자동화: 고객 경험을 인간 중심 수준으로 끌어올리다

가트너에 따르면 2018년까지 절반 이상의 조직이 고객 경험 개선을 위한 혁신에 더 많은 초점과 지출을 옮길 것이라고 합니다.

스티브 잡스는 "고객 경험에서 시작해 기술로 거꾸로 가야 한다. 그 반대는 아니다"라고 말했습니다. 훌륭하면서도 단순하죠. 그게 핵심입니다.

단순함은 고객 경험을 만족스럽게 만드는 중요한 요소입니다. "이 회사랑 일하는 게 좋은데, 제품 쓰기가 항상 너무 어려워서 좋아"라고 말하는 사람은 아무도 없습니다.

시리(Siri)와 알렉사(Alexa)를 생각해 보세요. 전자 비서의 전자적 등가물입니다. 이 기기들을 매력적이고 유용하게 만드는 근본 기술은 극도로 복잡하지만, 매우 단순한 사용자 경험을 제공합니다.

소프트웨어도 마찬가지입니다. 화상 회의 플랫폼(줌, 스카이프, 우버컨퍼런스 등)을 생각해 보세요. 분산된 위치에 있는 사람들을 라이브 비디오로 즉시 연결하는 것은 정교한 기술입니다. 하지만 사용자는 몇 번의 클릭만으로 가능합니다.

페이팔(Paypal)도 그렇습니다. 한 금융 기관에서 다른 기관으로, 그리고 온라인에서 상품을 판매하는 공급업체로 전자적으로 자금을 이체하는 것은 고도로 규제된 복잡한 일련의 단계입니다. 하지만 소비자는 아마존에서 원클릭으로 무엇이든 구매하고, 페이팔로 결제하고, 하루 이틀 내에 패키지를 받을 수 있습니다.

훌륭한 자동화는 고객 경험을 단순화할 뿐만 아니라, 기술의 복잡성을 제거하고 상호작용을 단순하고 매끄럽게 만듦으로써 인간화합니다.

복잡한 기술, 인간화된 경험

마찬가지로 소비자가 온라인에서 브랜드를 경험하는 것(온라인 리뷰 남기기 또는 읽기, 위치 찾기, 소셜 미디어 참여에 대한 응답 받기 등)은 단순하고 매끄러워야 합니다. 뒷단에서는 강력한 자동화가 대규모 리뷰 모니터링과 리뷰 응답을 가능하게 하지만, 잘 실행되면 개별 소비자의 경험은 일대일로 느껴집니다.

진지한 온라인 평판 관리(ORM) 제공업체는 소셜 참여를 위한 관리 서비스를 제공해 브랜드를 인간화하는 유형의 고객 경험을 제공합니다. 예를 들어, 페이스북 광고를 대규모로 개인화할 수 있습니다. 정교한 분석은 소비자의 위치에서의 경험에 대한 피드백을 포착해 기업이 서비스 제공을 표적으로 개선할 수 있게 합니다.

의료 분야에서 ORM 플랫폼은 의사와 위치 데이터를 통합해 웹 전반에서 일관되고 정확하게 유지합니다. 이 수준의 일관성과 정확성이 달성되면, 강력한 검색 및 필터링 기능을 적용해 의료 소비자가 단일 인터페이스에서 의사를 검색하고, 예약하고, 리뷰를 남길 수 있게 합니다.

항상 모든 서비스의 주요 목표는 그것을 사용하는 인간과 더 깊이 연결되고, 그들이 해야 할 일을 달성하도록 돕는 것입니다. 그렇지 않으면 무슨 소용이 있겠습니까? 단절은 나쁜 고객 경험으로만 이어지고, 궁극적으로 고객을 떠나게 만듭니다. 아마도 경쟁사로.

고객은 무엇을 원하는가?

단순함이라는 원하는 효과를 달성하려면, 고객이 귀사의 서비스 경험을 어떻게 인식하는지에 대한 중요한 측면을 먼저 이해해야 합니다. 고객이 무엇을 달성하고 싶어합니까? 고통 포인트는 무엇입니까? 무엇이 좋은 '사용자' 상호작용을 방해합니까?

이 질문에 대한 답을 알려면 고객이 무엇을 말하는지, 어디에서 말하는지 귀 기울여야 합니다. 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물, 설문 응답 등에서 말입니다. 온라인 리뷰와 설문 응답에서 고객 의견을 모니터링, 분석, 상호작용할 능력이 없다면, 인간적 관점에서 경험을 완전히 이해할 수 없습니다. 하지만 고객이 말하는 것에 귀 기울이면 피드백을 마음에 새기고 서비스 제공을 개선하는 데 사용할 수 있습니다.

그때 비로소 귀사가 제공하는 고객 경험에 대해 진정으로 반응하고 책임지게 됩니다. 그리고 고객의 마음속에서 더 인간적으로 느껴집니다.

고객의 니즈를 염두에 두고 혁신하라

가트너에 따르면 2018년까지 절반 이상의 조직이 고객 경험 개선을 위한 혁신에 더 많은 초점과 지출을 옮길 것이라고 합니다. 온라인 평판 관리 전략을 통해 여러 출처의 고객 피드백을 수집하고 이해할 수 있어, 고통 포인트와 어려움의 근본 원인을 파악하고 이를 단순화하는 혁신을 할 수 있습니다. 레퓨테이션닷컴(Reputation.com)이 어떻게 귀사를 서비스하는 고객과 인간적 수준에서 연결할 수 있는지 알아보세요.

출처: 레퓨테이션닷컴(Reputation.com) 최고 마케팅 책임자 마크 랭에(Mark Lange)