CIO들이 밝히는 자동화의 비즈니스 전략 연료 역할

지난달 FORWARD IV에서 자동화 실무 선도 CIO 3명(Autodesk의 Prakash Kota, Palo Alto Networks의 Naveen Zutshi, Wells Fargo의 Peter Tsahalis)이 Bain Research Company의 Michael Heric과 자동화 관련 모든 것을 논의했습니다. 주요 논의 주제는 다음과 같습니다.

• 자동화가 비즈니스 전략을 어떻게 가능하게 하는가
• 성공적인 자동화 프로그램을 어떻게 이끌 것인가
• CIO와 자동화 이니셔티브에 어떻게 협업할 것인가

CIO는 비즈니스와 IT 전략 양쪽에 깊이 관여합니다. 그게 자동화가 IT와 비즈니스 리더의 협업 방식을 어떻게 변화시킬 수 있는지 논의하기에 완벽한 적임자입니다. CIO는 매우 바쁜 사람들이라 FORWARD IV 세션은 이 새로운 비즈니스 시대의 최전선에 있는 리더들과 솔직한 대화를 나눌 드문 기회였습니다.

다룬 주제들을 간단히 요약했습니다.

로봇 프로세스 자동화(RPA) - 가치 동력인가, 임시방편인가?

Zutshi는 처음에 RPA를 단순히 규칙 기반 엔진으로 여겼다고 공유했습니다. Palo Alto Networks가 급속 성장기를 거치며 프로세스가 극적으로 변했고, RPA의 힘에 대한 인식도 함께 변했습니다. UiPath가 운영 핵심 프로세스 트랜스포메이션을 도왔고, 이제 영업 운영, 회계, 법무 분야 유스케이스를 타겟팅하고 있습니다.

Kota는 RPA가 Autodesk에 상당한 부가 가치를 창출했다고 강조했습니다. 자동화 아이디어는 흥미롭습니다. 소프트웨어 회사로서 팀의 첫 본능은 RPA로 가능한 것을 실험해보는 것이었습니다. 그래서 Kota는 회사가 RPA를 어떻게 사용할지 명확히 정의하는 것의 필요성을 강조했습니다. RPA 사용을 위한 거버넌스 구조가 필수적이라고 믿습니다. Autodesk는 다중 애플리케이션과 사람의 개입이 얽힌 복잡한 프로세스 유스케이스에 RPA가 이상적임을 발견했습니다.

성공적인 자동화 프로그램을 어떻게 구축할까?

Tsahalis에 따르면 모든 건 병목 현상 이해에서 시작합니다. 자동화로 수천만 달러 절감 잠재력이 있는 큰 비즈니스 포트폴리오에 흥분하기 쉽습니다. 하지만 적절한 팀을 꾸리는 데 시간이 걸린다는 사실을 알면 그만큼 실망스럽기도 합니다.

"시민 개발자 군단을 갖는 것만으론 부족합니다." Tsahalis가 말했습니다. "CoE(자동화 센터)를 갖는 것만으로도 부족합니다. 그것들은 필수적입니다. 하지만 결국 RPA 같은 자동화 도구는 워크플로를 단순화, 수정, 교정합니다. 그리고 그 작업을 안내할 프로세스 전문가(SME)가 참여해야 합니다."

Tsahalis는 그런 SME들이 조직에서 가장 바쁜 사람들이라 그들의 시간과 관심이 부족하다고 설명했습니다. 프로세스 전문성의 한정된 대역폭을 인내심 있고 지능적으로 활용해야 합니다. 프로세스 SME는 자동화 팀을 안내하는 지식 마스터의 핵심 역할을 합니다.

하지만 모든 산업이 같은 타임라인과 우선순위로 운영되는 건 아닙니다.

Zutshi는 "우리에겐 화폐가 속도입니다. 충분히 빠르지 않으면 보안 스타트업이 우리를 디스럽트할 겁니다."라고 말했습니다.

비즈니스 프로세스 리더는 전략과 과제를 IT와 초기에 공유해야 합니다. IT는 비즈니스 전문가와 협력해 경쟁력을 유지하는 데 필요한 속도로 자동화할 책임이 있습니다. 그는 비즈니스 리더와 IT 전문가로 구성된 운영위원회 구성을 권장했습니다. 위원회의 임무는 작업 백로그 우선순위 결정과 자동화 유스케이스 식별입니다. CoE가 그 지시를 이행하면 됩니다.

Autodesk의 경우 성공적 프로그램이 마인드셋 전환을 의미했습니다. Kota는 대부분의 IT 그룹이 전통적으로 비즈니스 부문의 모든 기술 작업을 수행하는 데 집중했다고 논의했습니다. 하지만 비즈니스 속도가 빨라지면 IT가 혁신을 늦추는 병목이 될 수 있습니다.

"IT가 수행해야 할 역할은 인에이블링 기능입니다." Kota가 말했습니다. "다른 기능 그룹이 자급자족할 수 있도록 거버넌스와 가드레일을 만들어야 합니다. IT가 모든 걸 만들 필요 없습니다. 의사결정과 솔루션에 관여할 수 있습니다."

자동화 여정에서 무엇을 배웠나?

많은 비즈니스처럼 Wells Fargo에도 코로나19는 즉각적이고 파괴적인 변화를 가져왔습니다. 하룻밤 사이에 미국 중소기업청(SBA)과 급여보호프로그램(PPP) 대출을 위한 연방 주도 프로그램을 지원하는 프로세스를 개발해야 했습니다. Tsahalis 설명대로 보통 새 프로그램을 관리할 시스템을 가동하는 데 시간이 걸립니다. 하지만 신속한 대응이 최우선이었습니다. Wells Fargo가 느리게 반응하면 비즈니스 고객이 대출을 빨리 신청할 수 없어 고객과 회사 모두에 나쁩니다. 그래서 Wells Fargo는 자동화의 힘을 활용했습니다.

Wells Fargo CoE는 에이전트가 대출 프로세스를 더 빠르게 진행할 수 있게 긴 연결 자동화를 만들었습니다. 또한 25% 이상의 신청이 사람 개입 없이 처리되는 엔드투엔드 자동 승인 경험을 개발했습니다.

"자동화 도구셋을 생각할 때 지평을 넓혀야 합니다." Tsahalis가 조언했습니다. "단순히 봇이 열등한 3개 시스템을 자동화해 더 적은 사람이 쓰게 하는 게 아닙니다. 자동화는 신속 대응에 쓰일 수 있습니다. 하지만 워크플로에 일관성을 가져와야 할 때 위험 및 통제 도구로도 쓰일 수 있습니다."

Autodesk가 RPA를 시작했을 때 IT 팀은 모든 걸 자동화하려 했습니다. Kota는 프로세스가 완료되기도 전에 새 프로세스 자동화에 뛰어들고 싶어 했던 팀의 열의를 언급했습니다. "우리가 얻은 핵심 교훈은 속도를 늦춰야 한다는 겁니다. 빨리 가려면 늦춰야 합니다. 자동화에 집중하기 전에 올바른 프로세스가 명확히 정의되고 해당 영역의 명확한 프로세스 오너가 있는지 확인하는 데 더 많은 시간을 써야 합니다."

Zutshi는 팬데믹이 직장 생산성에 대한 가정을 뒤집었다고 논의했습니다.

"사람들은 원격 환경에서도 더 생산적이고, 똑같이 열심히 일하고, 똑같이 헌신하고 몰입합니다." Zutshi가 관찰했습니다. "지금 하이브리드 인력에서 보이는 것이 영구히 지속될 겁니다."

Zutshi 팀은 하이브리드 근무 모델을 지원하는 체험 학습을 위한 새로운 도구 스택을 바닥부터 구축했습니다. 샌프란시스코 지역 다른 기업들과 플렉스 근무 프로그램을 도입해 직원들이 혜택 선택과 기타 업무를 완료하도록 도왔습니다.

하이브리드 근무 모델은 계속될 것이며, 이는 사이버보안의 새로운 과제와 IT 및 자동화의 새로운 역할을 의미합니다. "우리는 계속 배우고 있습니다. 하이브리드 근무 환경에서 직원들을 어떻게 몰입시킬지는 계속 다뤄야 할 과제입니다."라고 Zutshi가 말했습니다.

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자동화 프로그램에 적합한 거버넌스 모델은?

Tsahalis는 '마을 전체가 나서야 한다'고 믿습니다.

CIO는 기술 작동 원리를 이해하고 비즈니스가 어디를 자동화하고 현대화해야 할지 식별할 수 있습니다. IT는 봇을 어떻게, 언제 사용할지, 수명은 어떻게 할지 규제하는 자동화 거버넌스를 안내할 수도 있습니다. 하지만 IT와 비즈니스 프로세스 전문가의 긴밀한 협업이 필수적입니다. "우리가 자동화하려는 것들 중 다수가 레거시 비즈니스 플로우라, 비즈니스 파트너가 중요한 방식으로 참여해야 합니다."라고 Tsahalis가 말했습니다.

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비즈니스 리더는 프로세스 SME의 시간을 확보하는 방법을 찾는 전용 운영위원회에 참여해야 합니다. 이해관계자가 자동화 프로젝트 범위를 이해하는 게 중요합니다. 봇 배포는 상대적으로 쉽습니다. 어려운 부분은 이해관계자 합의를 이끌어내고 자동화가 무엇을 달성할 수 있는지 교육하는 것입니다.

Kota는 자동화의 비기능적 측면이 봇 구축만큼 성공에 중요하다고 설명했습니다. 조직은 자신들이 만드는 자동화의 유지, 지속, 퇴출 계획이 필요합니다. IT는 항상 새 애플리케이션과 도구를 추가하지만, 목적을 다한 기존 봇 퇴출엔 별로 신경 쓰지 않습니다. "단순히 만드는 게 아닙니다. 유지하는 겁니다. 그리고 어느 시점엔 퇴출 계획이 필요합니다." Kota가 강조했습니다.

Zutshi에게는 잘못된 질문이었습니다. "여기 우리 모두는 자동화가 여정 초기에, 나중이 아닌 일찍 일어나야 한다고 믿습니다. 자동화 에브리웨어를 달성하려면 엄청난 양의 일이 남아있다고 믿습니다. 우리는 그 임무의 초기 단계에 있습니다. 해결할 타겟 리치 기회가 많습니다. 하지만 누가 소유하냐보다 그 문제들을 어떻게 풀느냐가 중요합니다. 규모 있게, 올바른 프로세스로 풀고 있습니까?"

그는 자동화 성능 모니터링, 유지보수, 변화 관리가 IT와 비즈니스 프로세스 오너가 동등하게 공유해야 할 공동 책임임을 강조했습니다.

IT와 더 효과적으로 협업하기 위한 마지막 조언

책임감 있게 자동화하세요. 그것이 Tsahalis의 메시지입니다.

"워크플로를 자동화할 때마다 결과를 매우 명확히 이해해야 합니다. 그리고 그 결과는 비즈니스 리더, IT 리더, 때로는 위험·통제 리더가 합의해야 합니다."

그는 또한 시스템이나 프로세스의 수명을 연장하려 하는 게 아니라 퇴출시켜야 할 것인지를 솔직히 파악할 필요성을 강조했습니다.

Kota의 마지막 조언: "프로세스가 명확히 정의되지 않았고 적절한 프로세스 오너가 확인되지 않았다면 자동화하지 마세요." 자동화를 위한 자동화에 그냥 뛰어들지 마세요.

마지막으로 Zutshi는 "전략적 자동화 여정 초기에 IT를 참여시키세요."라고 권했습니다.

일찍 할수록 나중에 로드블록이 될 수 있는 이슈들을 더 빨리 해결할 수 있습니다.

이 독특한 세션에서 통찰을 공유해주신 Tsahalis, Zutshi, Kota께 감사드립니다. 세션 재방송 등록하거나 FORWARD 참석자는 UiPath Events 앱에서 세션 녹화를 바로 볼 수 있습니다.

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