고객의 소리의 힘:고객의 요구 사항에 연결하고 비즈니스 확장

우리는 최근에 DVIRC의 연구 및 전략적 성장 부사장인 Sylvia Wower와 함께 시장 조사, 시장 스카우팅, 리드 생성을 포함한 회사의 시장 개발 부서를 관리했습니다. 전 세계 5개국에서 공부하고 일한 Sylvia는 DVIRC에서 컨설팅 전문 지식, 시장 개발 및 경제 연구 작업에 글로벌 경제 관점을 적용합니다.

Sylvia의 놀라운 컨설팅 팀은 또한 고객의 소리(Voice of Customer)라는 서비스를 통해 고객을 지원하면서 경험과 전문 지식의 세계를 제공합니다. 우리는 고객의 소리(VoC) 분석이 무엇이며 DVIRC의 컨설팅 서비스가 기업이 이 도구를 활용하여 비즈니스를 확장하는 데 어떻게 도움이 되는지 논의했습니다.

DVIRC의 고객의 소리 서비스란 무엇입니까?

귀하의 고객과 잠재 고객은 종종 귀하가 이해할 수 없는 방식으로 귀하의 비즈니스를 이해합니다. VoC는 현재, 이전 및/또는 잠재 고객과의 대화로 구성된 주요 연구 노력이며, 이 고유한 객관성과 인식을 활용할 수 있도록 하여 강점을 활용하고 인식하지 못할 수 있는 약점을 해결하여 매출을 향상시킵니다. 성장 및 전반적인 고객 만족도 향상. 어떤 의미에서 거울을 보거나 창문을 통해 외부에서 일어나는 일을 보는 것과 같습니다.

고객은 일반적으로 고객의 소리 요구 사항에 대해 언제 귀하에게 접근합니까?

우리는 일반적으로 고객이 전략 계획을 수립하거나 달성하고자 하는 목표가 있을 때 접근합니다. 꽤 자주 그들은 이미 내부적으로 임무를 완료하고 내부 SWOT 분석을 수행했습니다. 그들은 외부 시장에서 그들이 어떻게 인식되고 있는지 알아보기 위해 고객의 소리를 수행하기 위해 우리와 상의합니다. 이는 현재 또는 잠재 고객을 의미할 수 있습니다. 전략적 고객, 지원 고객 및 "물음표"로 나누도록 권장합니다.

우리는 또한 제품을 가지고 있고 제품 ​​구성이나 혁신을 개발하고자 하는 고객이 있습니다. 그들은 제품 구성을 고려해야 하는 방법을 결정하기 위해 핵심 클라이언트 기반에 대한 고객의 소리 분석을 수행하기 위해 당사에 연락합니다. 어떤 경우에는 고객이 시장을 테스트할 때 당사 컨설팅 서비스에 의존합니다. 그들은 제품 구성이나 제공하고자 하는 제품을 가지고 있을 수 있으며 마케팅, 생산 및 유통 채널에 돈을 투자하기 전에 현재 시장을 활용하여 해당 구성과 그 시점에서 새로운 제품에 관심이 있는지 묻습니다. 가격.

이 컨설팅 서비스는 고객이 정보를 분류하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

현재 고객을 분류하기 위해 Boston Consulting Group 매트릭스를 참조합니다. BCG Matrix는 기업이 다양한 비즈니스의 우선 순위를 결정하는 데 도움이 되는 포트폴리오 관리 프레임워크입니다. 물음표, 별, 애완 동물(종종 개로 표시됨) 및 현금 젖소와 같이 4개의 사분면으로 분할된 테이블로, 각 사분면에는 어느 정도의 수익성을 나타내는 고유한 기호가 있습니다. 우리는 또한 지난 2-3년 동안 구체적으로 무슨 일이 일어났는지 알아보기 위해 이전 고객을 위한 매트릭스를 사용합니다. 해당 고객의 수익이 감소한 경우가 있을 수 있으며 우리 고객은 무슨 일이 있었는지, 비즈니스를 유지하거나 비즈니스를 늘리기 위해 더 잘할 수 있었던 것은 무엇인지 알아보려고 합니다. 우리는 그들이 누구에게서 구매하는지, 경쟁자가 어떻게 생겼는지, 그들이 제공하는 서비스를 어떻게 좋아하는지 배웁니다.

보스턴 컨설팅 그룹

DVIRC의 고객의 소리가 특별한 이유는 무엇입니까?

우리 팀은 600,000시간 이상의 제조 및 공급망 기반 지식을 보유하고 있습니다. 고객과 상담하고 데이터를 얻을 때마다 이러한 광범위한 지식을 대화에 적용합니다. 우리는 제조 분야와 그 공급망의 다양한 부문을 전국 및 해외에서 제공하는 제조업체를 위해 500개 이상의 장기 컨설팅 프로젝트를 완료했습니다. 우리는 조사하고 통찰력 있는 대화를 나누는 데 필요한 복잡한 어휘, ISO 프로세스 및 제조상의 뉘앙스를 이해합니다.

고객의 소리 프로젝트는 얼마나 걸립니까?

평균적으로 프로젝트 규모에 따라 프로젝트 시작부터 최종 분석 발표까지 12-18주 소요됩니다. 먼저 프로젝트 헌장을 개발한 다음 클라이언트가 프로젝트에서 기대하는 것을 명확히 합니다. 우리는 현실적인 기대치를 설정하고 확고한 동의를 얻습니다. 그런 다음, 우리는 조사 질문을 하는 적절한 균형을 유지하지만 높은 탈락률로 이어질 정도로 많지는 않은 질문 세트를 개발합니다. 우리는 높은 수준의 전환율 또는 응답률을 유지하고 싶습니다. 해당 문서가 준비되면 클라이언트는 우리가 연락할 수 있는 잠재 개인 목록을 받습니다. 그런 다음 실시간 보고에 들어갑니다. 설문조사를 받을 때마다 실시간으로 보고하고 2주에 한 번씩 고객과 만나기 때문에 매우 양방향 프로젝트입니다.

기업이 고객의 소리를 위해 DVIRC와 상담하는 적절한 시기는 언제인가요?

VoC는 매우 순환적인 비즈니스입니다. 경제 변동이 아니라 시장의 혼란에 의해 주도됩니다. 한 가지 혼란스러운 예는 현재의 COVID-19 전염병으로, 많은 고객들이 현재 시장을 이해하지 못하는 것을 봅니다. 높은 상품 가격으로 인해 고객을 잃고, 고객을 확보했지만 어디서 왔는지 모르고, 신규 고객은 다양한 요청을 합니다.

어떤 방해도 고객의 소리를 수행하기에 완벽한 시간입니다. 그러나 많은 경우 고객의 소리를 통해 모든 프로세스를 지원할 수 있습니다. 많은 고객들이 ISO 프로세스에서 인증을 유지하기 위해 이것을 사용합니다. 우리 고객의 대부분은 VoC 분석을 사용하여 장기적인 의사 결정 목표, 전략 계획을 지원하고 현재 고객 기반에서 신제품이나 벤처를 개발하거나 테스트할 때 사용합니다. "내 고객은 무엇을 생각하고 있습니까?" VoC를 하기 좋은 때입니다.

VoC 프로젝트를 사용자 정의할 수 있습니까?

우리의 컨설팅 팀은 확실히 맞춤화할 수 있습니다. 각 프로젝트에는 그 자체로 전달 방식에 대한 골격이 있지만 클라이언트의 요구 사항에 따라 맞춤화됩니다. 고객은 특별히 서면 요구 사항 없이 종종 우리를 방문합니다. 우리는 맞춤형 솔루션을 개발하기 위해 협력합니다. 질문도 맞춤화되어 있습니다. 우리의 목표는 현재 고객에 대해 30%, 이전 고객에 대해 10%, 잠재 고객에 대해 6%의 응답률을 갖도록 하는 것입니다. 이는 실제로 고객의 요구에 달려 있습니다.

Voice of Customer의 혜택을 기업에서 어떻게 알 수 있습니까?

고객의 소리를 하지 않는다면 시장이 당신에 대해 어떻게 생각하는지 어떻게 알 수 있습니까? 내부 팀은 귀하가 소유자 또는 리더로서 듣고 싶어하는 정보를 제공할 수 있습니다. 팀원 중에는 현실주의자가 있을 수 있지만 대부분 시장에서 실제로 말하는 내용, 시장이 당신을 어떻게 인식하는지, 경쟁자와 어떻게 맞서는지 완전히 이해하지 못할 것입니다.

편안한 공간이 아니며 아무도 '나에 대해 어떻게 생각하세요?'라고 묻고 싶어하지 않습니다. 하지만 그것이 당신이 개선할 수 있는 유일한 방법입니다.

성공적인 고객의 소리 분석의 예는 무엇입니까?

우리는 많은 성공 사례를 가지고 있지만 성공은 다양한 방식으로 측정됩니다. 어떤 경우에는 성공이 금전적일 수 있습니다. 우리는 컨설팅 프로젝트 중 하나가 클라이언트에 대해 100만 달러의 거래를 공개할 수 있었던 회사와 협력했습니다. 다른 경우에는 회사의 방향에 대한 주요 결정을 지지하거나 공개하는 것과 같이 성공이 비금전적일 수 있습니다.

비금전적, 무형적 성공이 많이 있습니다. 작업이 공개되거나 고객의 소리에 정보가 공개된 것을 보면 실제로 회사의 방향을 제시하고 성공으로 이끌었습니다. 그것이 바로 성공 사례입니다.

고객은 이 프로세스에 얼마나 관여하고 있습니까?

성공적인 프로젝트에는 팀워크가 필요하기 때문에 클라이언트가 참여하는 것을 좋아합니다. 나는 고객에게 컨설팅 팀을 팀의 확장으로 보도록 요청합니다. 우리는 확고한 이정표를 세우고 격주로 정보를 검토합니다.

클라이언트가 바쁘면 유연하게 대처할 수 있으며 확실히 이해합니다. 그러나 클라이언트가 우리에게 주었다가 사라지고 마지막에 되돌아오는 모든 프로젝트는 좋은 프로젝트가 아닙니다. 좋은 프로젝트는 우리가 참여하고 참여하며 공동의 목표를 향해 일할 때입니다.

DVIRC 차이점

DVIRC가 포괄적인 고객의 소리 분석을 통해 귀사에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 지금 문의하세요.