고객의 소리(VoC) 활용해 니즈 파악하고 비즈니스 성장 견인하기

최근 DVIRC의 연구 및 전략적 성장 부문 부사장 실비아 와워(Sylvia Wower)와 이야기를 나누었습니다. 그녀는 시장 개발 부서(시장 조사, 시장 스카우팅, 리드 생성 포함)를 총괄하며, 5개국에서의 학업과 근무 경험을 바탕으로 글로벌 경제적 관점을 DVIRC의 컨설팅 전문성, 시장 개발, 경제 연구에 접목하고 있습니다.

실비아의 탁월한 컨설팅 팀 역시 풍부한 경험과 전문성을 갖추고 있으며, '고객의 소리(Voice of Customer, VoC)'라는 서비스를 통해 고객사를 지원합니다. VoC 분석이 무엇인지, 그리고 DVIRC의 컨설팅 서비스가 어떻게 기업의 비즈니스 확장에 도움이 되는지 논의했습니다.

DVIRC의 고객의 소리(VoC) 서비스는 무엇인가요?

고객과 잠재 고객은 종종 기업 내부에서는 알 수 없는 방식으로 비즈니스를 이해하고 있습니다. VoC는 현재, 이전, 그리고/또는 잠재 고객과의 대화를 통해 수행되는 1차 연구 노력으로, 이러한 독특한 객관성과 인식을 활용할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 기업이 인지하지 못했던 강점을 활용하고 약점을 개선함으로써 매출 성장과 전반적인 고객 만족도 향상을 도모할 수 있습니다. 마치 거울을 보거나 창밖을 내다보며 바깥 상황을 파악하는 것과 같습니다.

고객사들이 주로 언제 VoC 니즈를 가지고 접근하나요?

일반적으로 고객사들은 전략 계획을 수립 중이거나 달성하고자 하는 목표가 있을 때 접근합니다. 많은 경우 이미 내부적으로 미션을 완료하고 내부 SWOT 분석을 마친 상태입니다. 외부 시장에서 자신들이 어떻게 인식되고 있는지(현재 또는 잠재 고객의 관점에서) 알기 위해 VoC를 의뢰합니다. 우리는 전략적 고객, 지원 고객, '물음표(질문 부호)' 고객으로 분류할 것을 권장합니다.

또한 제품 구성이나 혁신을 개발하려는 고객사들도 많습니다. 핵심 고객층을 대상으로 VoC 분석을 수행해 제품 구성을 어떻게 가져갈지 결정하는 데 활용합니다. 어떤 경우에는 시장 테스트를 위해 의뢰하기도 합니다. 제품 구성이나 신제품을 보유하고 있는데 마케팅, 생산, 유통 채널에 자금을 투입하기 전에 현재 시장에 해당 구성과 가격으로 신제품을 제공할 때 관심이 있는지 묻는 것입니다.

이 컨설팅 서비스는 어떻게 정보 세분화를 돕나요?

현재 고객 분류를 위해 보스턴 컨설팅 그룹(BCG) 매트릭스를 참조합니다. BCG 매트릭스는 기업이 다양한 사업의 우선순위를 결정하는 데 도움을 주는 포트폴리오 관리 프레임워크입니다. 네 개의 사분면으로 나뉘며, 각기 고유한 심볼로 수익성 정도를 나타냅니다: 물음표(Question Marks), 스타(Stars), 펫(Pets, 흔히 개로 표시), 캐시 카우(Cash Cows). 이전 고객에도 이 매트릭스를 적용해 과거 2-3년간 무슨 일이 있었는지 파악합니다. 해당 고객과의 매출이 감소한 경우, 그 원인과 더 나은 유지·확대 방안, 경쟁사 현황, 서비스 제공 선호도 등을 파악합니다.

보스턴 컨설팅 그룹 매트릭스

DVIRC의 VoC가 특별한 이유는 무엇인가요?

우리 팀은 제조 및 공급망 기반 지식에서 600,000시간 이상의 경험을 보유하고 있습니다. 고객사와 상담하고 데이터를 수집할 때마다 이 방대한 지식을 대화에 녹여냅니다. 제조업 매출 성장에 초점을 맞춘 500건 이상의 장기 컨설팅 프로젝트를 완료했으며, 제조업 및 공급망의 다양한 부문을 전국 및 해외에서 지원해 왔습니다. 심층적이고 통찰력 있는 대화를 위해 필요한 복잡한 전문 용어, ISO 프로세스, 제조업의 미묘한 뉘앙스를 이해하고 있습니다.

VoC 프로젝트 소요 기간은 얼마나 되나요?

평균적으로 프로젝트 규모에 따라 착수부터 최종 분석 프레젠테이션까지 12-18주가 소요됩니다. 먼저 프로젝트 헌장을 수립하고, 고객의 프로젝트 기대치를 명확히 합니다. 현실적인 기대치를 설정하고 확고한 합의를 도출합니다. 그런 다음 적절한 균형의 탐색적 질문을 개발합니다. 너무 많은 질문으로 탈락률이 높아지지 않게 하면서도 높은 응답률과 전환율을 확보할 수 있도록 합니다. 이 문서들이 준비되면 고객으로부터 연락 대상자 명단을 받아 실시간 보고에 들어갑니다. 설문 응답이 들어올 때마다 실시간으로 보고하며 2주마다 고객과 미팅을 진행하므로 매우 인터랙티브한 프로젝트입니다.

기업이 DVIRC에 VoC를 의뢰하기 적절한 시기는 언제인가요?

VoC는 매우 순환적인 비즈니스입니다. 경제 변동보다는 시장 교란(disruption)에 의해 주도됩니다. 현재 코로나19 팬데믹이 대표적인 교란 사례입니다. 많은 고객사들이 현재 시장을 이해하지 못하고 있습니다. 높은 원자재 가격으로 고객을 잃기도 하고, 새로운 고객을 얻었지만 그들이 어디서 왔는지 모르며, 신규 고객들은 다른 요구사항을 가지고 있습니다.

어떤 교란이든 VoC를 수행하기에 완벽한 시기입니다. 하지만 많은 경우 VoC는 모든 프로세스를 지원하기 위해 수행됩니다. ISO 프로세스 유지를 위해 인증을 유지하는 데 활용하는 고객사도 많습니다. 상당수 고객사가 장기 의사결정 목표, 전략 계획, 신제품이나 신규 사업을 기존 고객층 대상으로 개발·테스트할 때 VoC 분석을 활용합니다. "내 고객들은 지금 무슨 생각을 할까?"라는 의문이 들 때가 바로 VoC를 할 때입니다.

VoC 프로젝트는 맞춤화가 가능한가요?

우리 컨설팅 팀은 확실히 맞춤화할 수 있습니다. 각 프로젝트마다 전달 방식의 골격(skeleton)은 있지만, 고객 니즈에 따라 맞춤화됩니다. 고객사들이 구체적인 니즈 문서 없이 오는 경우가 많은데, 함께 맞춤형 솔루션을 개발합니다. 질문도 맞춤화됩니다. 우리의 목표는 현재 고객 30%, 이전 고객 10%, 잠재 고객 6%의 응답률을 확보하는 것이지만, 궁극적으로는 고객 니즈에 달려 있습니다.

기업이 VoC 혜택을 볼 수 있는지 어떻게 알 수 있나요?

VoC를 하지 않으면 시장이 내 비즈니스를 진정으로 어떻게 생각하는지 어떻게 알 수 있겠습니까? 내부 팀은 리더가 듣고 싶어 하는 정보만 가져올 수 있습니다. 팀 내에 현실적인 시각을 가진 사람도 있겠지만, 대부분 시장이 실제로 무엇을 말하는지, 어떻게 인식하는지, 경쟁사와 비교해 어떤 위치인지 완전히 이해하지 못합니다.

편안한 영역은 아니지만, "당신은 나를 어떻게 생각하나요?"라고 묻는 것만이 개선의 유일한 길입니다.

성공적인 VoC 분석 사례가 있나요?

성공 사례는 많지만 성공의 척도는 다양합니다. 어떤 경우는 금전적입니다. 컨설팅 프로젝트를 통해 고객사에게 100만 달러 규모의 딜을 발굴해 준 사례가 있습니다. 다른 경우는 비금전적입니다. 기업의 방향성에 대한 중대 결정을 뒷받침하거나 드러내 준 경우입니다.

VoC를 통해 드러난 정보가 기업의 방향을 올바르게 잡아주고 성공으로 이끌었을 때, 그것이 금전적으로 환산되지 않더라도 성공 사례입니다.

고객사는 이 과정에 얼마나 관여하나요?

고객사 참여를 선호합니다. 성공적인 프로젝트는 팀워크를 필요로 하기 때문입니다. 고객사가 우리 컨설팅 팀을 자신들의 팀의 연장선으로 봐주길 바랍니다. 확고한 마일스톤을 설정하고 2주마다 정보를 검토합니다.

고객사가 바쁘면 유연하게 대처하며 이해합니다. 하지만 프로젝트를 맡겨두고 사라졌다가 마지막에 돌아오는 경우, 그건 좋은 프로젝트가 아닙니다. 좋은 프로젝트는 우리가 함께 몰입하고, 관여하며, 공동의 목표를 향해 나아갈 때입니다.

DVIRC의 차별성

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