자동화, 이제 필수: 기업이 생존과 번영을 위해 적응해야 하는 핵심 인사이트

2019년 신종 코로나바이러스(COVID-19) 팬데믹 초기부터 세계는 바이러스와 일상적으로 공존하는 데 적응해 왔습니다. 우리의 사회생활에 새로운 규범이 생겼듯, 매일 수행하는 업무도 변화하고 있습니다.

기업들은 변화하는 수요를 충족할 자원이 부족합니다. 장기 전략 이니셔티브가 탈선했습니다. 많은 경우 바이러스가 강타했을 때 운영이 완전히 중단되었습니다. 한 고객이 말했듯, 종이가 필요한 프로세스는 수주간 완전히 멈췄습니다. 수주간. 세계 대부분의 기업은 이 규모의 혼란에 전혀 준비되어 있지 않았습니다.

리더십은 다시는 이처럼 준비되지 않은 상태에 놓이지 않도록 해야 합니다. 어떤 중단에도 견딜 수 있도록 프로세스를 강화하고 비즈니스 연속성을 보장해야 합니다. 동시에 운영의 유연성이 주변 환경 변화에 대응할 수 있게 해준다는 것을 깨달았습니다. C-레벨은 자동화를 위협이 아닌 조력자로 구매하고, 직원들은 이를 받아들여야 합니다. 오늘날의 위기를 극복할 뿐만 아니라 경제 회복기에도 번영하기 위해서입니다.

리더들은 어떻게 이를 해낼 수 있을까요?

지난 4개월간 수십 명의 고객과 직면한 과제에 대해 이야기하고 세계에서 가장 영향력 있는 출판물과 사상가들의 일반적인 정서를 추적했습니다. 하나의 주제가 명확하게 떠올랐습니다: 자동화할 때입니다.

우리는 더 이상 위기에만 대응하는 것이 아닙니다. 가속화된 디지털 트랜스포메이션의 시대에 진입하고 있습니다. 기업들은 이제 팬데믹 초기에서 얻은 교훈을 얻어 '넥스트 노멀(Next Normal)'을 준비해야 합니다.

맥킨지 앤드 컴퍼니(McKinsey & Company)부터 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review), 딜로이트(Deloitte), 포레스터 리서치(Forrester Research) 등 수많은 보고서가 자동화를 새로운 미래 일자리의 단기 생존과 장기 성공의 열쇠로 지목합니다. 실제로 이 전문가들은 팬데믹을 디지털 트랜스포메이션 계획 가속화의 핵심 요인으로 꼽으며, 자동화가 그 중심 기술이라고 말합니다.

보고서마다 오늘날 자동화하면 생존에 필요한 비즈니스 연속성과 새로운 현실에서 번영하는 데 필요한 적응력을 확보할 수 있다고 나타냅니다.

다행히 기업들은 기반 기술 스택에 재투자할 필요가 없습니다. 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션은 여전히 중요한 기록 시스템으로 남아 있습니다. 발견한 것은 자동화 기술이 이러한 레거시 시스템을 보완하여 원하는 적응성과 복원력을 가져올 수 있다는 점입니다.

자동화는 기존 애플리케이션 아키텍처의 간극을 메워 비즈니스 부서 오너와 IT가 몇 달이 아닌 몇 시간 만에 새로운 워크플로를 설계할 수 있게 합니다.

출처

RPA(로봇 프로세스 자동화)를 중심으로 AI(인공지능), 프로세스 디스커버리, 시티즌 개발 및 분석 역량이 양옆을 받치는 하이퍼오토메이션 플랫폼은 핵심 기술과 역량을 한곳에 모읍니다.

시장의 일반적인 정서를 합리화하기 위해 지난 몇 달간 수집한 연구를 공유하고자 합니다. 업계 전문가와 보고서에서 세 가지 주요 관찰사항이 도출되었습니다:

• 위기 대응과 계획을 위해 민첩성과 적응성이 필수적입니다.

• 비즈니스 복원력과 연속성이 과소평가되어 왔으며, 변화하는 시장에서 생존을 위해 이제 최우선 순위가 되었습니다.

• 리더십은 자동화를 수용하고 직원들에게 그 잠재력을 보여주어 도입을 늘려야 합니다.

리더들이 위기 관리에서 장기 계획으로 초점을 옮기면서, 전문가들이 왜 지금이 자동화할 때인지 말하는지 살펴보겠습니다.

민첩성과 적응성은 위기 대응과 계획에 필수적

최근 맥킨지 앤드 컴퍼니 기사에 인용하자면: "극도의 불확실성 속에서 경직된 결정론적 계획은 오래가지 못합니다."

시간의 여유가 사라졌고, 예측 가능성도 함께 사라졌습니다. 전문가들은 공통적으로 적응성의 필요성을 지적합니다. 맥킨지 앤드 컴퍼니와 딜로이트에 따르면 자동화 기술은 기업이 방어에서 회복으로 전환할 때 비즈니스 니즈를 충족하는 유연성과 확장성을 제공합니다.

출처

샌안토니오 비즈니스 저널(San Antonio Business Journal) 최근 기사에서 CEO 코치이자 비스테이지 마스터 체어(Vistage Master Chair)인 톰 커스버트(Tom Cuthbert)는 이 티핑 포인트를 회복의 '탐색 및 테스트(Explore and Test)' 단계, 그 후 전략 기획, 신규 비즈니스 확보, 성장 유지로 설명합니다.

그는 이렇게 씁니다: "똑똑한 기업들은 영업 플레이북을 재작성하고, 비즈니스 계획을 재구축하며, 마케팅 전략을 재창조할 것입니다."

새로운 도구들이 C-레벨 리더들에게 운영 및 비용 효율성을 높이라는 새로운 압박에 대응할 방법을 주고 있습니다. DMEXCO에 따르면 독일, 오스트리아, 스위스 임원의 70%가 팬데믹이 디지털 트랜스포메이션을 가속화한다고 보고합니다.

이에 대응하여 기업들은 맥킨지 디지털의 '위기 시대의 디지털 전략(Digital strategy in a time of crisis)' 보고서에 따라 자동화 전략을 월/년 단위가 아닌 주 단위로 생각해야 합니다:

맥킨지 앤드 컴퍼니에 따르면, 이 새로운 디지털 트랜스포메이션 속도를 지원하기 위해 비즈니스 리더들은 자동화 도구를 중심으로 한 여러 장기 전략을 개발해야 합니다. 자동화를 각 대응의 핵심으로 하여 다양한 가능한 위기에 대비해야 합니다.

지난 몇 달간 거의 모든 산업에서 이러한 변화의 시작을 목격했습니다. 하이퍼오토메이션 도구는 특히 콜센터에 유용했는데, 많은 곳이 AI를 도입해 기본 지원 요청을 처리하여 인간이 고객과의 더 나은 관계 구축에 집중할 수 있게 했습니다.

여행 업계에서는 AI, RPA 및 기타 자동화 도구로 대행사가 취소와 변경을 더 쉽게 처리할 수 있게 되었습니다. 의료 분야에서는 고객 서비스 자동화로 제공업체가 높은 통화량을 감당할 수 있게 되었습니다.

고객 서비스 유스케이스 외에도 자동화는 직원들이 모바일 기기와 가정용 노트북으로 접근할 수 있게 지원하여 제조업체가 원격 운영으로 전환하는 데 도움을 주었습니다.

하이퍼오토메이션 도구는 본질적으로 각 기업, 부서, 팀을 위기에서 보호할 수 있는 확장성, 유연성, 속도를 제공하는 데 독보적입니다.

비즈니스 복원력과 연속성: 과소평가에서 최우선 순위로

포레스터 리서치(Forrester Research) 보고서와 더 힐(The Hill) 같은 뉴스 매체의 연구에 따르면, 기업은 AI와 RPA 같은 신기술을 통해 비즈니스 복원력을 키워 미래 위기에서 뒤처지지 않아야 합니다.

민첩한 기술은 '회색 백조(Gray Swan)' 이벤트(높은 영향력지만 드문 발생)인 팬데믹과 경기 침체 중에 기업이 생존할 수 있을 만큼 적응력 있고 빠르게 만듭니다.

COVID-19 이후 자동화 기술에 투자함으로써 비즈니스 리더는 직원이 풀 근무 능력을 발휘하지 못해도 핵심 운영이 지원되도록 합니다. 수작업과 서류 작업에 대한 의존도를 낮춤으로써 더 큰 비즈니스 복원력을 키웁니다.

더 힐 보도에 따르면 COVID-19는 계속 경제적 고통을 유발할 것이며, 성공하는 기업들은 AI를 활용해 생산 파이프라인의 인력 의존도를 줄여 자동화 중심의 위기 대응 전략의 필요성을 입증할 것입니다. 이러한 계획은 핵심 운영이 격리나 기타 혼란으로 인적 노동이 중단되어도 지속될 수 있도록 함으로써 미래의 팬데믹과 인적 위기에 대한 취약성을 줄일 것입니다.

포레스터 보고서 'COVID-19 위기가 기업 자동화 계획을 가속화할 것(The COVID-19 Crisis Will Accelerate Enterprise Automation Plans)'은 자동화가 온쇼어 및 아웃소싱 노동력이 지원할 수 없을 때 운영의 신뢰할 수 있는 백업이 된다고 지적합니다:

이러한 새로운 자동화 역량은 프로세스를 표준화하고 디지털 트랜스포메이션을 촉진하여 미래 불확실성 속에서 비즈니스 복원력과 연속성을 견인할 것입니다.

리더십은 자동화를 수용하고 직원들에게 잠재력을 보여줘야

격동의 시대의 경영(Managing in Turbulent Times) 저자 피터 F. 드러커(Peter F. Drucker)의 현명한 말씀: "격동의 시기에 가장 큰 위험은 격동 자체가 아니라 어제의 논리로 행동하는 것입니다."

연구는 이를 명확히 뒷받침하며, 새로운 전략적 디지털 트랜스포메이션 프로젝트는 탑다운으로 추진되면서 인력 도입이 신중하게 고려되고 계획될 때 성공한다고 말합니다.

맥킨지 디지털의 '위기 시대의 디지털 전략' 보고서는 과거를 지탱했던 레거시 시스템을 너무 꽉 붙잡고 있는 기업들은 주변에서 일어나는 변화와 혼란의 속도를 따라잡기 위해 싸울 것이라고 지적합니다. 경쟁사들과 COVID-19 결과로 동료들이 수용하는 급속한 디지털 트랜스포메이션을 따라잡으려면 리더들은 자동화를 완전히 수용해야 합니다.

간단히 말해, 예전 업무 방식은 더 이상 통하지 않으며, 비즈니스의 미래는 더 나은 방식을 약속합니다. 리더들은 부름에 응답해야 합니다.

C-레벨에서 최고재무책임자(CFO)와 최고정보책임자(CIO)는 팬데믹으로 인한 비용 압박 때문에 변화를 추진하고 있습니다. 긴축된 자원으로 회사를 앞으로 나아가게 할 역량을 구축하면서 시장에서 경쟁력을 유지해야 하며, 자동화가 둘 다 보장하는 길입니다.

자동화의 대규모 비용 및 효율성 이점 때문에 포레스터는 'COVID-19 위기가 기업 자동화 계획을 가속화할 것' 보고서에서 자동화가 이번 및 미래 위기 동안 전략적 이니셔티브이며 이사회 수준 논의에서 우선순위가 되어야 한다고 말합니다.

하지만 리더십의 동의만으로는 부족합니다. 자동화를 진정으로 활용하려면 직원들도 동참시켜야 합니다. 다행히 어렵지 않습니다.

COVID가 닥치기 전에도 기업들은 직원의 자동화에 대한 관심 증가를 보았습니다. 아루바(Aruba)의 '올바른 기술이 디지털 워크플레이스의 잠재력을 연다(The Right Technologies Unlock the Potential of the Digital Workplace)' 보고서에 따르면, 팬데믹으로 원격 근무가 일반화되기 전에도 직원 71%가 미래의 일이 완전히 자동화되길 원했습니다.

직원들의 자동화에 대한 갈망은 커지고 있으며, 여러분의 사람들은 새로운 업무 정상에서 유연성과 다양성을 지원하는 도구를 요구하고 있습니다. 이 열정과 신기술에 대한 개방성은 직원들이 자동화와 혁신을 지원하는 새로운 기술을 배우도록 돕는 데 활용될 수 있습니다(맥킨지 디지털 '위기 시대의 디지털 전략' 보고서).

선도 기업들은 톱다운 기업 주도와 바텀업 직원 주도 접근법을 결합하여 직원들에게 자동화를 도입하고 있습니다. 이 하이브리드 전략은 비즈니스 전반에 걸쳐 실행되는 대량 프로세스를 타겟팅하는 동시에 시티즌 개발자가 자신의 롱테일 업무를 자동화할 수 있도록 지원하여 자동화의 힘을 활용할 수 있게 합니다.

이 접근법은 UiPath 고객들이 '모든 사람을 위한 로봇' 비전을 현실로 만드는 데 힘을 실어주고 있습니다(최근 블로그 글에서 다룬 내용).

자동화 확장은 그 어느 때보다 달성하기 쉽고, 이전 시대보다 성공에 더 필수적입니다. 과거에는 부서 간 사일로로 디지털 트랜스포메이션이 어려웠습니다. 이제 탑다운 이사회 이니셔티브와 직원 동의를 통해 대규모 자동화가 가능하며 기업 생존의 열쇠입니다.

비즈니스의 미래는 여기에 있습니다. 지금 자동화하세요

COVID-19와 경제 침체에 관한 보고서들이 가르쳐준 한 가지는 기업이 위기의 한가운데에 있을 때까지 적응을 미뤄선 안 된다는 것입니다. 지금 자동화 기술을 도입함으로써 기업들은 다음 번에 대비할 수 있을 뿐만 아니라 오늘날의 위기에서 올 회복기에도 더 나은 위치를 선점할 수 있습니다.

하지만 많은 기업이 필요한 수준으로 자동화를 추진할 내부 리소스가 없습니다. 그게 UiPath가 하이퍼오토메이션을 위해 구축한 플랫폼과 전문 파트너 네트워크가 나서는 이유입니다.

여러분이 디지털 트랜스포메이션과 혁신의 이 새로운 장을 시작할 때, 오늘 자동화하고 내일 번영하는 데 필요한 도구를 제공해 드리겠습니다.

이 주제에 대해 UiPath Live: '지금이 자동화할 때입니다' 쇼에서 자세히 이야기했습니다. 라이브 쇼를 놓치셨다면 편한 시간에 녹화본을 시청하실 수 있습니다.

편집자 주: 이 글의 후속편이 나왔습니다 - 자동화해야 할 엔터프라이즈 프로세스를 결정하기 위한 간단한 프레임워크.