BPO 및 RPA 구현 위험 완화하기

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 회사가 제공업체를 이용해 반복적이고 규칙 중심의 운영 프로세스를 수행하는 서비스로, 보통 해외 딜리버리 센터에서 저비용 노동력을 활용합니다. 이러한 유형의 프로세스는 자동화 워크플로 소프트웨어에도 적합해, 일부 저명한 자문 회사가 새로운 변혁적 BPO 제공의 등장을 예측하게 만들었습니다. 그러나 이러한 제공에는 과제가 있으며, 이러한 과제는 업계 전문가들이 믿게 하려는 것만큼 변혁적이거나 퍼베이시브(pervasive)하지 못하게 할 수 있습니다.

BPO 자동화: 4가지 과제지만 큰 기회

기술을 적용해 인력만으로는 불가능한 비용, 확장성, 성능 혜택을 달성한다는 공통 기반을 넘어, BPO 제공업체는 기술을 직접 배포해 프로세스 자동화를 '인소싱(insource)'하는 기업들과 매우 다른 과제와 위험에 직면합니다.

계약과 기간

프로세스 자동화 아웃소싱과 인소싱 사이의 가장 큰 차이 두 가지는 두 활동의 본질과 규모에서 찾을 수 있습니다. 아웃소싱은 거의 항상 기업 RFP로 시작하며, 결과적인 계약은 일반적으로 RFP 특성을 구현합니다: RFP 시간과 비용 투자를 정당화할 만큼 충분히 크고; 조직 파괴의 단점을 흡수하고 상당한 혜택을 거둘 만큼 충분히 길고; 제한된 RFP 정보를 기반으로 한 솔루션으로 경쟁 입찰에 의해 낙찰됩니다.

기업의 인소싱 이니셔티브는 이러한 RFP 특성에 부담을 받지 않습니다. 작을 수 있습니다(보통 그렇습니다) - 몇 개 프로세스에 집중된 파일럿; 짧고 반복적인 사이클로 구성될 수 있습니다 - 이전 사이클에서 배운 교훈을 각각 적용; 회사 비즈니스 프로세스에 대한 깊은 지식을 바탕으로 작동하며, 사용 가능한 예산 확보를 위한 경쟁 압력만 직면합니다.

운영 및 재무 위험의 차이는 엄청납니다. 아웃소싱 제공업체는 불완전한 정보와 제한된 솔루션 설계 시간을 기반으로 가격과 성과 보장에 대한 장기적 베팅을 해야 합니다. 모든 RFP 낙찰이 고도로 경쟁적이기 때문에, 조건부 언어나 면책 조항을 그런 약속에 두는 조치는 실패 위험을 증가시킵니다.

기술

다시 말하지만, 아웃소싱과 인소싱 모두 자동화 워크플로에 로봇 소프트웨어 기술을 사용하지만, 위험과 과제는 매우 다릅니다. RFP 기반 계약의 큰 규모를 고려할 때, 아웃소싱 제공업체가 사용하는 소프트웨어는 로봇 수준에서 강력한 기능뿐만 아니라 글로벌 딜리버리 모델 전반에 걸친 엔터프라이즈급 역량도 필요합니다. 또한 딜리버리 센터는 품질과 자원 활용을 촉진하기 위해 표준화된 기술에 집중하므로, 제공업체는 대규모 배포에 쉽게 확장할 수 있는 벤더 옵션으로 제한될 가능성이 높습니다. 신기술의 경우, 자격 있는 벤더에 대한 제한이 종종 실망스러운 선택으로 이어질 수 있습니다.

기업의 인소싱 이니셔티브는 RFP 계약보다 작고 유연하므로, 혁신적인 데스크톱 로봇 기능에 더 높은 우선순위를 두고 엔터프라이즈 기능에는 덜 우선순위를 둘 수 있습니다 - 적어도 처음에는. 소규모 규모는 소수의 벤더에 대한 장기적 약속을 피할 수 있게 합니다. 사실 소규모 이니셔티브는 실험과 비교를 장려합니다.

업무 역할과 위치

비즈니스 프로세스 아웃소싱 업체는 기존 업무 역할과 위치에서 자동화 워크플로의 새로운 세계로 매우 파괴적인 전환에 직면합니다. 현재 그들의 업무 대부분은 저비용, 잘 조직된, 고도로 확장 가능한 해외 딜리버리 센터에서 이루어집니다. 비즈니스 프로세스 자동화 제공을 도입하면 기존 업무 역할과 위치가 여러 면에서 근본적으로 바뀔 것입니다.

한 가지 방법은 저가치 역할의 가상적 소멸입니다. 로봇 소프트웨어가 프로세스 자동화를 위해 구성되면, 이 '가상' 인력은 생계비 인상 없이 24/7 운영하며 운영 비용을 최대 65%까지 낮출 것입니다. 하지만 고가치 역할은 남을 뿐만 아니라 필수불가결해질 것입니다. 워크플로 설계에 내장된 활동 규칙의 예외를 해결할 비즈니스 기술과 지식을 가진 사람들이 없으면 소프트웨어는 수행할 수 없습니다. 아웃소싱 업체는 과거보다 더 자격 있는 근로자를 채용하고 유지해야 합니다.

또 다른 변화는 업무 위치입니다. 비즈니스 지식과 예외 처리가 남은 근로자의 핵심 직무 책임이 되므로, 니어쇼어(nearshore) 업무 위치 - 고객 시간대 내 또는 인접 - 가 해외 센터보다 더 효과적인 딜리버리 모델이 될 수 있습니다. 지난 5년간 아웃소싱 업계는 온사이트와 니어쇼어 존재를 줄여 딜리버리 비용을 절감하는 데 중점을 두었습니다. 로봇 소프트웨어가 상당한 니어쇼어와 온사이트 역할을 가진 딜리버리 모델을 만든다면, 반대 방향으로 진행 중인 적극적 트렌드를 역전시키는 것은 과제가 될 것입니다.

거버넌스

관례적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스와 자동화 워크플로에 대한 거버넌스 요구사항 사이에는 근본적인 차이가 있을 것입니다.

현재 제공업체 서비스 제공은 고객 프로세스에서 해외 딜리버리 센터로 출력의 잘 정의된 인수인계를 기반으로 합니다. 인수인계가 이루어지면, 해외 딜리버리 센터는 고객 결과물 생성에 필요한 활동에 대한 완전한 통제권을 가집니다. 사실 해외 딜리버리 센터 프로세스와 활동에 대한 완전한 통제는 제공업체가 서비스 수준 계약(SLA) 요건과 내부 수익성 목표를 준수하는 데 필요한 효율성을 위해 필수적입니다.

그러나 자동화 워크플로 시나리오에서는 해외 딜리버리 센터 활동의 상당 부분이 인력 측면에서 불필요해질 것입니다. 이 시나리오에서 고객 아웃소싱 혜택은 FTE 기반이 아닌 결과 기반이 될 것이며, 인간 프로세스와 활동은 최소화될 것입니다.

중요하게도, 이 결과 기반 딜리버리 모델을 주도하는 로봇 소프트웨어와 워크플로 설계는 업스트림과 다운스트림 고객 비즈니스 프로세스와 매우 긴밀하게 통합될 것입니다. 업스트림과 다운스트림 비즈니스 프로세스에서 예기치 않은 변화가 발생하면 자동화 워크플로 딜리버리 모델이 중단될 실질적 잠재력이 있습니다.

그 이유로 워크플로 거버넌스 구조는 고객 측 비즈니스 프로세스 변경의 완전한 투명성을 촉진하도록 설계되고 구조화되어야 합니다.

또한 거버넌스 구조는 계획된 프로세스 변경의 결과를 정확하게 식별하고 로봇 소프트웨어 구성을 조정할 전문성을 가진 자원을 포함해야 합니다.

마지막으로, 예상치 못한 프로세스 변경이 운영 중단을 초래할 때 신속한 대응과 완화 전술을 위한 에스컬레이션 절차가 마련되어야 합니다.