자동화 성공 극대화: RPA 프로그램 확장을 위한 검증된 7대 프레임워크

전체 로봇 프로세스 자동화(RPA) 시장은 자동화 확장을 늦출 수 있는 광범위하고 체계적인 과제에 직면해 있습니다.

포레스터(Forrester)에 따르면 RPA 시장은 2021년까지 29억 달러에 달할 전망입니다. RPA의 급속한 성장은 새로운 기술로 인해 생태계가 점점 복잡해지고, 새로운 개인정보 보호 규정, 레거시 시스템, 빡빡한 예산으로 인해 탐색하기 어려워지는 상황과 맞물려 있습니다.

기업은 이러한 과제를 외면할 수 없으며, 단순히 기술을 던져넣는다고 해결되지 않습니다.

'자동화 확장 방법' 플레이북은 존재하지 않지만, 성장을 안내할 프레임워크를 마련했습니다. 모든 기업은 다르지만 이 프레임워크는 디지털 전환 여정의 척추 역할을 합니다.

다음 7대 기둥 프레임워크는 많은 기업이 겪는 체계적 문제와 공통 전략을 기반으로 합니다. 그러나 비전 수립부터 '자동화 퍼스트' 조직이 되기까지의 경로는 전적으로 당신에게 달려 있습니다.

기둥 1: 임원 비전 수립

소수의 소프트웨어 로봇을 이용한 특정 솔루션에서 전사적 규모로 이동할 때, 기업은 한때 가졌던 C레벨 지지가 약해졌음을 종종 발견합니다.

'자동화 퍼스트'가 되기 전 모든 조직이 마주할 장벽이 있습니다. 자동화 퍼스트는 조직이 문제 해결이나 프로세스 완료 전에 로봇이 어떻게 도울 수 있는지 먼저 고려하는 상태입니다. 지속적인 임원 지지가 등장할 장벽을 돌파하는 최선의 방법입니다.

많은 조직이 C레벨 지지로 시작하지만 시간이 지나며 이를 유지하지 못합니다. 왜 지지가 약해지는지, 어떻게 강화할지 파악하려면 디자인 사고에 뿌리를 둔 계획으로 전체적 자동화 생태계를 구축해야 합니다. 기술만으로는 부족합니다.

단순한 기술적 잠재력이나 역량만으로는 신뢰를 구축할 수 없습니다. C레벨 지지를 지속하려면 임원이 모든 단계에서 지지할 수 있는 비전을 개발하고 명확히 해야 합니다.

이 비전은 비즈니스 목표와 기술적 가능성의 교차점에서 나와야 합니다. 조직은 '가능성의 기술(art of the possible)'로만 이 간극을 메울 수 있으며, 이는 완벽주의보다 진전을 우선시하게 합니다.

멀고 추상적 목표가 아닌 오늘과 내일에 달성 가능한 것에 집중하는 것이 이 기둥을 근본적으로 만듭니다. RPA 전문가는 자동화가 비즈니스 목표에 기여함을 알지만, 확장하려면 이를 임원에게 현실로 입증해야 합니다.

임원이 현재 프로세스를 촉발한 핵심 문제를 파고들도록 돕습니다. '가능성의 기술'로 표현된 그 문제들이 새로운 변혁적 방법을 주도할 수 있습니다.

임원이 미칠 영향을 안내합니다. 무엇을 해야 할지, 어디서 접근을 재고해야 할지, 어디서 기술이 적용될지 보여줍니다.

기둥 2: 자동화 운영 모델

비전 실현에는 비즈니스 전체를 아우르는 자동화 운영 모델이 필요합니다. RPA 챔피언 소수 팀이 임원 지지가 있더라도 전사적 전환을 감당할 수 없습니다.

자동화 운영 모델은 모든 필수 이해관계자와 잠재적 의존성을 포함해야 합니다. 로봇 CoE(우수성 센터) 구축은 핵심 요소지만 운영 모델의 일부일 뿐입니다. 이 모델은 소프트웨어 개발 주기 전반에 걸쳐 RPA 배포, 확장, 전환을 운영화합니다.

이 운영 모델은 여러 상호연결 요소로 구성됩니다:

• 대상 프로세스가 존재하는 비즈니스 부서
• 주제 전문성이 존재하는 CoE
• 로봇을 프로덕션으로 올리는 IT 팀
• 보안과 재무를 모니터링하는 내부 감사 팀
• 승인 프로세스를 안내하는 글로벌 리스크 및 통제 팀

IT 팀은 너무 오랫동안 간과되어 왔으며, 가능한 한 일찍 참여시키는 것이 특히 중요합니다. 내부 감사 팀은 금융 프로세스를 건드리거나 데이터 프라이버시 이슈가 발생하면 가시성을 원할 것입니다. 글로벌 리스크 및 통제 팀은 목표를 검토하고 승인 과정을 안내하려 할 것입니다.

전사 차원에서 임원급 운영위원회가 이 당사자들과 우려를 거버넌스하는 데 가장 적합합니다.

자동화 운영 모델은 지속적 전환을 가능하게 하는 변경 관리 절차도 고려합니다. 로봇이 역량을 확보하면 인력을 재교육해 더 높은 가치 활동에 집중하게 해야 합니다.

추천 읽기: 자동화 운영 모델의 이점 (1부)

기둥 3: 가치 창출 및 보장

투자 수익률(ROI)은 모두의 최우선 관심사입니다. 여정의 어느 단계에 있든 정기적으로 비즈니스 케이스를 구축하고 투자를 정당화하며 수익을 추적해야 합니다.

초기 개념 증명으로 ROI를 입증하는 것은 상대적으로 쉽습니다. 모든 비즈니스에는 로봇이 더 잘 처리할 수 있는 고통스러울 정도로 느리고 비싼 프로세스가 있습니다. 그러나 이러한 유스케이스를 넘어 확장하면 가치 평가도 진화해야 합니다.

비용 절감만이 아닌 가치 창출 기반으로 투자를 정당화할 때 가장 효과적으로 진전할 수 있습니다. 이는 우리 3번째 기둥인 가치 창출과 보장을 통해 자동화 영향을 전체적으로 측정해야 함을 의미합니다.

비용 절감은 중요하지만 충분하지 않습니다. 비용 절감을 넘어 가치를 측정하는 방식:

• 매출 성장: RPA는 비용만 줄이는 게 아니라 매출을 늘릴 수 있습니다. 빠르게 성장하는 기업에는 비용 절감보다 매출 성장과 회사 가속화가 더 매력적일 수 있습니다.
• 고객 경험: 자동화로 고객이 비즈니스에서 원하는 가치를 더 쉽고 직관적으로 얻도록 할 수 있습니다.
• 직원 경험: 자동화로 직원이 실시간에 가까운 답을 얻어 업무를 계속하고 생산성을 유지할 수 있습니다.
• 컴플라이언스 및 규제 이슈: 자동화로 조직이 새로운 규정에 신속히 대응할 수 있습니다.

RPA 가치를 비용 절감만으로 입증하는 것은 한계가 있습니다. 비용 절감으로 RPA를 측정하면 다른 비즈니스 목표가 우선시될 때 덜 효과적으로 보입니다.

기둥 4: 비즈니스 결과 우선순위화

태스크 자동화의 '손쉬운 과일'을 넘어선 후, 가장 복잡하면서 잠재력이 큰 '800파운드 고릴라' 프로세스들을 어떻게 공략할 것인가?

PoC는 즉각적이며 상당한 ROI를 창출하겠지만, 가장 큰 영향은 조직의 가장 복잡한 프로세스에서 나옵니다. 하지만 이러한 성공은 즉각적이지 않습니다. 자동화 운영 모델에는 복잡한 프로세스를 분해하고, 태스크를 비즈니스 결과에 연결하며, 로봇이 도울 수 있는 지점을 파악하는 인테이크 프로세스가 필요합니다. 이것이 4번째 기둥입니다.

확장하려면 자동화 운영 모델에 복잡한 프로세스를 분해하고, 태스크를 비즈니스 결과에 연계하며, 로봇이 도울 수 있는 부분을 파악하는 절차가 있어야 합니다.

복잡한 프로세스에서 문제(그리고 결국 해결책)를 도출하는 능력이 고립된 배포와 건전한 파이프라인을 가릅니다.

가장 효과적인 프로세스 인테이크는 이러한 복잡한 프로세스를 엔드투엔드로 평가하지만 최상위 레벨에서 시작합니다. 프로세스에 관련된 모든 작업의 목표를 식찰한 다음, 그 워크플로 아래의 프로세스들을 살펴봅니다. 어떻게 개선할 수 있는가? 무엇을 자동화할 수 있으며, 어떻게 최고의 가치를 끌어낼 수 있는가?

비즈니스 결과를 지원하는 워크플로에 집중하여 자동화 이니셔티브를 전략적 목표에 맞춥니다. 원하는 비즈니스 결과를 식별하고, 이를 지원하는 프로세스와 태스크로 거슬러 올라가며, 자동화가 도울 수 있는 지점을 찾습니다.

기둥 5: IT 자동화 준비성

RPA가 처음 등장했을 때 다루던 문제는 주로 비즈니스 측면에 있었고, 영업은 주로 비즈니스 사용자에게 집중했습니다. 이 시작점 자체는 문제가 없지만, 확장을 위해서는 IT 지원이 필수적입니다. IT 팀의 긴밀한 관여는 계획, 구축, 인프라 유지관리에 필요합니다.

IT가 비즈니스 사용자와 협력하지 않으면 RPA 배포와 확장이 정체됩니다.

IT는 로봇을 프로덕션으로 올리는 데 필수적입니다. 이들이 없으면 비전과 계획은 이륙하지 못합니다. 이들이 없으면 희망만 할 뿐 실행할 수 없습니다.

IT를 일찍 참여시켜야만 무결성을 보장할 수 있습니다. IT는 로봇 배포 모니터링, 재해 복구 지원, 나머지 환경과의 통합 보장이 가능해야 합니다.

이 기둥은 IT 관점에서 사고해야 합니다. IT 자동화 준비성이 없는 계획은 개발 주기 말미에 발목 잡힙니다. IT의 조기 참여 없이는 로봇을 프로덕션에 올리는 데 수개월을 기다려야 할 수 있습니다.

일찍 IT 지지를 얻고, 자동화 여정 전반에 걸쳐 이들을 정기적이고 깊이 있게 참여시키세요.

기둥 6: 통제 프레임워크

프로덕션 직전에 동결되는 것은 RPA 확장을 시도하는 팀이 직면하는 가장 흔하고 치명적인 함정 중 하나입니다. 준비 안 된 IT 팀이 프로덕션을 지연시킬 수 있지만, 통제 프레임워크 부재도 마찬가지입니다. 그래서 6번째 기둥을 마련했습니다.

자동화에 대한 명시적 규제 지침이 없더라도, 자동화 운영 모델은 내부 및 외부 감사인을 만족시킬 수 있어야 합니다. 내부 감사 및 리스크 통제 팀을 일찍 참여시키지 않으면 배포가 다시 발목 잡힐 위험이 있습니다.

통제 환경은 산업과 비즈니스 영향에 따라 다릅니다. 사베인스-옥슬리법, GDPR, HIPAA 등이 관여할 수 있습니다.

이 기둥의 성공 열쇠는 프로세스 자동화에 통제 프레임워크를 적용하는 것입니다.

업계 표준 통제 프레임워크는 예방적 모니터링에 초점을 맞춥니다. 이 요구사항을 엔드투엔드 프로세스 자동화 절차에 매핑하세요. 동시에 자동화가 감사자 역할을 변화시키고 직무 분리 유지를 더 어렵게 만들 수 있음을 인지해야 합니다.

기둥 7: 시티즌 모델과 어텐디드 전략

운영 모델을 구축하고, 임원 스폰서십을 유지하며, 프로세스 인테이크 방법을 배우고, 재무 투자를 정당화한 후, 성장을 위한 다음 단계는 시티즌 개발자를 활용하는 어텐디드 로봇 전략 개발입니다.

기둥 7은 여러분의 미래입니다. 크고 작은 기회를 식별하는 시티즌 개발자와, 그 요청을 효과적으로 수행하는 어텐디드 로봇 전략.

어텐디드 로봇은 백오피스를 넘어 자동화를 확장하고, 언어텐디드 로봇이 놓치는 공백을 메웁니다.

기둥 3과 4를 먼저 확립하는 것이 중요합니다. 이미 복잡한 프로세스를 풀고 가치 동인을 만드는 모드에 있어야 하기 때문입니다. 이 능력을 운영화하고 다른 기둥들이 제기한 과제 극복 절차를 마련하면 전환 범위가 확대됩니다.

RPA가 처음에는 특정 프로세스에 적용되지 않아 보일 수 있지만, 어텐디드 로봇과 인간 노동의 적절한 조합으로 프로세스를 개선할 수 있습니다. 어텐디드 자동화로 창의적 인간 입력과 단조로운 잡무가 섞인 복잡하고 동적인 프로세스에 로봇을 투입할 수 있습니다.

예를 들어 어텐디드 로봇은 재무 보고 프로세스에서 반복적 데이터 입력을 대신하거나, 컨택센터 상담원이 고객을 돕기 위해 정보를 수집하는 것을 지원하거나, 인간 작업자와 언어텐디드 로봇 사이에서 태스크와 결과를 주고받는 인터페이스 역할을 할 수 있습니다.

창의성이 이러한 유스케이스를 가능하게 하지만, 창의성 필요성이 이를 제한하기도 합니다. 고립된 RPA 팀은 대부분의 프로세스에서 멀리 있어 조직 전체에서 직원을 가장 괴롭히는 태스크를 식별하기 어렵습니다. 시티즌 개발자가 이러한 공백을 찾아내고 조직이 자동화의 롱테일을 추구하도록 하는 데 가장 적합합니다.

시티즌 개발자가 주도하든 아니든, 어텐디드 전략에도 거버넌스 모델이 필요합니다. 거버넌스는 새 로봇이 안전한 절차를 따르고 장기 전략과 정렬되도록 보장합니다. 사용자가 올바른 교육을 받고 어떤 시스템 오브 레코드도 깨지 않도록 환경을 통제하는 거버넌스 절차를 설계하세요.

성장을 위한 경로 구축

이 7대 기둥은 상호연결되어 있지만, 임원 비전과 자동화 운영 모델 개발이 기초입니다. RPA를 상당한 수준으로 확장하기 전에 팀은 이 기둥들을 확고히 해야 합니다.

나머지 4개 기둥은 성장의 가장 흔한 과제를 극복하는 방법입니다. 이 과제는 지역과 산업에 따라 다른 시점에 등장할 수 있으며, 각 전략을 언제 실행할지 가장 잘 판단할 수 있습니다.

마지막 기둥은 성장을 위한 경로입니다. 이 렌즈를 통해 더 크고 창의적인 일을 생각하고, 어텐디드 로봇으로 수백, 수천 명의 사용자를 지원할 수 있습니다.

이 프레임워크는 실전 검증되었습니다. 우리는 이 모든 기둥을 시장에 가져가 구현하고, 반복하며, 작동함을 입증했습니다. 여정은 여러분이 만들지만, 이 프레임워크를 가이드로 삼으면 더 빠르고, 더 잘, 더 지속가능하게 성장할 수 있습니다.

저는 FORWARD III에서 이 주제로 발표했습니다. 무료 FORWARD III 이벤트 팩에 가입하면 제 발표 녹화와 슬라이드, 추가 프레젠테이션을 이메일로 바로 받아볼 수 있습니다.