)는 각국 고객의 니즈가 다르다는 것을 깨달았습니다.

그 결과, 서로 다른 언어로 된 다양한 사이트 네트워크를 만들고 지역별로 콘텐츠를 개인화했습니다. 이는 로컬 마케팅 팀이 모든 고객을 위한 독특한 워크플로와 현지화된 경험을 만들 수 있게 했습니다.

고객이 특정 니즈가 충족될 수 있음을 알게 되면, 그 관계를 육성해 지속시키는 것이 중요합니다. 이를 위한 가장 간단한 방법은 영업 및 사용 주기의 모든 단계에서 고객과 소통하는 것을 보장하는 것입니다.

이는 초기 데모 제공, 다양한 사용 사례를 위한 블로그 게시물, 고객과의 대화를 유지하는 소셜 미디어 메시징을 의미할 수 있습니다. 배송이나 프로젝트 완료 상태를 추적하는 웹페이지처럼 영업 주기를 동반하는 콘텐츠를 만들 수도 있습니다.

예를 들어, 오카도(Ocado) 같은 고객에게 로봇 기술을 제공하는 타르수스(Tharsus)는 최초 발견 대화와 기술적 탐색부터 설계, 엔지니어링, 사후 관리 팔로업까지 고객과 긴밀히 협력합니다.

강력한 고객 서비스 시스템이 없다면, 고객과 진정으로 지속적인 관계를 구축하기 어려울 것입니다.

오늘날 B2B 구매자는 즉각적 질문에 답하고, 상황을 번개처럼 빠르게 트러블슈팅하며, 클릭 한 번으로 정보를 제공하는 브랜드를 찾습니다.

이는 귀사의 고객 서비스와 지원이 빠르고 효율적이어야 함을 의미합니다. 며칠 걸려 응답을 생성하는 이메일과 '티켓' 시스템만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 대신 고객이 원할 때 원하는 것을 주는 기술을 구현하는 것이 핵심입니다.

고객 서비스 챗봇은 이를 위한 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

출처

고객이 자주 묻는 질문에 답하고 그들이 찾는 답으로 안내하도록 챗봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 어떤 솔루션을 구현하든, 다음 세 가지를 반드시 수행하게 하십시오:

이메일, 전화, 디지털 기술을 통해 빠른 답변 제공
제품에만 초점 맞추지 말고 고객 니즈에 직접 대응하며 진실한 정보 제공
약속 지키기 - 전달할 수 없는 것 약속하지 않기. 그 순간 세상을 다 줄 것처럼 약속하는 게 유혹적일 수 있지만, 이행 못 하면 고객을 실망시킵니다.

강력한 고객 관계는 모든 성공적 B2B 제조 비즈니스의 핵심입니다.

계속 돌아오는 충성 고객이 없으면, 고객 획득에 더 많은 비용을 쓰고 새 구매자 유치에 자원을 소진하게 될 것입니다.

고객 관계는 획득 비용만 줄이는 게 아니라 비즈니스 거의 모든 부분에 이득이 됩니다.

전략을 안내하고 영업 퍼널 개선을 돕고, 입소문 추천으로 가시성을 높이며, 궁극적으로 고객 니즈에 더 부합하는 더 나은 제품을 생산하도록 돕습니다.

이미 고객 관계 개선 방법을 고민하지 않았다면, 지금 시작할 때입니다.

적절한 정보를 적절한 시기에 제공하고, 일률적 접근 대신 각 개별 고객의 니즈를 충족시키는 것부터 시작하십시오. 그런 다음 영업 및 사용 프로세스 전반에서 고객과의 대화를 열어두는 원활한 워크플로를 만드십시오.

마지막으로, 즉각적 질문에 답하고 관련 정보를 번개 같은 속도로 제공함으로써 고객 서비스를 끊임없이 개선하려 노력하십시오.

이것을 실천하면, 고객 관계를 강화하고 귀사를 동료들에게 추천할 뿐만 아니라 계속 재구매하는 충성 고객 기반을 만들기 시작할 것입니다.