하이브리드 쇼퍼 사로잡기: 리테일러가 승리하는 법

리테일은 결코 쉽지 않았지만, 지난 몇 년간 이 부문에 엄청난 혼란을 가져왔습니다. 먼저 코로나19와 비대면 거래 필요성이었습니다. 이제 팬데믹이 길어지면서 리테일러들은 심각한 공급망 문제와 노동력 부족에 직면해 있습니다.

현재 도전은 결국 가라앉겠지만, 변하지 않을 한 가지는 고객 기대가 진화한 방식입니다. 디지털과 매장 경험 사이의 경계는 계속 흐려지고, 쇼퍼들은 소셜 미디어, 웹사이트, 앱, 전화, 채팅, 물리적 매장 등 여러 채널을 통해 판매자와 상호작용하길 기대합니다. 씽크위드구글(Think With Google) 마케팅 연구에 따르면 옴니채널 전략이 매장 방문의 80%를 견인하며, 고객의 74%가 물리적 매장 방문 전 온라인을 살펴봅니다.

이 모든 것은 리테일러가 오늘날의 도전에 부응하기 위해 고객과 직원 모두에게 훌륭한 경험을 만들어야 함을 의미합니다.

디지털과 물리적 경험의 융합

옴니채널 전략 수립이 온라인과 매장을 그대로 복제하는 것을 의미하지는 않습니다. 제품 정보, 마케팅 전술, 브랜드 메시지를 모든 채널에서 일관된 하이브리드 경험으로 만드는 것입니다.

매장 경험은 디지털을 보완해야 합니다. 온라인에서는 제공할 수 없지만 오프라인에서는 가능한 것들이 있습니다. 즉각적인 구매 만족감, 제품을 만지고 입어보는 유형적 경험, 지식이 풍부한 세일즈퍼슨과 대면 상호작용의 이점 등이 그것입니다.

고객은 경험이 매끄럽기를 기대하므로, 그들이 원대로 상호작용하고 구매할 수 있도록 하세요. 제대로 하는 게 중요합니다. 최근 PwC 연구에 따르면 고객 3명 중 1명은 단 한 번의 부정적 경험 후 브랜드를 떠납니다. 두세 번 부정적 상호작용이 있으면 92%로 뛰었습니다.

매장 쇼핑을 온라인만큼 쉽게 탐색할 수 있게 해 고객 좋은 경험을 도울 수 있습니다. 디지털과 일치하는 매장 지도로 사람들이 들어왔을 때 원하는 제품을 빨리 찾을 수 있게 하세요.

재고 정보는 정확하고 실시간으로 업데이트되어야 합니다. 바이 온라인 픽업 인 스토어(BOPIS)를 위해 직원들이 재고 피킹을 하면서 매장 내 제품 경쟁이 새로 생겼습니다. 공급망 문제로 고객이 매장에서 원하는 제품을 구하기 어려운 상황에서, 재고가 있는 것으로 기대하고 왔는데 없으면 실망시키는 일은 없어야 합니다.

결제는 쇼퍼들이 가장 많이 꼽는 마찰 지점입니다. 가격표 누락이나 카드 거절만으로도 줄이 느려지고 좌절을 유발합니다. 셀프 계산대, 매장 내 모바일 결제, 모바일 기기로 현장에서 고객을 도울 수 있는 세일즈퍼슨 같은 유연한 결제 옵션이 고객 경험을 크게 개선합니다.

성공을 위한 도구

리테일에서 고객 경험에 대한 이야기가 많지만, 직원 경험도 매우 중요합니다. 현재 노동력 부족 상황에서 가능한 한 워크플로를 자동화하고 효율성과 생산성을 높이는 사용하기 쉬운 기술이 필요합니다.

기기 통합으로 이 모든 것을 할 기회가 있습니다. 많은 도구가 직원들이 사생활에서 이미 사용하는 운영체제(애플, 안드로이드 등)를 탑재해 학습 곡선이 가파르지 않습니다. 같은 기기로 재고, BOPIS, 고객 참여, 고객 지원을 모두 할 수 있습니다.

기기 통합은 서로 다른 워크플로를 위해 여러 시스템을 구매하고 유지하지 않아도 되므로 총소유비용을 낮춥니다.

새로운 기술과 함께 데이터 산더미가 옵니다. 이는 고객과 직원 경험을 개선하고 비효율을 제거하는 데 파싱되어 활용될 수 있습니다. 거시적 수준에서 데이터는 패턴과 트렌드를 파악해 고객 쇼핑 습관을 더 잘 이해하고 신규 소비자 유치 인사이트를 얻는 데 사용될 수 있습니다.

매장 내 다용도 모바일 기기 인기 증가로 새로운 데이터가 생깁니다. 직원이 어떻게 이동하는지, 어디서 고객을 돕는지, 무엇을 검색하는지, 어떤 정보에 가장 많이 접근하는지 보여줄 수 있습니다.

이 데이터 활용은 직원이 작업을 수행하는 데 드는 걸음 수를 세고, 자주 묶음 구매되는 제품들을 함께 배치하거나 매장 평면도를 재배치하는 것처럼 단순할 수 있습니다. 기회는 무궁무진합니다.

팬데믹은 민첩성과 효율성을 제공해 기업이 생산성을 높이고 고객 기대를 충족하는 데 필요한 모바일 퍼스트 또는 모바일 온리 기술 전략으로의 이동을 가속화했습니다.

기기 통합으로 인한 비용 절감과 향상된 최종 사용자 경험으로, 리테일러들은 워크플로, 직원 경험, 고객 서비스를 개선할 새로운 기회와 애플리케이션을 계속 모색할 것입니다.

리테일에 도전적인 시기지만, 전체적인 모바일 전략이 하이브리드 쇼퍼를 만족시키고 기업에 경쟁사 대비 우위를 줄 수 있습니다.

디페시 힌두자(Dipesh Hinduja)는 스트라틱스(Stratix)의 모바일 솔루션 아키텍트 디렉터입니다.