인사이트에서 행동으로: 프로세스 분석을 활용한 지속적 개선

편집자 주: 프로세스 마이닝 입문자라면 프로세스 마이닝이란?부터 시작하길 권장합니다.

다음 상황을 가정해 보세요: 한 부서를 관리하며 프로세스 분석의 모든 단계를 수행하고 프로세스 마이닝으로 실제 프로세스를 발견했습니다. 이제 프로세스 인사이트를 얻었습니다.

결국 사람들이 어떻게 일하고 일반적으로 어떤 단계를 밟는지 보여주는 아름다운 프로세스 모델을 갖게 되었습니다. 모든 데이터를 검증했고 모두 이것이 그들의 작업을 진정으로 반영하는 프로세스 모델임을 동의합니다.

물론 다음 논리적 질문은 "그다음은 무엇인가?"입니다.

인사이트로 무엇을 할 것인가?

프로세스 모델은 그저 모델일 뿐입니다. 안타깝게도 프로세스에 대한 지식만으로는 프로세스 마이닝에서 가치를 창출할 수 없습니다.

프로세스 오너/실무자로서 가진 지식과 프로세스 모델에서 얻은 지식을 연결해야 합니다.

이렇게 해야 조직에서 어떤 프로세스 부분이 개선 필요하고 어떤 변화를 만들 수 있는지 진정으로 결정할 수 있습니다.

행동에 나서 실질적 차이를 만들 수 있습니다.

프로세스 마이닝 인사이트가 어떻게 다른 기업을 변혁시켰는지 알아보세요.

차이를 만드는 비즈니스 개념들

모든 프로세스는 다르고 모든 회사는 다르게 수행하지만, 많은 프로세스 마이닝 프로젝트는 유사한 비즈니스 개념에서 이익을 얻는 비슷한 목표를 공유합니다.

여기서는 프로세스 마이닝 프로젝트를 단순한 개념에서 프로세스 인사이트 기반 실제 변화로 이끄는 데 자주 마주치는 5가지 개념을 다룹니다.

1. 프로세스 컨텍스트

모든 프로세스에는 컨텍스트가 있습니다.

프로세스 프로젝트 준비에서 가장 중요한 목표 중 하나는 그 컨텍스트를 가능한 한 완전하게 포착하는 것입니다. 프로세스 모델의 컨텍스트 정보는 데이터에 대한 훨씬 더 유용한 시각을 제공합니다.

컨텍스트 정보로 처음에는 부자연스러워 보이는 프로세스 플로우나 타이밍을 케이스의 전체 조건 세트와 연관지을 수 있습니다.

이런 종류의 인사이트는 프로세스 개선에서 올바른 다음 행동을 공식화하고 계획한 변화가 올바른지 확인하는 데 매우 귀중합니다.

그럼 컨텍스트 측면에서 무엇을 찾아야 할까요?

일반적으로 프로세스에 영향을 줄 수 있는 모든 변수를 포착하고 싶습니다. 이는 프로세스에 따라 다르지만, 실무에서 무엇을 찾을 수 있는지 예시를 들어보겠습니다.

한 프로젝트에서 간단한 공급업체 정보가 이 공급업체들을 향한 강력한 커뮤니케이션 수단으로 프로세스 마이닝을 만들었습니다.

표준 인보이스 앱을 사용하는 공급업체와 사용하지 않는 공급업체의 프로세스 플로우 차이 시연 결과, 앱의 이점이 즉시 명확해졌습니다.

인보이스 누락 정보로 인한 리워크 양이 크게 감소했고, 이에 따라 결제 시간이 훨씬 빨라지고, 수작업이 크게 줄고, 조달-지급 프로세스가 훨씬 더 간소화되었습니다.

2. 프로세스 플로우 합의

모든 프로세스 오너는 자신의 프로세스가 어떻게 흐려야 하는지에 대한 생각을 가집니다.

이 생각은 팀이 수행해야 할 특정 검토 횟수에 대한 명시적 합의일 수 있습니다. 물론 어떤 부서가 검토 대상 프로세스의 어떤 단계를 처리해야 할지에 대한 직감일 수도 있습니다.

이 지식을 프로세스 마이닝 툴킷에 추가하는 것은 컴플라이언스 체킹(conformance checking) 모든 형태에 필수적일 뿐만 아니라 실제 프로세스 실무자들의 통찰로 분석을 풍부하게 할 수 있습니다.

컴플라이언스 체킹은 프로세스 마이닝이 가능하게 하는 가장 강력한 용도 중 하나입니다. 예상 프로세스와 실행된 프로세스를 실제로 비교함으로써 프로세스 오너는 기대가 충족되지 않는 지점을 보고 그 차이에 대응할 수 있습니다.

컴플라이언스 체킹과 그 이점에 대한 훨씬 더 심층적인 분석은 동료가 이미 작성했으니 관심 있다면 읽어보길 권장합니다.

때로는 플로우 분석의 프로세스 인사이트가 극도로 복잡하지 않아도 비즈니스 가치를 가질 수 있습니다.

특정 단계를 실행한 사람이 누구인지 아는 것만으로도 프로세스 실행에 대한 경영진 기대와 실제 직원 성과에 대한 귀중한 피드백을 줄 수 있습니다.

3. 타이밍 합의

프로세스 플로우 다음으로 타이밍은 프로세스 마이닝 프로젝트에서 가장 흔히 논의되는 주제 중 하나입니다.

모든 프로세스 오너는 코너를 자르지 않으면서 가능한 한 효율적으로 프로세스가 수행되길 원합니다. 다만 프로세스 모델만으로는 이것이 무엇을 의미하는지 정의할 수 없습니다.

프로세스 어느 부분이 해야 할 것보다 더 많은 시간을 소모하는지 효과적으로 분석하려면, 각 프로세스 단계가 얼마나 걸려야 하는지에 대한 지식이 필수적입니다.

각 단계가 얼마나 걸리는지 보고 기대 타이밍과 비교하면 병목을 탐지하고, 자원 부족이 어디인지 구분하며, 외부 의존성이 프로세스를 어떻게 늦추는지 분석하는 등 더 많은 것을 할 수 있습니다.

공급업체나 고객과의 계약에서 발견된 조건을 반영하면 프로세스 수행 방식에 대한 훨씬 더 심층적인 분석이 가능합니다.

예를 들어 지급 기한과 실제 지급일을 매입채무 프로세스에서 전체 규모로 비교하면 어떤 할인을 놓치고 있는지 구체적으로 파악할 수 있습니다. 너무 늦게 지급하거나 너무 일찍 지급해 부정적 효과가 있을 수 있습니다.

또 다른 자연스러운 예는 티켓팅 시스템의 서비스 수준 협약(SLA)입니다.

거의 모든 헬프데스크는 최초 응답 시간과 해결 시간 같은 타이밍 협약을 가집니다. 초과 케이스의 원인을 식별하면 이 타이밍 KPI를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

4. 사용자 기반 정보

프로세스 마이닝에서 얻을 수 있는 가장 흥미로운 결과 중 일부는 사람들이 어떻게 협업하는지를 볼 때 나옵니다.

여러 팀이 관여하는 많은 프로세스에서 불필요한 케이스 책임 이전 추세를 발견할 수 있습니다. 이는 프로세스 실행 지연을 초래할 뿐만 아니라 직원 일상 업무에 짜증을 유발할 수 있습니다.

UiPath 프로세스 마이닝에서 프로세스 단계를 실행한 팀을 추가하면, 프로세스 플로우가 예상대로인지뿐만 아니라 케이스가 다른 팀들을 어떻게 거치는지 확인할 수 있습니다.

예상 팀 플로우와 실제 팀 플로우의 차이를 포착하면 정보가 누락된 지점과 더 많은 구조가 필요한 지점을 찾을 수 있습니다.

물론 이 맥락에서 팀은 국가, 부서, 시설 등 어떤 사람들의 그룹이든 될 수 있습니다. 서로 다른 그룹 간 상호작용을 보는 것은 탐색, 조사, 행동에 매우 흥미로울 수 있습니다.

5. 진행 상황 모니터링

프로세스 마이닝을 시작하는 많은 기업에게 프로세스 분석과 발견은 기술이 제공하는 가장 흥미로운 기능으로 보입니다.

하지만 프로세스 디스커버리는 과거 프로세스 수행 방식에 대한 첫 벤치마크만 허용합니다. 벤치마크가 실행 가능한 인사이트를 줄 수 있지만, 후속 행동 없이는 이 인사이트가 공허하게 남습니다.

어떤 방식으로든 프로세스를 변경한 후, 프로세스 마이닝의 논리적 다음 용도는 그 변화가 프로세스 성과에 어떤 영향을 미쳤는지 추적하는 것입니다.

실제로 퍼스트-타임-라이트(first-time-right) 경로를 따르는 케이스가 더 많아지고 있습니까?

변화에 기반해 KPI가 개선되고 있습니까, 아니면 추가 행동이 필요합니까?

현재 프로세스에 대한 최신 시각 없이는 변화가 만든 효과가 무엇인지 알 수 없습니다.

그렇기 때문에 성공적인 프로세스 분석 프로젝트 설정 후, 다음 의제 항목은 어떻게 더 나은 프로세스를 달성하고 어떻게 그 성과를 측정할 것인가입니다.

더 깊이 보기: 프로세스 분석: 프로세스 마이닝 결과에서 비즈니스 가치를 얻는 5가지 방법

어떤 KPI가 잘 작동하는 프로세스를 진정으로 보여주며, 이 KPI를 사용해 정기적으로 변화를 어떻게 평가할 것인가?

이 질문들에 답하면 지속적 개선 사이클에 훨씬 더 가까워지고 이상적 프로세스로 나아갈 수 있습니다!

6. 결론

프로세스 디스커버리는 비즈니스 개선을 향한 흥미진진한 여정의 시작일 뿐입니다.

실질적 차이는 조직에서 구현하는 변화, 이제 인지한 리스크를 예방하기 위해 취하는 행동, 추가 예산, 프로세스 인사이트에 따라 수행해야 하는 전략 전환에서 옵니다.

기억하세요, 조직이 큰 변화를 받아들일 준비가 되었을 때 프로세스 마이닝 준비가 된 것입니다.

하지만 이는 지속 가능하고 효율적인 비즈니스 웰빙 지점에 도달하고 성장할 수 있는 기회입니다.

즐거운 마이닝!