AI 어시스턴트와 프로세스 자동화로 비즈니스 효율성 극대화

디지털 어시스턴트와 프로세스 자동화의 시너지

고객 서비스용 AI 능력은 대기업만 고려해야 할 것이 아닙니다.

인공지능(AI)은 조직이 운영을 간소화하고 위험을 관리하며 비용을 절감하도록 돕는 등 다양한 부문에서 비즈니스 관행과 프로세스를 변화시키는 데 중요한 진전을 이루었습니다. 이는 마케팅, 고객 서비스, 영업 같은 중요한 활동에 특히 해당하며, Forbes는 이를 AI가 비즈니스 성장을 향상시킬 수 있는 상위 3개 영역으로 식별했습니다.

AI 덕분에 우리는 이제 디지털 어시스턴트, 즉 예측 챗봇의 확산을 보고 있습니다. 이들은 자연어 음성 명령 이해뿐만 아니라 사용자와 대화를 시뮬레이션하고 그들을 대신해 작업을 완료할 수 있는 애플리케이션 프로그램입니다. AI와 머신러닝을 사용자 이력, 선호도, 기타 정보와 결합하여 어려운 질문에 답하고 추천을 하며 심지어 대화를 시작할 수도 있습니다.

함께 AI와 디지털 어시스턴트는 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리는 프로세스 자동화뿐만 아니라 일류 고객 경험 제공으로 비즈니스를 변화시킬 수 있습니다. 직원들도 단조로운 작업에서 해방되어 조직에서 더 시급히 필요한 다른 영역에 노력을 헌신할 수 있습니다.

그러한 기술이 제공할 수 있는 비즈니스 혜택을 확보하려는 모든 조직은 운영과 고객에 최소한의 혼란으로, 그리고 최대한의 투자 수익으로 그렇게 하도록 보장하는 것이 필수적입니다.

AI 어시스턴트와 프로세스 자동화를 비즈니스에 성공적으로 통합하는 것은 복잡한 작업일 수 있으며, 종종 올바르게 하기 위해 전문가 계획이 필요합니다. 예를 들어, 직원들이 새 기술 사용에 적절히 교육되었는지, 그것이 그들에게 어떻게 이익이 될지 이해하는지, 그래서 그들이 성공적 통합에 투자되어 있는지.

디지털 어시스턴트: 24/7 고객 서비스 갭 해소

기업들이 AI 어시스턴트와 프로세스 자동화의 완전한 잠재력을 활용하기 위해, 두 가지가 얼마나 밀접하게 얽혀 있는지 고려하는 효과적인 접근법입니다. 우리는 경험에서 기존 고객 서비스에 디지털 어시스턴트를 도입하는 것이 AI와 자동화를 구현하는 가장 효과적이고 논리적인 방법 중 하나임을 보았습니다. 거기서 대화 포착과 로그 생성이 가능합니다.

현재 많은 기업들 고객 서비스는 직원들이 전화선을 지키거나 직접 고객과 대화할 수 있는 가용성에 제약되며, 이는 정상 근무 시간 외에는 도전이 될 수 있습니다. 디지털 어시스턴트는 소비자가 언제든 질문과 이슈를 공유할 수 있는 24/7 솔루션을 제공하여 문의가 기록되고 적절히 우선순위화될 것이라는 지식으로 이 고객 서비스 갭을 해소하는 데 도움을 줍니다.

이는 디지털 어시스턴트가 인간 고객 참여 대체로 보여야 함을 제안하지 않습니다. 네덜란드 기술 회사 Usabilla가 실시한 설문조사에 따르면 55% 사람들이 여전히 전화로 인간 고객 서비스 상담원과 대화하는 것을 좋아합니다.

그러나 같은 설문조사에서 고객 54%가 10분 시간을 절약해 준다면 인간 고객 서비스 대표 대신 디지털 어시스턴트와 항상 대화하길 선택할 것임을 발견했습니다. 이는 기업들이 전통적인 전화 통화 외에도 대체 연락 방법을 제공하기를 바라는 소비자들 사이의 욕구를 보여줍니다.

프로세스 자동화: 고볼륨·저복잡 대화 자동화

여기가 프로세스 자동화 요소가 들어오는 곳입니다. 조직 전체에서 발생하는 모든 고객 대화를 포착하고 검토함으로써, 어떤 것들이 고볼륨인지 프로세스 뒤에 앉아 있는 것들을 보고 빠르게 이해할 수 있습니다. 어떤 것들이 고볼륨이고 저복잡인지 빠르게 파악할 수 있으며, 따라서 쉬운 승리가 준비된 것들입니다.

이것이 고객과 직원 모두에게 절약할 수 있는 시간 외에도, 기업에 비용 절약과 실제로 고객 만족도 증대를 가져올 가능성이 높습니다. 니즈가 적절한 관심 수준(인간 또는 AI)으로 효율적으로 해결될 수 있기 때문입니다.

성공적인 프로세스 자동화는 똑똑한 생각뿐만 아니라 프로세스 자동화와 고객 서비스 사이의 최적 여정 취하기, 고객 분석으로 어시스턴트로 자동화할 대화와 그 대화 뒤에 자동화할 프로세스 가이드하기가 필요합니다. 이는 또한 직원들이 시간 활용을 극대화하고 궁극적으로 비즈니스 성장 달성하도록 재배치될 수 있게 합니다.

작게 시작해 크게 이기기

AI를 활용해 고객 서비스를 강화하고 프로세스 자동화를 생성하는 접근법을 더 이상 가장 큰 소비자 브랜드만 취해야 할 것으로 보지 않아야 합니다. 향후 몇 년간 그런 전략은 모든 규모와 유형 조직에서 흔해질 가능성이 높습니다.

코로나19 팬데믹은 많은 이들에게 고객 서비스가 이의 핵심 부분인 일상 운영에 미래 혼란 영향 완화에 도울 수 있는 신흥 기술 포용 필요성을 비추었습니다.

기존 제공에 디지털 어시스턴트 도입 올바른 접근법 취함으로써 기업들은 고객 서비스를 그 어느 때보다 더 멀리 밀어낼 수 있으며, 더 짧은 대기 시간과 고객을 위한 더 빠른 결과로 이어져 전반적으로 더 긍정적이고 영향력 있는 경험을 제공합니다.

비즈니스 자동화는 여정입니다... 쉬운 승리가 있고 좀 더 오래 걸리는 것이 있습니다. 한 번에 모든 것을 하려 하면 프로젝트가 정체되고 자동화 여정이 느리고 불편해질 수 있습니다. 대신 당신이 달성하고 싶은 것과 거기에 도달하는 올바른 길이 무엇인지 확인하는 시간을 가지세요. 궁극적으로 쉽고 달성 가능한 승리에서 시작하고 거기서부터 작업하세요. 그것이 고객에게 가장 많은 가치를 전달하고 직원들에 기술과 프로세스에 대한 신뢰를 심어주는 최선의 방법입니다.