비즈니스 가치 창출: 프로세스 마이닝 인사이트 활용 5가지 검증된 방법

요스 망누스(Jos Mangnus)는 UiPath 컨설턴트입니다.

편집자 주: 프로세스 마이닝 개념이 생소하다면 입문 글 프로세스 마이닝의 가치: 비즈니스에 미치는 의미부터 읽어보시길 권장합니다.

지난 몇 주간 프로세스 마이닝이 비즈니스에 가져오는 독특한 가치를 논의했습니다. 과학적 인사이트 제공, 편향 없는 분석 지원, 데이터 기반 전략적 의사결정 가능. 프로세스 마이닝은 최적화 기회 발견과 운영 효율성 향상을 돕습니다. 가장 빠른 ROI를 내는 자동화 아이디어를 식별합니다.

프로세스 마이닝은 기업이 더 프로세스 인식(Process Aware)해지고 기존 기업 데이터를 활용할 수 있게 하여 큰 변화를 촉발합니다.

이전 프로세스 마이닝 글들에서 UiPath 프로세스 마이닝 같은 도구 시작 방법을 안내했습니다. 여러분은 핵심 프로세스에 UiPath 프로세스 마이닝을 구현하고, 프로세스 그래프를 잠깐 보고, 첫 가정을 얻으려 했을 것입니다. 프로세스 그래프는 팀 성과, 프로세스 병목, 미완료 프로세스 단계, 지연된 프로젝트, 생산성 극대화를 방해하는 모든 것을 보여줍니다. 이 데이터는 단일 진실 공급원, 즉 부서 내 실제 업무의 반영으로 신뢰할 수 있습니다.

논리적 질문은: "다음은 무엇인가? 이 인사이트로 어떻게 비즈니스 가치를 창출하는가?"

가치를 창출하려면 프로세스 오너로서 가진 지식과 UiPath 프로세스 마이닝에서 얻은 프로세스 인사이트를 연결해야 합니다. 이렇게 하면 조직에서 트랜스포메이션을 이끌 구체적 변화를 결정할 수 있습니다.

바로 여러분의 전문성이 실질적 차이를 만들 때입니다.

프로세스 분석으로 차이를 만드는 방법?

모든 비즈니스 프로세스는 특정 목표를 대상으로 하며 타이밍, 관련 인원, 합의 등 특정 조건 하에서 실행됩니다. 많은 프로세스가 유사한 목표(리스크 저감, 효율성 증대 등)를 공유하므로, UiPath에서는 그런 프로세스들에서 유사한 문제 패턴을 인지합니다.

프로세스가 가질 수 있는 일반적인 이슈를 알고 그 프로세스 주변 스토리를 염두에 두면, 발견사항을 구체화하고 구체적 액션 플랜을 설정할 수 있습니다.

아래는 프로세스 유형과 관계없이 프로세스 마이닝 프로젝트에서 자주 마주치는 5가지 사항입니다. 이 목록을 치트키로 활용하여 회사별 프로세스 분석을 강화하고 실행 가능한 인사이트를 확보하세요.

1. 프로세스 컨텍스트(Context)

모든 프로세스에는 컨텍스트가 있습니다. 그 프로세스에 영향을 주고 정의하는 외부 및 내부 요인들의 집합입니다. 송장 처리 프로세스 예시에서 컨텍스트에는 다음이 포함됩니다:

• 프로세스 실행에 관여하는 팀들

• 송장을 보낸 공급업체

• 송장을 받은 연중 시기

프로세스 마이닝 프로젝트를 분석용으로 준비할 때 그 컨텍스트를 포착해야 합니다. UiPath 프로세스 마이닝 대시보드에도 컨텍스트 정보를 표시할 수 있습니다:

예를 들어 겨울 휴가 기간에 처리된 송장은 높은 업무량(해당 시즌 특성)으로 지연될 수 있습니다. 지연의 배경을 이해하면 더 현실적인 데이터 해석이 가능합니다.

일반적으로 프로세스에 영향을 줄 수 있는 모든 변수를 포착하고 싶습니다. 또 다른 예로, 어떤 조직의 일부 공급업체가 표준 송장 애플리케이션을 사용했습니다. 송장 애플리케이션이란 조직의 지급 프로세스를 가속화하는 소프트웨어를 의미합니다.

UiPath 팀은 그러한 애플리케이션 사용 전후의 프로세스 흐름 차이를 보여주었습니다. 송장 앱의 이점이 즉시 명확해졌습니다.

UiPath 프로세스 마이닝으로 이를 발견하여 재작업에 들어갈 많은 시간과 리소스를 절약했습니다.

다양한 공급업체에 송장 앱을 구현하여 조직이 송장에 대한 완전한 디지털 정보를 얻게 되었습니다. 그 결과 지급 소요 시간 단축, 수작업 감소, 더 간소화된 조달-지불 프로세스로 이어졌습니다.

2. 프로세스 흐름 합의(Process Flow Agreements)

모든 프로세스 오너(디렉터 또는 임원)는 자신의 프로세스가 어떻게 흘러야 할지 생각을 가지고 있습니다. 프로세스 오너는 팀이 수행해야 할 '해야 할 것과 하지 말아야 할 것' 목록을 담은 명시적 가이드라인에 이 생각을 정리할 수 있습니다. 또한 프로세스 내 특정 단계에 할당된 부서 개요일 수도 있습니다. 이 모든 것은 프로세스의 완벽한 시나리오를 설명하기 위한 것입니다. 프로세스 마이닝에서 완벽한 시나리오는 '참조 모델(Reference Model)'이라고 부릅니다.

참조 모델은 순응도 검사(Conformance Checking)의 강력한 기반입니다. 이는 프로세스 분석에서 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 순응도 검사는 비즈니스 분석가가 실제 프로세스(프로세스 마이닝 결과)를 보고 참조 모델과 비교할 수 있게 합니다. 이렇게 하면 팀이 예상대로 수행하지 않는 지점을 보고 이상적인 프로세스(참조 모델)에 가까워지기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

따라서 프로세스 마이닝의 발견사항이 복잡하지 않아도 비즈니스 가치를 줄 수 있습니다. 누가 특정 프로세스 단계를 수행했는지, 어떻게 수행했는지, 실제 성과를 기대치와 비교 평가하는 것만으로도 충분합니다.

3. 타이밍 합의(Timing Agreements)

프로세스 흐름 다음으로 프로세스 마이닝 프로젝트에서 가장 많이 논의되는 주제는 타이밍입니다.

모든 프로세스 오너는 모서리를 깎지 않고 가장 효율적인 프로세스를 운영하고 싶어 합니다. 하지만 효율적인 프로세스란 무엇인가이며 프로세스 그래프에서 어떻게 식별할 수 있을까요?

효율성은 노력(시간 또는 리소스)에 대한 산출물의 품질입니다. 제때 작업을 완료하지 못하는 프로세스는 비효율적입니다.

프로세스의 어떤 부분이 해야 할 것보다 더 많은 시간을 소요하는지 효과적으로 분석하려면 프로세스 각 단계가 얼마나 걸리는지 추정치가 필요합니다. 그런 다음 각 단계 완료 소요 시간을 프로젝트 타이밍 기대치와 비교할 수 있습니다. UiPath 프로세스 마이닝으로 그런 비교를 쉽게 하고, 병목 탐지, 리소스 부족 지점 발견, 프로세스를 늦추는 외부 의존성 식별 등을 할 수 있습니다.

더 깊이 파고들고 싶다면 서비스 수준 계약(SLA) 약관을 보세요. 최근 UiPath 프로세스 마이닝 고객과 작업할 때 프로세스 그래프에서 매입채무 프로세스 팀이 송장을 제때 지급하고 마감일을 준수함을 보여주었습니다. 관련 SLA를 되돌아보니 팀이 송장을 이틀 일찍 전달하면 고객사가 20% 할인을 받아 공급업체에 큰 금액을 절약할 수 있었습니다.

이런 경우는 드물지 않습니다. 너무 늦거나 너무 일찍 지급하면 현금 흐름에 부정적 영향을 미칠 수 있습니다.

또 다른 일반적인 예는 티켓팅 시스템의 SLA입니다. 티켓팅 시스템은 고객 지원 서비스를 쉽게 만듭니다. 이런 시스템으로 지원 팀이 고객과 한 곳에서 소통하고, 고객 이력 추적, 지원 서비스 품질 KPI, 응답 시간 등을 관리할 수 있습니다.

거의 모든 헬프데스크는 최초 응답 시간, 해결 시간 등 지원 작업 관련 SLA를 가집니다.

SLA 미준수 원인을 식별하면 서비스를 가속화할 수 있습니다(예: 팀 업무 재설계 또는 채팅 자동화). 자동화로 팀이 더 많은 이슈를 해결하고 더 많은 주의와 인간 논리가 필요한 문제에 집중할 수 있습니다. 종합적으로 이러한 측정이 고객 만족도를 크게 향상시킬 수 있습니다.

4. 사용자 기반 정보(User-based Information)

프로세스 마이닝에서 가장 흥미로운 발견은 사람들이 어떻게 협업하는지 볼 때 나옵니다. 특히 여러 팀, 부서, 시설, 국가가 한 프로세스에 관여할 때 그렇습니다. 여러분도 경험했듯 때로는 팀들이 책임을 서로 떠넘기곤 합니다.

책임 전가는 직원 행복도를 떨어뜨릴 뿐만 아니라 프로세스 실행 지연을 초래해 생산성 저하, 재무 손실, 고객 만족도 하락으로 이어질 수 있습니다.

UiPath 프로세스 마이닝은 프로세스 전체에 관여한 모든 사람이 어떻게 협업하는지 투명하게 보여줍니다. 성과가 기대에 부합하는지 확인하고 다른 팀을 거치는 프로세스 단계를 식별할 수 있습니다. 지나친 주고받기가 있으면 UiPath 프로세스 마이닝 도구의 '사용자 상호작용(User Interactions)' 탭에서 확인할 수 있습니다.

송장 지급 같은 활동은 단순하지만 송장 승인은 다른 팀과의 많은 상호작용이 필요합니다(아래 이미지 참조). 과도한 커뮤니케이션은 최종 결과를 늦출 수 있습니다.

송장 지급 상호작용:

송장 승인 상호작용:

이런 프로세스 편차를 포착하면 팀에 업무 분장과 프로세스 팀 구조에 대한 더 많은 정보를 줄 수 있습니다.

5. 진행 상황 모니터링(Monitoring Progress)

많은 조직이 프로세스 이해와 분석 역량 때문에 프로세스 마이닝을 시작합니다.

하지만 프로세스 발견만으로는 부족합니다. 얻은 인사이트는 전략적 행동으로 뒷받침되어야 합니다. 프로세스를 자동화해 오류를 줄이고 완료 속도를 높이며 직원들을 단조로운 업무에서 해방시켜 행복도를 높이고 싶을 수 있습니다. 또는 리소스 추가, 직원 추가 교육, 다른 전술이나 전략으로 프로세스를 최적화할 수도 있습니다.

어떤 방식으로든 프로세스를 변경한 후 UiPath 프로세스 마이닝으로 이러한 변화가 프로세스 성과에 어떤 영향을 미치는지 추적하세요.

• 개선이 있었는가?

• 참조 모델에 더 가까워졌는가?

• 팀이 핵심 성과 지표(KPI)를 충족하는가, 추가 조치가 필요한가?

변화와 그 영향을 추적하여 프로세스 마이닝 프로젝트의 투자수익률(ROI)을 결정할 수 있습니다. 성공적인 프로세스 분석 후 다음 단계는 프로세스 개선 계획과 성과 측정입니다.

여러분에게 효율적인 프로세스란 무엇인가요? 속도 개선인가 품질 개선인가?

• 자동화가 프로세스 속도 향상에 도움이 되는가?

• 한 프로세스에 몇 개의 소프트웨어 로봇이 필요한가?

• 운영 효율성을 측정하는 데 어떤 KPI가 도움이 되는가?

• 정기 점검에 어떤 평가 방법을 선택할 것인가?

이 모든 질문에 답하고 UiPath와 함께 엔드투엔드 프로세스 최적화 전략을 정렬하면 지속적 개선 사이클과 자립에 가까워집니다. 프로세스를 통제하고, 리소스 할당을 재고하고, 비즈니스 성장을 촉진하세요.

프로세스 마이닝이 조직에서 무슨 일이 일어나는지 인식하게 한다면, 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 이 인식을 행동으로 전환하게 합니다. 프로세스 마이닝이 기업의 비즈니스 성장을 위한 자동화 전략 수립을 어떻게 돕는지 최근 백서에서 확인하세요:

UiPath에서 말하듯: "조직이 큰 변화를 준비했을 때 프로세스 마이닝 준비가 된 것입니다."

즐거운 마이닝!