BPO 및 로봇 프로세스 자동화:구현 위험

BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)는 회사가 공급자를 사용하여 일반적으로 해외 배송 센터에서 낮은 비용의 노동력으로 반복적이고 규칙 중심의 운영 프로세스를 수행하는 서비스입니다. 이러한 유형의 프로세스는 또한 자동화된 워크플로 소프트웨어에 적합하여 일부 높은 평가를 받는 자문 회사가 새로운 변혁적 비즈니스 프로세스 아웃소싱 제품의 출현을 예측하도록 합니다. 그러나 그러한 제안에는 도전 과제가 있으며 이러한 도전 과제로 인해 업계 전문가가 믿는 것처럼 혁신적이거나 널리 퍼지지 못할 수 있습니다.

BPO 자동화:4가지 과제이지만 좋은 기회

기술을 적용하여 인적 자원에서 가능한 것 이상으로 비용, 확장성 및 성능 이점을 달성한다는 공통 기반을 넘어 BPO 제공업체는

기술 자체를 배포하여 프로세스 자동화를 "인소싱"합니다.

계약 및 기간

프로세스 자동화 아웃소싱과 인소싱 간의 가장 큰 차이점 두 가지는 두 활동의 성격과 규모에서 찾을 수 있습니다. 아웃소싱은 거의 항상 회사 RFP로 시작되며 결과적인 계약은 일반적으로 RFP 특성을 구현합니다. RFP 시간과 돈에 대한 투자를 정당화할 만큼 충분히 큽니다. 조직 붕괴의 단점을 흡수하고 상당한 이점을 얻을 수 있을 만큼 충분히 길다. 제한된 RFP 정보에 기반한 솔루션으로 경쟁 입찰을 통해 승리합니다.

회사의 인소싱 이니셔티브는 이러한 RFP 특성으로 인해 부담을 받지 않습니다. 소규모일 수 있습니다(일반적으로 그렇습니다). 파일럿은 소수의 프로세스에만 집중합니다. 짧고 반복적인 주기로 구성될 수 있습니다. 각 주기는 이전 주기에서 배운 교훈을 적용합니다. 그것은 회사 비즈니스 프로세스에 대한 깊은 지식에 따라 작동하며 사용 가능한 예산을 위해 싸우는 경쟁적인 압력에만 직면합니다.

운영 및 재정적 위험의 차이는 매우 큽니다. 아웃소싱 제공업체는 불완전한 정보와 제한된 솔루션 설계 시간을 기반으로 가격 및 성능 보장에 장기적으로 베팅해야 합니다. 모든 RFP 상은 경쟁이 치열하기 때문에 이러한 약속에 조건부 언어 또는 제외를 배치하는 조치는 실패 위험을 높입니다.

기술

다시 말하지만, 자동화된 워크플로의 아웃소싱과 인소싱 모두 로봇 소프트웨어 기술의 사용을 포함하지만 위험과 과제는 매우 다릅니다. 대규모 RFP 기반 계약을 감안할 때 아웃소싱 제공업체에서 사용하는 소프트웨어에는 로봇 수준의 강력한 기능뿐만 아니라 글로벌 제공 모델 전반에 걸친 엔터프라이즈 수준의 기능이 필요합니다. 또한 제공 센터는 품질 및 리소스 활용을 촉진하기 위해 표준화된 기술에 중점을 두므로 제공업체는 대규모 배포로 쉽게 확장할 수 있는 공급업체 옵션으로 제한될 수 있습니다. 새로운 기술로 인해 자격을 갖춘 공급업체에 대한 제한으로 인해 종종 선택이 제대로 이루어지지 않을 수 있습니다.

RFP 참여보다 작고 유연한 회사의 인소싱 이니셔티브는 최소한 초기에는 혁신적인 데스크톱 로봇 기능에 더 높은 우선순위를 두고 엔터프라이즈 기능에는 덜 우선순위를 두는 사치를 누릴 수 있습니다. 적당한 규모로 인해 회사는 소규모 공급업체에 대한 장기적인 약속을 피할 수 있습니다. 사실, 작은 이니셔티브는 실험과 비교를 장려합니다.

업무 역할 및 위치

비즈니스 프로세스 아웃소싱 업체는 기존 작업 역할 및 위치에서 자동화된 워크플로의 새로운 세계로 매우 파괴적인 전환에 직면해 있습니다. 현재 대부분의 작업은 저비용, 잘 조직화되고 확장성이 뛰어난 해외 배송 센터에서 이루어집니다. 비즈니스 프로세스 자동화 제품을 도입하면 기존 업무 역할과 위치가 여러 면에서 근본적으로 바뀔 것입니다.

한 가지 방법은 가치가 낮은 역할이 사실상 사라지는 것입니다. 로봇 소프트웨어가 프로세스 자동화를 위해 구성되면 이 '가상' 인력은 생활비 증가 없이 연중무휴로 운영하면서 운영 비용을 최대 65%까지 낮추기 시작합니다. 그러나 가치가 높은 역할은 계속 남아 있을 뿐만 아니라 필수 불가결한 역할을 하게 될 것입니다. 워크플로 디자인에 포함된 활동 규칙에 대한 예외를 해결할 수 있는 비즈니스 기술과 지식이 없으면 소프트웨어가 수행될 수 없습니다. 아웃소싱 업체는 과거보다 더 많은 자격을 갖춘 직원을 채용하고 유지해야 합니다.

또 다른 변경 사항은 작업 위치입니다. 비즈니스 지식과 예외 처리가 나머지 작업자의 주요 업무 책임이 되기 때문에 근해 작업 위치(고객 시간대 내 또는 인접)는 역외 센터보다 더 효과적인 전달 모델이 될 수 있습니다. 지난 5년 동안 아웃소싱 업계는 현장 및 근해 입지를 줄여 배송 비용을 절감하는 것을 강조해 왔습니다. 로봇 소프트웨어가 상당한 근해 및 현장 역할을 수행하는 전달 모델을 생성한다면 활성 추세를 반대 방향으로 역전시키는 것이 어려울 것입니다.

거버넌스

관습적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스에 대한 거버넌스 요구 사항과 자동화된 워크플로에 대한 거버넌스 요구 사항 간에는 근본적인 차이가 있습니다.

현재  제공업체 서비스 제공은 고객 프로세스에서 오프사이트 배송 센터로의 출력물의 잘 정의된 전달을 기반으로 합니다. 전달이 이루어지면 오프사이트 배송 센터는 고객 결과물을 생성하는 데 필요한 활동을 완전히 제어할 수 있습니다. 사실, 오프사이트 배송 센터 프로세스 및 활동에 대한 완전한 제어는 서비스 제공자가 SLA(서비스 수준 계약) 요구 사항 및 내부 수익성 목표를 준수하기 위해 필요로 하는 효율성에 필수적입니다.

그러나 자동화된 워크플로가 있는 시나리오에서는 인력 측면에서 많은 오프사이트 배송 센터 활동이 필요하지 않습니다. 이 시나리오에서 고객 아웃소싱 혜택은 FTE 기반이 아니라 결과 기반입니다. 인간의 과정과 활동이 최소화됩니다.

결정적으로, 이 결과 기반 전달 모델을 주도하는 로봇 소프트웨어 및 워크플로 디자인은 업스트림 및 다운스트림 고객 비즈니스 프로세스와 매우 밀접하게 통합됩니다. 이러한 업스트림 및 다운스트림 비즈니스 프로세스의 예상치 못한 변경은 자동화된 워크플로 제공 모델을 중단시킬 수 있는 매우 실질적인 잠재력을 갖게 됩니다.

이러한 이유로 워크플로 거버넌스 구조는 고객 측의 비즈니스 프로세스 변경 사항에 대한 완전한 투명성을 촉진하도록 설계 및 구성되어야 합니다.

또한 거버넌스 구조는 계획된 프로세스 변경의 결과를 정확하게 식별하고 로봇 소프트웨어 구성을 조정하기 위해 전문 지식을 갖춘 리소스를 통합해야 합니다.

마지막으로, 예상치 못한 프로세스 변경으로 인해 운영 중단이 발생할 경우 신속한 대응 및 완화 전술을 위한 에스컬레이션 절차가 있어야 합니다.