Biesse 고객 경험을 개선하기 위한 Atlantic Technologies

Biesse UK 전무 이사, Stephen Bulmer, 회사가 본 방식에 대해 Salesforce Service Cloud 사용을 통해 주요 KPI에서 10% 증가

대서양 기술 제조 부문에서 20년 이상의 경험을 가진 국제 ICT 컨설팅 회사인 , Biesse Group UK , Salesforce Service Cloud 도입을 통해 다양한 고객 서비스 메트릭에서 성능이 향상되어 지난 회계 연도에 30%의 수익 증가를 지원했습니다.

Biesse는 8개의 생산 공장, 39개의 사무실, 4,200명 이상의 직원 및 300명의 국제 리셀러를 보유한 글로벌 기계 제조 회사입니다. 목재, 유리, 석재 및 고급 재료 가공을 위한 기계 기술의 국제적 리더입니다. 이 회사는 모든 자회사를 "하나의 회사"로 연결하는 동시에 지역 프로세스 및 규제 요구 사항과 같은 글로벌 및 로컬 요구 사항을 모두 해결한다는 목표로 디지털 혁신을 시작했습니다.

Biesse의 디지털 혁신은 현장 서비스 운영에 자동화를 도입하고, 실시간 데이터 공유를 통해 비즈니스 전반에 대한 가시성을 개선하고, 전 세계적으로 판매 및 제조 프로세스 전반에 걸쳐 고객 서비스를 개선하고, 위험 관리를 개선하는 것을 보았습니다.

스티븐 불머 , Biesse UK 전무 이사

제조 판매에 대한 새로운 접근 방식

Biesse가 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 자회사 간에 기계를 지정, 구성 및 주문하는 방식의 일관성을 보장하고 이 정보가 사무실과 본사 간에 정확하게 동기화되도록 하는 것이었습니다. Biesse는 이 문제를 해결하면 주문 프로세스의 오류를 줄이고 모든 주요 이해 관계자에게 더 나은 가시성을 제공할 수 있다는 것을 알고 있었습니다.

Atlantic Technologies와 협력하여 Salesforce Revenue Cloud 내에 새로운 CPQ(구성, 가격 및 견적) 도구가 구축되었습니다. . SCOTT라는 이름의 이 솔루션은 수천 개의 SKU를 통합하고, 종속성 및 호환성을 제어하는 ​​규칙을 정의하여 영업 팀이 프로젝트 배송 일정뿐만 아니라 주문 비용을 보다 정확하게 계산하고 구성할 수 있도록 합니다. 이는 고객에게 올바른 기대치를 설정하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 주문 오류를 줄이고 효율성을 개선하며 보다 원활한 고객 서비스 경험으로 이어집니다.

Stephen Bulmer는 "Service Cloud를 도입한 이후로 모든 KPI가 대부분 10% 이상 개선되었음을 확인했습니다."라고 말했습니다. , Biesse UK 전무 이사. “저희 KPI는 고객 만족과 고객 경험 개선에 중점을 두고 있습니다. 그것은 전체 팀의 노력이었고 기술은 이야기의 일부일 뿐입니다. Service Cloud는 2021년에 우리 수익이 약 30% 성장하는 데 도움이 된 목표를 달성하기 위해 노력해야 할 영역을 강조했습니다."

제조 전반에 걸쳐 개선된 서비스 추진

Service Cloud를 도입하여 Biesse UK 고객 서비스 경험을 혁신하고 내부 프로세스를 간소화했습니다. 이제 모든 고객 상호 작용이 기록되고 사용자 지정 가능한 대시보드를 통해 고객 수준의 여러 영역에서 KPI를 측정할 수 있습니다. 이는 데이터의 실시간 공유 및 통합에 의해 뒷받침됩니다.

Bulmer는 "Biesse UK의 목표는 디지털 혁신을 통해 모든 내부 및 외부 프로세스와 커뮤니케이션을 통합하여 고객을 전체 프로젝트의 중심에 두는 것이었습니다."라고 덧붙였습니다. “이 접근 방식을 취함으로써 디지털 혁신을 통해 고객 경험, 내부 운영, 커뮤니케이션 및 서비스 부서가 개선되었습니다. Atlantic Technologies와 협력한다는 것은 우리가 이 목표를 달성했을 뿐만 아니라 그 팀이 현지 요구 사항이 충족되도록 자회사와 협력하여 팀이 시스템 및 프로세스로 전환하는 데 확실히 도움이 된 지원을 제공한다는 것을 의미했습니다.

“현장 서비스도 지난 2년 동안 개선된 사례 가시성, 엔지니어 및 기술 리소스 할당, 사전 예방적 고객 지원으로 개선되었습니다. 이는 기계가 현장에서 오류를 생성할 때 자동으로 Service Cloud에서 사례를 여는 Biesse의 디지털 플랫폼인 SOPHIA와 Service Cloud 통합을 통해 활성화되었습니다. 종종 고객이 기계 중 하나에 문제가 있음을 깨닫기도 전에 서비스 사례가 Biesse에서 기록되고 예약되었습니다.”

Denis Pytel은 "현실에 대한 Biesse의 디지털 혁신 비전은 Atlantic Technologies의 환상적인 파트너십이었습니다."라고 말했습니다. , Atlantic Technologies의 솔루션 설계자. “그들은 Salesforce 플랫폼에서 클라우드 기반 SaaS 기술의 이점을 누리고 있습니다. 즉, 전 세계적으로 프로세스와 데이터를 실시간으로 통합하여 비즈니스 전반에 걸쳐 새로운 효율성, 혁신적인 프로세스 및 실시간 가시성을 가능하게 합니다. 우리는 영국에서 이러한 움직임을 훨씬 더 많이 목격하고 있습니다. 영국 제조업체가 데이터 기반 결정을 내릴 필요성은 성공을 보장하고 경쟁에서 한 발 앞서가는 데 매우 중요합니다.”

Bulmer는 “제조 운영의 디지털 혁신을 아직 시작하지 않았다면 더 이상 시간을 낭비하지 마십시오. “모든 것을 포괄할 필요는 없으며 주요 핀치 포인트를 식별하고 그 포인트에 집중하세요. 시간을 할애하여 적절한 파트너를 선택하고 적절한 변경 관리 프로세스를 마련하여 사용자가 프로젝트에 참여하고 새로운 시스템 및 프로세스의 채택을 촉진하도록 돕습니다."