조직에 CRM 자동화 구현하기: 단계별 가이드

현재 상황에서 고객 유지는 그 어느 때보다 중요하며, 자동화가 도울 수 있습니다.

자동화 기술 구현은 조직에 다양한 방식으로 혜택을 줄 수 있습니다. 인간의 개입 없이 작업을 완료함으로써 24시간 운영 속도를 높일 수 있으므로, 이것이 기업들 사이에서 점점 더 보편화되고 있는 것은 당연합니다. 하지만 고객 대면 팀이 CRM 자동화를 효과적으로 수행하려면 어떻게 해야 할까요?

모든 것을 자동화하지 마세요

먼저, CRM 시스템의 어느 영역을 자동화해야 할지 신중하게 생각해야 합니다. 이 단계는 동료들과 논의하여 도움을 받을 수 있습니다.

"CRM 자동화 시스템을 처음 구현할 때, 무엇이든 자동화하는 함정에 빠지기 쉽습니다. 이는 매우 흔한 실수입니다."라고 프레시웍스(Freshworks) UK&I 제너럴 매니저인 사이먼 존슨(Simon Johnson)은 말했습니다.

"이것은 비용이 많이 드는 시련이 될 뿐만 아니라, 낮은 수익을 가져올 가능성이 큽니다. 자동화의 목적은 반복적인 작업을 단순화하고 중복을 제거하는 것이지만, 비즈니스 리더는 올바른 영역에서 그렇게 하고 있는지 확인해야 합니다.

"주요 회사 초점은 모든 사람의 성과를 높이는 것이어야 합니다. 자동화된 워크플로를 만들 때 영업과 마케팅의 모든 측면을 다루어야 합니다. 이렇게 하면 두 부서가 원활하게 협력하여 더 높은 전환율과 더 만족스러운 고객을 창출할 수 있습니다.

"이를 실현하는 한 가지 방법은 자주 기대를 초과하는 팀원들과 대화하고 인터뷰하여 무엇이 그들을 성공하게 만드는지 보는 것입니다. CRM 자동화의 아름다움은 그것과 함께 오는 수많은 사용 사례에 있습니다. 매우 유연하여 조직에 가장 적합한 워크플로를 생성할 수 있습니다."

고객 데이터 분석

자동화를 구현할 장소가 결정되면, 아직 하지 않았다면 고객 행동을 측정하기 위한 인사이트 도구를 활용할 가치가 있습니다.

큐베이스(Qbase)의 비즈니스 인사이트 팀 매니저인 게리 키니(Gary Kenealy)는 "비즈니스가 자동화된 CRM 프로세스 구현을 지원하기 위해 사용할 수 있는 패스트스탯(FastStats), 피플스테이지(PeopleStage), SQL 프로그래밍과 같은 매우 효과적인 마케팅 인텔리전스 도구가 있습니다."라고 설명했습니다.

"초기 단계는 데이터를 하나의 단일 뷰로 밀어 넣는 것입니다. 여기서 패스트스탯이 작동하는데, 사용자가 고객 행동의 트렌드를 분석하고 관찰할 수 있게 합니다.

"분석 단계가 완료되면 CRM 프로세스를 자동화하는 것이 매우 간단해집니다. 피플스테이지와 같은 도구를 사용하여 비즈니스는 고객 여정과 활동을 계획하면서 이 정보를 CRM 환경으로 다시 피드백할 수 있습니다.

"사용자는 고객이 커뮤니케이션에 어떻게 관여했는지에 따라 고객 여정을 조정할 수 있습니다. 이 정보는 완전히 자동화되어 마케팅 팀이 전체 고객 여정을 사전에 계획하고 모든 채널에서 복잡한 캠페인을 빠르고 효율적으로 구축할 수 있게 합니다. 고객 행동에 지속적으로 반응하도록 여정을 조정하여 고객을 계속 참여시키는 것이 전부입니다."

고객이 선호하는 채널 사용

요즘 기업과 고객이 서로 소통하는 데 사용하는 방법은 다양하며, 물리적 매장이 닫히고 직원과 고객 모두 집에 있는 상황에서 상호작용은 온라인에서 발생할 가능성이 더 높습니다.

고객이 회사 웹사이트, 이메일, 특정 소셜 미디어 플랫폼을 통해 정보를 받는 것을 선호하는 것처럼 보이든, 마케팅 팀의 일은 적절한 시점에 적절한 장소에 있어 관심을 유지하는 것입니다.

"연결된 소비자는 항상 온라인 상태를 가능하게 하는 디지털 기술로 인한 즉각적 만족에 익숙해졌습니다."라고 인포빕(Infobip)의 제품 부사장인 아드리안 베니치(Adrian Benić)는 말했습니다. "솔직히 말해서, 현대 시대의 고객들은 게을러졌습니다. 그들은 자신이 선택한 채널을 통해 빠르고 편리한 상호작용을 원합니다.

"전화기를 든 상담원들로 가득 찬 대규모 콜센터는 고객 상호작용에 있어 더 이상 충분하지 않으며, 인력이 더 분산됨에 따라 지금보다 더 그렇습니다. 조직은 '넥스트 노멀'의 요구를 충족하기 위해 CX 기능을 신속하게 피벗해야 한다면 연결된 고객을 따라잡기를 희망합니다.

"이를 가능하게 하려면 옴니채널 접근 방식과 클라우드 기반 기술 제공업체가 필요하며, SMS, 챗봇, 채팅 앱, 소셜 미디어는 모두 오늘날의 CX 모범 사례의 필수적인 부분으로 고려되어야 합니다. 게다가, 기업은 고객의 360도 뷰를 가질 수 있어야 콜센터 상담원이 초기 연락에 사용된 채널에 관계없이 이전 대화를 인지할 수 있습니다."

챗봇 활용

특히 챗봇은 회사 웹사이트에 구현되는 일반적인 자동화 도구이며, 베니치는 이들이 성공적인 CRM 전략에서 중요한 역할을 할 수 있다고 말했습니다.

"물론 고객 지원을 제공할 때 인간을 AI로 완전히 대체하는 것에 대한 우려가 있으며, 그래서 저는 챗봇이 상담원을 완전히 대체하지 않을 것이라고 믿습니다. 대체해서도 안 됩니다."라고 그는 말했습니다.

"AI 엔진이 아무리 강력해도, 챗봇은 인간 대화의 100%를 이해하지 못할 것이며, 상담원/고객 관계를 형성할 수도 없습니다. 하지만 그들이 할 수 있는 것은 상담원들에게 개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 세부 정보를 주는 힘든 초기 다리 작업을 완료하는 것입니다. 이는 그들이 그 중요한 관계를 육성하는 데 도움이 됩니다. 이는 충성도를 보장하고, 종종 추가 수익으로 이어집니다.

"투명성도 매우 중요합니다. 고객이 인간과 대화한다고 믿게 해놓고 실제로는 그렇지 않다면 신뢰를 빠르게 잃을 수 있습니다. 이를 피하는 열쇠는 인간으로의 전환이 분명하지만 매끄럽게 이루어지도록 뛰어난 UX 디자인을 보장하는 것입니다.

"이런 식으로 챗봇이나 자동화된 CRM은 현대 컨택 센터 서비스에 훌륭한 보완이 됩니다. 운영 비용을 최적화하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 고객을 행복하게 유지하면서 추가 비즈니스를 가져옵니다."

대화 기록 구현

고려해야 할 CRM 자동화의 마지막 측면은 각 고객과의 상호작용 백로그를 갖는 것입니다.

컨택트엔진(ContactEngine)의 CEO인 마크 K. 스미스(Professor Mark K. Smith) 교수는 대화 기록을 참조하는 것이 고객 관계를 강화하고, 결과적으로 서비스를 개선할 수 있다고 믿습니다.

"기존 인간-컴퓨터 고객 서비스 상호작용에서 누락된 것은 대화 중에 차별화된 맥락적 응답을 제공하기 위한 과거 상호작용의 포함입니다."라고 스미스는 설명했습니다.

"예를 들어, 기존 AI 기술로는 이전에 배송 문제가 있었던 고객이 첫 배송 문제인 고객과 동일한 응답을 받게 됩니다. 이것이 인간-인간 상호작용이었다면 상담원은 이전 문제를 보고 대화 접근 방식과 어조를 그에 맞게 수정하여 반복 발생임을 인식했을 것입니다. 하지만 이는 반복 문제가 있는 고객에게 대체 해결책을 제시하는 것까지 확장될 수 있습니다.

"우리가 컨택트엔진에서 개발해 온 기술은 이 격차를 해결하며, 우리는 이를 인간-컴퓨터 라포(Human-Computer Rapport, 'HCR')라고 부릅니다. 주어진 고객과의 이전 상호작용에서 사용 가능한 풍부한 맥락 정보를 기반으로 차별화된 응답과 행동을 제공하기 위해 AI를 사용하는 것으로, 라포를 개발하기 위함입니다."