소매업체가 하이브리드 쇼핑객을 만족시키는 방법

소매업은 결코 쉬운 일이 아니었지만 지난 몇 년 동안 이 부문에 엄청난 혼란을 가져왔습니다. 먼저 COVID-19와 비접촉 거래의 필요성이었습니다. 이제 팬데믹이 지속되면서 소매업체는 심각한 공급망 문제와 노동력 부족에 직면해 있습니다.

현재의 문제는 결국 가라앉겠지만, 변하지 않는 한 가지는 고객 기대치가 진화하는 방식입니다. 디지털 경험과 매장 내 경험 사이의 경계가 계속 흐려지고 있으며, 쇼핑객은 소셜 미디어, 웹사이트, 앱, 전화, 채팅, 오프라인 매장을 비롯한 다양한 채널을 통해 판매자와 상호작용하기를 기대합니다. Think With Google의 마케팅 조사에 따르면 옴니채널 전략은 매장 방문의 80%를 유도하고 고객의 74%는 오프라인 매장을 방문하기 전에 온라인을 살펴봅니다.

이 모든 것은 소매업체가 오늘날의 과제를 해결하기 위해 고객과 직원 모두에게 훌륭한 경험을 제공해야 한다는 것을 의미합니다.

디지털 및 물리적 통합

옴니채널 전략을 개발한다는 것은 온라인과 매장을 미러링하는 것을 의미하지 않습니다. 모든 채널에서 제품 정보, 마케팅 전술 및 브랜드 메시지를 통해 일관된 하이브리드 경험을 만드는 것입니다.

매장 내 경험은 디지털을 향상시켜야 합니다. 온라인에서는 제공할 수 없는 직접 제공할 수 있는 것이 있습니다. 즉, 구매한 제품을 구매하는 즉각적인 만족감, 제품을 만지고 체험해 볼 수 있는 실질적인 경험, 고객과 직접 대면하여 상호 작용할 수 있는 이점이 있습니다. 지식이 풍부한 영업 사원.

고객은 원활한 경험을 기대하므로 원하는 방식으로 상호 작용하고 구매할 수 있어야 합니다. 바로 잡는 것이 중요합니다. 최근 PwC 연구에 따르면 고객 3명 중 1명은 단 한 번 부정적인 경험을 한 후에 브랜드를 버릴 것입니다. 두세 가지 부정적인 상호 작용이 있는 경우 92%로 점프합니다.

매장 내 쇼핑을 온라인 제품만큼 쉽게 탐색할 수 있도록 하여 고객이 좋은 경험을 하도록 도울 수 있습니다. 여기에는 디지털과 일치하는 매장 지도가 포함되어 있어 사람들이 방문했을 때 찾고 있는 제품을 빠르게 찾을 수 있습니다.

재고 정보는 정확하고 실시간으로 업데이트되어야 합니다. 온라인으로 구매하고 매장에서 픽업(BOPIS)하기 위해 재고 피킹을 수행하는 직원이 있을 때 매장 내 제품에 대한 새로운 경쟁이 있습니다. 고객은 공급망 문제로 인해 매장에서 원하는 제품을 구입하는 데 어려움을 겪고 있기 때문에 재고가 있는 품목을 보고 싶어도 매장에 없는 경우 실망하지 않는 것이 중요합니다.

계산대는 쇼핑객의 주요 마찰 지점으로 자주 인용됩니다. 필요한 것은 누락된 가격표나 신용 카드 거부로 인해 회선 속도가 느려지고 불만이 생길 수 있습니다. 셀프 체크아웃, 매장 내 모바일 체크아웃, 매장에서 모바일 장치를 사용하는 사람들을 도와 고객 경험을 크게 개선할 수 있는 영업 사원과 같은 유연한 체크아웃 옵션.

성공을 위한 도구

소매업의 고객 경험에 대해 많은 이야기가 있지만 직원 경험도 매우 중요합니다. 현재 노동력 부족으로 인해 가능한 모든 곳에서 워크플로를 자동화하고 효율성과 생산성을 높이는 사용하기 쉬운 기술이 필요합니다.

장치를 통합하면 이 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 많은 도구에는 Apple 및 Android와 같이 직원이 이미 개인 생활에서 사용하는 운영 체제가 포함되어 있으므로 학습 곡선이 가파르지 않습니다. 인벤토리, BOPIS, 고객 참여 및 고객 지원에 동일한 장치를 사용할 수 있습니다.

또한 장치를 통합하면 다양한 워크플로에 대해 여러 시스템을 구입 및 유지 관리하지 않을 때 총 소유 비용을 절감할 수 있습니다.

새로운 기술과 함께 제공되는 또 다른 것은 데이터 더미입니다. 비효율성을 제거하면서 고객과 직원 경험을 모두 개선하기 위해 구문 분석하고 사용할 수 있습니다. 거시적 수준에서 데이터를 사용하여 패턴과 추세를 파악하여 고객의 쇼핑 습관을 더 잘 이해하고 새로운 소비자를 유치하기 위한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

매장에서 다용도 모바일 장치의 인기가 높아짐에 따라 새로운 데이터를 사용할 수 있게 되었습니다. 직원이 이동하는 방식, 고객을 돕는 위치, 검색하는 내용, 가장 많이 액세스하는 정보를 표시할 수 있습니다.

해당 데이터를 사용하는 것은 직원이 작업을 수행하기 위해 취하는 단계 수를 세고 평면도를 재배열하거나 제품이 번들로 자주 구매되는 경우 제품을 함께 그룹화하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 기회는 무한합니다.

대유행은 기업이 생산성을 높이고 고객 기대치를 충족하는 데 필요한 민첩성과 효율성을 제공하기 때문에 소매 업계에서 모바일 우선 또는 모바일 전용 기술 전략으로의 이동을 가속화했습니다.

장치 통합으로 인한 비용 절감 및 최종 사용자 경험 개선으로 소매업체는 워크플로, 직원 경험 및 고객 서비스를 개선할 수 있는 새로운 기회와 애플리케이션을 계속 모색할 것입니다.

지금은 소매업에 어려운 시기이지만 전체적인 모바일 전략은 하이브리드 쇼핑객을 만족시키고 기업이 경쟁자보다 우위를 점할 수 있도록 도와줍니다.

Dipesh Hinduja는 의 모바일 솔루션 아키텍트 이사입니다. Stratix .