자동화 지연이 더 큰 비용을 초래하는 이유: 숨겨진 기회비용

지난 5년간 자동화 프로그램을 구축, 주도, 확장, 자문 지원하며 배운 한 가지가 있다면, 바로 이것입니다: 자동화하지 않는 것에는 기회비용이 있습니다. 경험은 다른 이니셔티브 완료를 기다리며 자동화를 미루는 것의 리스크와 비용이, 기다림으로 얻는다는 인식상의 혜택을 훨씬 능가한다고 가르쳐 주었습니다.

너무 자주, 선의의 자동화 CoE(센터 오브 엑설런스) 리더와 비즈니스 스폰서들은 자동화를 마지막에 두는 비용이 큰 실수를 범합니다. 생각은 이렇습니다: "먼저 사람으로 프로세스를 안정화하고 마지막에 자동화하자."

이 글에서는 반대 관점을 취하며, 모든 신규 또는 변경 프로세스는 처음부터 자동화를 염두에 두고 설계되어야 한다고 주장합니다. 모든 경영진 스폰서, 비즈니스 부문 리더, 자동화 프로그램 리더는 자동화가 비즈니스의 단기 및 장기 목표 달성을 돕는 데 있어 우선순위와 긴급성 측면에서 정렬되어야 합니다.

가트너 인사이트(Gartner Insights) 기사에 따르면, 평균적인 회사는 지난 3년간 5번의 주요 전사적 조직 변화를 겪었으며, 거의 75%가 향후 3년간 주요 변화 이니셔티브의 수를 곱절로 늘릴 것으로 예상합니다. 이 필연적이고 끊임없는 변화는 끊임없이 변화하는 시장과 경쟁 환경에서 조직이 성공하도록 돕습니다. 비즈니스 프로세스를 가능한 한 일찍 자동화하는 것은 당신의 비즈니스를 위한 경쟁 우위입니다. 단순하고 명확합니다.

안정 상태 프로세스는 거의 존재하지 않는다

인간이 실행하기 위해 새로운 프로세스가 설계될 때, 그 프로세스가 새로운 비즈니스 요구를 충족하기 위해 변경되거나 시간이 지남에 따라 최적화되는 것은 결코 놀랄 일이 아닙니다. 따를 개별 단계, 사용될 시스템, 관련된 사람들의 경험 등 모든 것이 시간이 지남에 따라 계속 진화할 것입니다.

자동화, 특히 RPA(로봇 프로세스 자동화)는 프로세스 변경을 덜 파괴적인 방식으로 가속화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어, 몇 달 후 HR 온보딩 플랫폼을 변경할 예정인 조직을 상상해 보십시오. 어떤 이들은 시스템 교체가 완료되고, 새로운 온보딩 프로세스가 완전히 정의되고 실행되어 이슈가 해결될 때까지 기다렸다가 자동화를 고려하는 것이 최선이라고 주장할 수 있습니다.

그러나 비즈니스 부문 리더가 심각하게 고려해야 할 이 접근법에는 비용이 따릅니다. 이 접근법으로는 조직이 시스템 교체를 기다리며 몇 달 동안 최적화되지 않은 프로세스로 운영됩니다. 저는 이 접근법을 '자동화 나중(automation last)'이라 부르며, 이 접근법과 '자동화 먼저(automation first)' 접근법의 명확한 차이는 아래와 같습니다.

'자동화 나중' 사고방식은 현재와 시스템 고라이브 사이에 상당한 볼륨 변화가 있는 경우 조직에 특히 고위험입니다. 이는 조직에 제한된 옵션만 남깁니다. 이 예에서, 회사가 비즈니스 부문을 지원하기 위한 대규모 채용 이니셔티브를 단행하면 온보딩 프로세스는 압박을 받고, 조직은 추가 리소스를 고용해 볼륨을 처리하거나 기존 직원에게 초과근무 부담을 지워야 합니다.

또한 현재 상태 프로세스에는 시스템 교체가 구체적으로 해결할 다른 리스크와 이슈가 있을 수 있습니다. 약한 리스크 통제, 데이터 갭, 새로운 비즈니스 요구 처리 불능 등입니다.

RPA 솔루션은 시스템 교체 전에 신속히 구축 및 배포되어 빠른 ROI를 달성하는 동시에, 향후 이니셔티브에 집중할 SME(주제 전문가) 역량까지 더 확보할 수 있습니다.

이 HR 온보딩 예에서, RPA는 계정 설정 개시, 시스템 접근 요청, 하드웨어 조달, 교육 등록, 직속 관리자 알림 및 리마인더, 미완료 단계 감사 등 활동에 빠르게 도입될 수 있습니다. 단기적으로 조직은 자동화가 제공하는 즉각적 확장으로 역량을 확보하거나 볼륨 증가를 처리할 수 있습니다. 시스템 교체가 준비되면, RPA 플랫폼은 새 시스템에 쉽게 빠르게 연결하도록 업데이트할 수 있고, HR 직원 재교육은 더 제한적이거나(또는 완전히 피할 수 있습니다).

자동화가 마지막일 때 치러야 할 인간적 대가

맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company)에 따르면, 변화 영향을 받은 직원의 73%가 중간에서 높은 스트레스 수준을 경험한다고 보고합니다. 임박한 시스템 변경 후 자동화를 기다리는 것은 직원들에게 큰 타격을 주고 직원 스트레스에 기여할 수 있습니다. 직원은 최소 두 번의 변화 관리 라운드를 거쳐야 합니다.

첫째, 시스템 변경이 발생할 때 한 번 변화 관리를 거쳐야 합니다. 프로세스 단계가 어떻게 변경되었는지, 새 시스템을 어떻게 사용하는지 배워야 합니다. 종종 이 라운드는 새 시스템 교육에 전념하는 시간을 필요로 합니다.

두 번째 변화 관리 라운드는 시스템 고라이브 후 자동화가 마침내 프로세스 단계를 실행하도록 구축될 때 발생합니다. 이 라운드에서 직원들은 이제 로봇이 어떤 단계를 밟을지, 그들과 로봇 간의 상호작용은 무엇인지 배워야 합니다. 배운 시스템과 프로세스를 짧은 기간만 사용해야 한다는 것은 직원들에게 좌절감을 주고 조직에는 낭비입니다.

직원에게 가장 쉬운 길은 자동화를 지금 프로세스에 도입하고, 이후 프로세스 변경(기저 시스템 변경 포함)을 로봇이 수행하는 단계 조정으로 관리함으로써 단일 변화 관리 라운드만 거치는 것입니다.

어떤 이들은 소프트웨어 로봇의 코드 변경에 비용이 든다고 말할 것입니다. 하지만 조직은 그 변경을 단 한 곳에서만 하면 됩니다. 반면 현재 상태에서는 수십, 수백 명의 직원에 대한 교육과 커뮤니케이션 관리에 훨씬 더 많은 역량과 기회비용을 투자해야 합니다. 또한 사람과 함께하는 변화 관리에는 언제나 새로운 시스템 탐색에 대한 지식과 경험 부족으로 인한 전체 프로세스 리스크가 있습니다.

또한 RPA로는 자동화 변경을 빠르고 저렴하게 할 수 있다는 점도 주목해야 합니다.

모든 조직은 스스로에게 물어야 합니다: 단일 자동화의 코드 변경이 덜 파괴적이고 시간 집약적인가, 아니면 조직 내 수십(또는 그 이상) 명의 직원과 변화 관리를 하는 것이 덜 파괴적인가.

시간 한정 기회

타이밍은 모든 조직의 성공 또는 실패에 중요한 역할을 합니다. 점점 더 경쟁적인 세상에서 전략적 결정을 내리고 신속한 행동을 취하는 것은 필수적입니다. 당신의 회사와 같은 산업 및 부문에 있는 조직들이 전사 모든 사업부에 로봇을 적극적으로 배포하고 있습니다. 이 조직들은 효율성 증대, 비용 절감, 고객 만족도 향상, 직원 유지, 리스크 감소, 시간 한정 기회 포착을 위한 역량 확보, 장기적 규모 확장 같은 전략적 목표를 겨냥하고 있습니다.

과거에는 역량이 급히 필요할 때 단기 기회를 잡을 유일한 옵션은 계약직 온보딩, 신속 채용, 직원 초과근무 최대한 활용이었습니다. 자동화로 조직은 이제 대기 중인 로봇으로 즉각적 확장이 가능합니다.

최근 이에 대한 최고의 예는 코로나19 팬데믹의 영향이었습니다. 거의 모든 산업에서 볼륨 변동이 발생했습니다. 중소기업 대출, 주택 담보 대출 재융자, 온라인 주문, 배송 서비스, 모바일 서비스는 해당 분야 조직들이 인간 인력의 규모와 속도로 처리할 수 없는 프로세스 볼륨으로 벼랑 끝으로 내몰린 몇 가지 예일 뿐입니다. 이미 크리티컬 프로세스를 로봇이 지원하고 있던 조직들은 다른 조직들이 잡지 못한 기회를 포착할 수 있었습니다.

출처

이 패턴은 글로벌 팬데믹에 국한되지 않습니다. 위 그래픽에 표시된 것처럼 조직의 볼륨을 갑자기 변화시킬 수 있는 외부 요인은 많습니다. 비즈니스 운영에 크리티컬하고 시간이 지남에 따라 볼륨 증가가 예상되는 모든 프로세스를 자동화 대상으로 삼는 것이 타당합니다. 그렇게 하면 시간 한정 기회를 포착하지 못하는 리스크로부터 조직을 보호할 수 있습니다. 또한 볼륨이 점진적으로 증가함에 따라 자동화로 확장하는 지속적 혜택도 있습니다.

자동화할 시간은 지금입니다

왜 비즈니스 크리티컬 프로세스 자동화를 미루고 있습니까? 이 블로그 포스트에서 설명했듯, 일찍 자동화하면 다음을 보장할 수 있습니다.

• 단기 및 장기 볼륨 증가에 중단 없이 대비
• 가치 있는 직원들의 역량을 확보하여 단기 혜택 획득
• 직원들의 변화 관리 부담 경감

자동화를 위해 안정을 기다리는 것은(그것이 결코 오지 않을 수도 있음), 잠재적으로 조직을 경쟁적 불리함에 놓이게 하는 것입니다.

시스템 교체, 프로세스 최적화, 리소스 이동은 당신의 조직에서 끊임없이 일어날 것이므로, 지금 자동화를 통합하여 전략적 비즈니스 목표에 빠르게 도달해야 합니다.

우리는 '유아이패스 라이브: 이제 자동화할 때다(It's Time To Automate)' 행사에서 업계 리더들과 이 주제에 대해 깊이 논의했습니다. 놓치셨나요? 여전히 녹화본에 접근할 수 있습니다.