CRM 프로세스 자동화:조직에서 구현하는 방법

현재 상황에서는 고객 유지가 그 어느 때보다 중요하며 자동화가 도움이 될 수 있습니다.

자동화 기술을 구현하면 다양한 방식으로 조직에 혜택을 줄 수 있습니다. 사람의 개입 없이 작업을 완료하면 24시간 운영 속도를 높일 수 있으므로 이것이 기업에서 점점 더 일반적이 되고 있는 것은 당연합니다. 그러나 고객 대면 팀은 어떻게 CRM 자동화를 효과적으로 수행할 수 있습니까?

모든 것을 자동화하지 마십시오

첫째, CRM 시스템에서 자동화해야 하는 영역에 대해 신중하게 생각해야 합니다. 이 단계는 동료와 문제를 논의하면 도움이 될 수 있습니다.

“CRM 자동화 시스템을 처음 구현할 때 모든 것을 자동화하는 함정에 빠지기 쉽습니다. 이것은 매우 흔한 실수입니다.”라고 Freshworks의 UK&I 총책임자인 Simon Johnson이 말했습니다.

“이는 비용이 많이 드는 시련이 될 뿐만 아니라 낮은 수확량을 가져올 것입니다. 자동화의 목적은 반복적인 작업을 단순화하고 중복을 제거하는 것이지만 비즈니스 리더는 올바른 영역에서 그렇게 하고 있는지 확인해야 합니다.

“회사의 주요 초점은 모두의 성과를 높이는 데 있어야 합니다. 자동화된 워크플로를 만들 때 영업 및 마케팅의 모든 측면을 다루어야 합니다. 이렇게 하면 두 부서가 원활하게 협력하여 전환율을 높이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

“이를 가능하게 하는 한 가지 방법은 종종 기대치를 초과하는 팀원들과 이야기하고 인터뷰를 통해 성공에 도움이 되는 것이 무엇인지 알아보는 것입니다. CRM 자동화의 장점은 함께 제공되는 사용 사례의 수입니다. 매우 유연하여 조직에 가장 적합한 워크플로를 생성할 수 있습니다."

고객 데이터 분석

자동화를 구현해야 하는 위치에 대한 결정이 내려지면 아직 사용하지 않은 경우 고객 행동을 측정하기 위한 통찰력 도구를 사용할 가치가 있습니다.

Qbase의 비즈니스 통찰력 팀 관리자인 Gary Kenealy는 다음과 같이 설명했습니다.

“초기 단계는 데이터를 하나의 단일 보기로 푸시하는 것입니다. 이것이 바로 사용자가 고객 행동의 추세를 분석하고 관찰할 수 있도록 하는 FastStats가 필요한 이유입니다.

“분석 단계가 완료되면 CRM 프로세스를 자동화하는 것이 매우 간단해집니다. PeopleStage와 같은 도구를 사용하여 기업은 고객 여정과 활동을 계획하는 동시에 이 정보를 CRM 환경에 다시 제공할 수 있습니다.

“사용자는 고객이 커뮤니케이션에 참여하는 방식에 따라 고객 여정을 조정할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보가 완전히 자동화되어 마케팅 팀이 전체 고객 여정을 사전에 계획하고 빠르고 효율적으로 모든 채널에서 복잡한 캠페인을 구축할 수 있습니다. 고객 행동에 반응하도록 여정을 지속적으로 조정하여 고객의 참여를 유지하는 것이 중요합니다."

고객이 선택한 채널 사용

오늘날 기업과 고객이 서로 소통하기 위해 사용하는 다양한 방법이 있으며, 실제 매장이 문을 닫고 직원과 고객이 모두 집에 있는 상황에서 상호 작용은 온라인에서 발생할 가능성이 높아집니다.

고객이 회사 웹사이트, 이메일 또는 특정 소셜 미디어 플랫폼을 통해 정보를 받는 것을 선호하는 것처럼 보이더라도 관심을 유지하기 위해 적시에 적시에 적절한 위치에 있는 것이 마케팅 팀의 임무입니다.

Infobip의 제품 부사장인 Adrian Benić는 "연결된 소비자는 항상 켜져 있는 디지털 기술로 인한 즉각적인 만족에 익숙해졌습니다."라고 말했습니다. “솔직히 말하면 현대의 고객들은 게으르게 되어 원하는 채널을 통해 빠르고 편리한 상호작용을 원합니다.

“전화를 관리하는 상담원으로 가득 찬 대규모 콜 센터는 고객 상호 작용에 있어서 더 이상 충분하지 않으며 인력이 더 많이 분산됨에 따라 지금보다 더 이상 충분하지 않습니다. 연결된 고객을 따라잡기 위해 조직은 '넥스트 노멀'의 요구 사항을 충족하도록 CX 기능을 신속하게 전환해야 합니다.

"이를 가능하게 하려면 옴니채널 접근 방식과 클라우드 기반 기술 제공업체가 필요하며 SMS, 챗봇, 채팅 앱 및 소셜 미디어는 모두 오늘날의 CX 기대치에서 모범 사례의 중요한 부분으로 간주되어야 합니다. 또한 기업은 고객을 360도 볼 수 있어야 하므로 콜센터 상담원이 처음 연락할 때 사용한 채널에 관계없이 이전 대화를 알 수 있어야 합니다."

챗봇 활용

특히 챗봇은 회사 웹사이트에 구현되는 일반적인 자동화 도구이며 Benić는 성공적인 CRM 전략에서 챗봇이 중요한 역할을 할 수 있다고 말했습니다.

"물론 고객 지원을 제공할 때 인간을 AI로 완전히 대체하는 것에 대한 우려가 있기 때문에 챗봇이 에이전트를 완전히 대체하지 못할 것이라고 생각합니다.

“AI 엔진이 아무리 강력해도 챗봇은 인간의 대화를 100% 이해하지 못하며 상담원/고객 관계를 구축할 수도 없지만 그들이 할 수 있는 것은 힘든 초기 다리 작업을 완료하는 것입니다. 에이전트가 가장 중요한 관계를 육성하는 데 도움이 되는 개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 세부 정보를 제공합니다. 이를 통해 충성도가 보장되고 비즈니스에 추가 수익이 발생하는 경우가 많습니다.

“실제로는 그렇지 않은데도 사람과 이야기하고 있다고 믿게 된 고객의 신뢰를 빨리 잃을 수 있기 때문에 투명성도 매우 중요합니다. 이를 피하는 열쇠는 탁월한 UX 디자인을 보장하여 사람으로의 전환이 분명하면서도 원활하게 이루어지도록 하는 것입니다.

"이러한 방식으로 챗봇 또는 자동화된 CRM은 운영 비용을 최적화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 만족을 유지하면서 추가 비즈니스를 가져오는 현대적인 컨택 센터 서비스를 훌륭하게 보완합니다."

대화 기록 구현

고려해야 할 CRM 자동화의 마지막 측면은 각 고객과의 상호 작용에 대한 백로그를 갖는 것입니다.

ContactEngine의 CEO인 Mark K. Smith 교수는 대화 내역을 참조하면 고객 관계가 강화되고 서비스가 개선될 수 있다고 믿습니다.

Smith는 "기존 인간-컴퓨터 고객 서비스 상호 작용에서 누락된 것은 대화 중에 차별화되고 상황에 맞는 응답을 제공하기 위해 과거 상호 작용을 포함한다는 것입니다."라고 설명했습니다.

“예를 들어, 기존 AI 기술의 경우 이전에 배송 문제가 있었던 고객이 신고하면 첫 배송 문제인 고객과 동일한 응답을 받게 됩니다. 이것이 사람과 사람의 상호 작용인 경우 고문은 이전 문제를 보고 그에 따라 대화 방식과 어조를 수정하여 반복되는 문제임을 인식할 수 있지만 반복 문제가 있는 고객에게 대안을 제공하는 것으로 확장할 수 있습니다. 해결 제안.

"ContactEngine에서 개발한 기술은 이러한 격차를 해결하고 우리는 이것을 인간-컴퓨터 관계('HCR')라고 부릅니다. 관계를 발전시키기 위해 주어진 고객."