코로나19 이후 RPA가 비즈니스 회복탄력성을 이끄는 방법

RPA는 하이브리드 인력 강화를 위해 계속 역할을 할 것입니다.

코로나19 팬데믹은 어떤 방식으로든 대다수 기업에 혼란의 물결을 일으켰고, 디지털화를 우선시하도록 강제했습니다. 신기술 활용은 비즈니스 대응에 필수적이었으며, 로봇 프로세스 자동화(RPA)가 비즈니스 연속성을 위한 불황에도 강한 구세주임이 입증되었습니다. 자동화와 머신러닝, 인공지능의 결합은 모든 산업에서 더 정교한 솔루션을 가능하게 하고 있습니다. 고객으로부터 쏟아지는 청구와 문의 홍수 속에서, 분산된 인력 운영의 어려움과 씨름하는 비즈니스 리더들은 변혁의 중요성을 깨달았습니다. 그들은 글로벌 팬데믹의 결과로 새로운 절차 코드가 생성됨에 따라 자동화로 새로운 청구 유형 처리를 가능하게 하기 위해 RPA로 눈을 돌렸습니다. 이는 자원이 포화 상태에 있으므로 더 큰 운영 용량의 필요성을 높였으며, RPA 사용이 코로나 이후에도 지속될 것으로 보입니다.

지난 몇 달간 세계가 앞선 5년보다 더 많은 디지털 트랜스포메이션을 목격했다는 추산이 있으며, 전 세계 기업의 거의 절반이 향후 12개월간 RPA 지출을 늘릴 계획입니다. 불황이 계속되는 가운데, 조직은 RPA 통합 접근 방식을 재평가하고 자동화된 지원 시스템을 증폭하여 탄력적인 인간과 기계 인력을 강화해야 합니다.

자동화 시대의 직원 생산성 증대

팬데믹 기간 동안 자원은 희소하고 마진은 타이트하며, 수작업 자동화는 인력이 부족한 기업의 워크플로를 간소화하고, 기업이 위아래로 확장성을 개선할 유연성을 부여합니다. 통념과 달리 RPA는 단순히 인원 감축 수단이 아니라, 인간 인력의 기술을 보완하고 더 부가가치 높은 복잡한 작업을 처리하게 함으로써 그들의 일을 더 의미 있게 만드는 효과적인 기술입니다.

직원들은 양식 작성, 데이터 분석, 데이터베이스 작성 등 저부가가치 반복 작업에 귀중한 시간을 희생해야 하며, 이는 생산성에 직접적 영향을 미치고 더 의미 있는 고객 대면 업무에서 시간을 앗아갑니다. 고통받는 고객과의 민감한 통화 처리 같은 특정 정서적 보람 있는 작업은 기술만으로는 달성할 수 없습니다.

또한 RPA는 최소 비용으로 기존 시스템에 쉽고 빠르게 통합될 수 있어, 어떤 상황에서도 산업이 운영을 유지하도록 돕습니다. 소매 및 은행 등 고객 대면 부문의 전통 기업들은 종종 유연하지 않은 메인프레임 레거시 시스템에 부담을 안고 있어, 수작업과 노동 집약적 프로세스가 발생하며, 코로나 이후 RPA의 힘을 활용하여 가장 많은 이득을 얻을 수 있습니다.

기업이 자동화를 더 잘 활용하지 못하게 하는 장벽

전 세계적으로 놀라운 30-50%의 초기 RPA 프로젝트가 파일럿 단계나 개념 증명을 넘지 못합니다. 기술이 가져오는 변혁적 역량에도 불구하고, 많은 기업이 기술을 조직 구조에 통합하는 데 필요한 전체론적 변화 관리 접근법을 활용하는 데 어려움을 겪습니다.

자동화 프로젝트는 너무 많은 시간을 무엇을 할 것인지 설명하고 예측하는 데 낭비한 후 종종 실패합니다. IT 기술자와 비즈니스 리더 간에 기술적 사항이 번역 과정에서 손실되지 않도록 명확한 커뮤니케이션 라인을 구축하는 것이 필수적입니다. 모든 비즈니스는 다르며, 효과적인 리더십의 감독 하에 사람 및 현재 프로세스와의 긴밀한 정렬이 필요합니다. 이는 RPA가 롤아웃되는 프로세스 변경에 대한 일관된 업데이트가 필요한 더 영구적인 가상 인력을 보게 될 포스트 코로나 시대에서 특히 중요할 것입니다.

RPA의 효과적 구현

RPA가 비즈니스 프로세스를 변혁하는 잠재력을 극대화하기 위해, 조직은 전략적 계획 없이 자동화에 뛰어드는 것을 피하는 것이 필수적입니다. 리더는 변혁 여정을 시작하기 전에 전반적인 비즈니스 목표를 검토하는 시간을 가져야 하며, 프로그램을 지원하는 활동이 노력 대비 가장 많은 가치를 창출하도록 보장해야 합니다. 이 접근법은 전반적인 가치 대비 이점을 고려하여 로드맵 활동의 우선순위를 정합니다.

올바른 질문을 하는 것이 핵심이며, 사람의 손길이 필요한 특정 작업은 대체가 아닌 개선만 해야 함을 이해하는 것도 중요합니다. 조직은 자동화했을 때 더 효율적인 워크플로가 결과로 나오는 활동을 선택하려 시도해야 합니다. 핵심은 바닥에서부터 시작하여 가장 단순하고 반복적인 작업을 먼저 타겟팅하는 것입니다. 백오피스에서 프론트로 자동화함으로써, 이메일 검증, 대출 승인, 양식 작성 같은 가장 흔한 마찰 원인을 제거할 수 있습니다. 페이퍼리스 전환은 향상된 고객 경험 제공, 더 많은 청구 처리, 오류 감소, 비용 최소화를 가능하게 하여 고객 충성도를 높입니다.

한 번 구현되면, RPA는 빠르게 진화하는 규정, 시장 역학, 기술 혁신을 따라잡기 위해 지속적인 프로젝트로 취급되어야 합니다. 일관된 평가와 품질 관리가 필요하여 어디서 자동화를 확대하거나 축소할지 이해하고, 과도한 약속이나 팀에 부당한 압력을 가하지 않는 페이스대로 리소스를 신중하게 할당해야 합니다.

일의 미래

자동화는 이제 비즈니스 리더들이 미지의 시장 상황에서 입지를 다지는 동안 중요한 민첩성, 회복탄력성, 비용 효율성을 여는 귀중한 자산으로 부상했습니다. 수개월간의 인력 감축과 재구성 후, 이제는 기업이 앞서 계획을 세우고 RPA 솔루션에 투자하여 원격 및 현장 직원 모두의 적응을 도울 때입니다. 이러한 예측 불가능한 노동 시장 역학 하에서 RPA 기술은 하이브리드 인력 배치와 관련된 예상치 못한 위험을 완화하고, 인간 에이전트가 어디에 있든 데이터와 협업하여 일할 수 있게 할 것입니다.