자동화할까, 표준화할까? 비즈니스 리더를 위한 전략적 가이드

비즈니스 부문 리더로서 당신은 제한된 리소스를 가지고 있습니다. 그런데 일은 끝이 없습니다. 프론트오피스는 고객 서비스와 감동을 따라잡아야 합니다. 백오피스는 회사가 성장하는 속도에 맞춰 인력을 늘릴 수 없기 때문에 운영을 확장해야 합니다.

성장하면서 사람들은 속도를 높이거나, 비즈니스 결과를 달성하기 위해 혁신하거나, 더 나은 고객 경험을 주도하기 위해 다양한 방법을 찾습니다. 필연적으로 이러한 변형들은 여러 사업부나 지역에서 유사한 규칙 기반 업무를 서로 다른 방식으로 수행하게 만듭니다. 때로는 단일 사업부 내에서도 프로세스를 수행하는 방법이 여러 가지입니다.

동시에 당신은 팀의 잠재력을 발휘시키고 싶어서, 직원들로부터 반복적 작업을 소프트웨어 로봇에 오프로드하여 자동화할 방법을 적극적으로 찾습니다.

이로 인해 질문이 생깁니다: 그 프로세스들을 표준화한 다음 자동화해야 할까, 아니면 즉시 자동화해야 할까?

이는 비즈니스 부문 리더에게 주요 'Y자 갈림길'입니다.

일부 비즈니스 부문 리더는 하나의 '황금 프로세스(golden process)'를 찾습니다. 아이디어는 모든 사람이 최고라고 동의하는 프로세스 플로우를 찾을 때까지 조직을 계속 탐색하는 것입니다. 다른 이들은 지리적 또는 부서별 '로컬' 조건을 고려한 허용 가능한 변형이 있다면 굳이 변경할 이유가 없다고 느낍니다.

어느 길로 갈지는 당신의 조직에서 프로세스의 허용 가능한 변형을 자동화하는 것이 적절한지에 달려 있습니다. 일반적인 고려사항에는:

• 프로세스 변형이 저조한 성과나 컴플라이언스 이슈를 만드는가?
• 자동화 노력과 단일 프로세스 플로우에 대한 합의 도출 노력의 수준은 어떠한가?
• 프로세스 표준화가 변형을 만든 사람들에게 부정적 또는 긍정적 영향을 미칠 것인가?

어느 길로 가야 할까요? 계속 읽어보세요.

자동화를 통한 표준화

이론적으로 프로세스 표준화는 항상 좋은 일입니다. 왜냐하면 비즈니스 결과를 달성하기 위한 검증되고 수용된 절차 세트가 있다는 뜻이기 때문입니다. 그러나 실제로는 글로벌 프로세스 수정은 비용이 많이 들고 항상 가장 효과적인 접근법은 아닙니다. 중요한 고객 및 직원 경험 노력은 표준화를 기다리다 좌초될 수 있습니다.

많은 경우, 당신은 기다릴 여유가 없습니다.

아래 영상에서 어플라이드 머티어리얼즈(Applied Materials) 재무 담당 기업 부사장(VP) 주나이드 아메드(Junaid Ahmed)가 말하듯, "대규모, 복잡한 글로벌 기업에서 프로세스 표준화는 어렵습니다. 복잡하고 매우 시간 소모적인 노력이기 때문입니다. 모두가 해야 한다고 동의하지만, 아무도 완수할 시간을 내지 못합니다. 우리가 취한 접근법은 달랐습니다. 자동화를 통해 표준화하는 길을 택해, 혜택을 더 빨리 주기로 했습니다."

어플라이드 머티어리얼즈는 자동화의 놀라운 혜택인 모멘텀(momentum)과 합의(consensus)를 발견했습니다. 자동화 의지를 가지고 사람들을 테이블로 모을 수 있었고, 지리별로 약간 뉘앙스가 다른 프로세스라도 즉각적인 총소유비용(TCO) 혜택이 있었습니다.

모멘텀은 엄청났습니다. 프로세스 한 가지 방식에 동의하지 못하더라도, 자동화의 혜택에는 대부분 동의할 수 있었기 때문입니다. 이제 로봇을 재사용 가능한 자산으로 삼아, 표준화하고 TCO를 더 개선할 방법을 찾을 수 있었습니다. 아메드가 말하듯, "그들은 자동화를 위해 왔고, 우리는 그때그때 타당할 때 표준화를 함께 포장했습니다."

사람들은 자동화를 원하고 이러한 프로젝트를 위해 기꺼이 모입니다. 자동화 프로젝트에 기여하는 것의 부수적 혜택은 소프트웨어에 의해 프로세스가 잘 문서화된다는 것입니다. 자동화를 통해 프로세스 단계, 태스크, 데이터를 더 잘 이해하면, 모두에게 명확하게 최적화와 표준화의 기회가 드러납니다. 합의가 형성된 이유는 자동화 구축에 필요한 활동들이 모두를 테이블로 불러왔기 때문입니다. 소프트웨어 로봇이 프로세스 단계를 수행할 때 감사 추적(audit trail)을 남기는데, 이는 비즈니스 연속성 프로그램의 중요한 부분이 될 수 있습니다. 프로세스가 잘 문서화되어 있어 인간이 개입해야 하는 상황에서 어떤 단계를 수행해야 할지 명확합니다.

여기의 교훈: 사람들은 프로세스 표준화 프로젝트보다 자동화 프로젝트에 기여할 가능성이 더 높습니다. 왜냐하면 결국 소프트웨어 로봇에 업무를 오프로드할 수 있다는 것을 알기 때문입니다. 이는 자동화를 통한 표준화라는 더 실용적인 접근법입니다.

사람을 최우선으로

경험칙 하나: 사람들은 더 큰 영향력을 원하며, 사람들이 더 높은 가치의 시간을 갖는 것을 지연시키는 모든 것은 해롭습니다. 인재를 유지하려면, 완벽한 프로세스를 만들기 위해 자동화를 지연시키지 마십시오. 직원들은 아래 다이어그램처럼 반복적이고 규칙 기반 업무를 자동화로 대체하길 원합니다. 이는 그들을 고부가가치 업무에 집중하게 하고 더 생산적이게 만듭니다.

표준화에 먼저 집중하는 문제의 결과는, 프로세스에 관련된 동료들에게 자유 시간을 주는 것이 아니라 프로세스 일관성만 얻게 될 수 있다는 것입니다. 당신은 비즈니스 결과 제공에 집중하는 것으로 도약하는 편이 낫습니다. 예를 들어:

• 고객 대기 시간 단축
• 신규 공급업체 온보딩
• 직원 급여 분쟁 해결
• 사기 거래 식별

우선순위가 프로세스가 비즈니스 결과를 전달하고 직원들에게 시간을 돌려주는 것을 보장하는 것이면, 변형의 수에 대해 걱정하지 않게 됩니다. 대신 이 간단한 공식을 따릅니다.

• 1단계: 어떤 경로를 자동화할지 이해하는 데 시간 투자
• 2단계: 자동화하라

1단계는 프로세스 마이닝과 인공지능(AI)을 사용하여 자동화할 최적 경로를 발견함으로써 크게 향상될 수 있습니다. 예를 들어, 이미 가장 많은 트랜잭션 볼륨이 흐르는 프로세스 경로를 선택할 수 있습니다. 가장 많은 오류가 발견되는 경로를 선택하는 경우도 있습니다. 가장 많은 수동 터치가 있는 경로에서 시작하여 무인 처리(직접 처리)를 목표로 하는 경우도 있습니다.

어떤 기준을 선택하든, 프로세스를 시작시키는 트리거와 프로세스를 통해 달성하고자 하는 최종 결과에 집중하십시오. 각 경로가 비즈니스 결과로 이어진다면 개별 프로세스 경로 변형을 통합하는 데 집중하는 것은 덜 중요합니다. 로봇은 그것들을 상대적으로 쉽게 자동화할 수 있습니다.

대신, 프로세스를 수행하는 한 가지 방식을 자동화하는 데 시간을 투자하고 볼륨을 그 경로로 퍼널링하십시오. 모든 편차나 예외는 자동화에 대한 간단한 변경으로 해결할 수 있습니다.

집중해야 할 더 중요한 변화는 당신의 사람들이 어떻게 업스킬링하고 더 높은 가치의 업무로 피벗하는가입니다. 비즈니스 부문 리더로서, 당신은 데이터를 모으는 기술과 데이터를 평가하는 기술이 다르다는 것을 알고 있습니다. 당신은 팀원들에게 미래 팀 방향에 대한 인사이트를 주고, 관점을 형성하고, 결정에 영향을 미치도록 도전할 것입니다. 시간을 확보하는 것이 첫 단계이고, 사람들을 더 영향력 있는 업무로 재배치하는 것이 궁극적 목표입니다.

내가 이야기하는 비즈니스 부문 리더들은 자동화 덕분에 팀원들이 더 큰 영향력을 갖게 되었다고 말합니다. 그들의 인력은 더 영향력 있기를 원하고, 더 높은 가치의 활동을 통해 더 큰 영향력을 가질 수 있습니다.

자동화를 통해 표준화합시다. 중간 단계 모두를 표준화하려 애쓰기보다 원하는 비즈니스 결과를 달성하도록 자동화를 설계하십시오. 이 접근법은 사람을 최우선으로 둡니다.