자동화 팀 구축: 운영 모델 시리즈 2부

편집자 주: 이 글은 3부작 시리즈의 두 번째 글입니다. 시리즈의 시작은 자동화 운영 모델의 이점 (1부)을 읽어보세요.

이전 글에서 자동화 운영 모델이 조직 전체로 자동화를 성공적으로 확장하는 열쇠임을 설명했습니다. 자동화 운영 모델에서 얻는 민첩성이 없다면 많은 기업이 자동화 프로그램에서 기대하는 혜택을 누리지 못합니다.

이 시리즈의 2부(이 글)에서는 아래 그래픽에 강조된 자동화 임원 스폰서와 다양한 실행 기능들이 어떻게 팀으로 협력하여 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 대규모로 도입하여 가치를 창출하는지 다룹니다.

비즈니스 부서와 IT가 자동화 운영 모델을 갖는 이점은 혁신과 통제 사이의 적절한 균형을 맞추는 것입니다. 이론적으로 비즈니스 프로세스를 표준화하여 효율성, 비용 효과성, 시장 및 지역 간 재사용을 창출하는 것은 모든 직원의 지지를 받을 것입니다. 그러나 기업의 지역 시장 리더들은 각자의 현지 시장의 예측 불가능한 현실을 헤쳐나가며 속도, 민첩성, 더 구체적인 비즈니스 결과에 집중할 수도 있습니다.

RPA 프로그램의 초기 단계(시작부터 확장까지)는 범위가 부서 단위에서 조직 전체로 가속화되는 중요한 변곡점입니다. 이전에 자동화 성숙도 스펙트럼의 4단계에서 자동화 성공을 이끄는 프로그램 특성을 공유한 바 있습니다:

• 증명(Prove)

• 확립(Establish)

• 확장(Expand)

• 자동화 확장(Scaling automation)

자동화 프로그램의 각 단계에서 적절한 인재를 채용하고 적합한 스폰서십을 확보하는 것은 성공의 핵심입니다.

경험상 아래 그림과 같이 단계별로 이동하기 위해 서로 다른 유형의 임원 스폰서가 필요합니다. 자동화 운영 모델은 역할의 명확성과 조직의 여러 부서가 협력할 수 있는 명확한 프로세스를 제공하므로 이러한 스폰서가 가장 효과적으로 활동할 수 있게 합니다.

동원자(Mobilizer): 증명에서 확립으로의 이동을 후원

자동화 프로그램의 증명 단계는 자동화 아이디어를 인큐베이팅하고 파일럿을 통해 새로운 운영 방식을 시연함으로써 비즈니스 챔피언들과 모멘텀을 얻는 좋은 기회입니다. 이 단계에서는 RPA 파일럿을 후원하는 프로젝트 열성가들에게 가치를 입증하는 것이 중요합니다. 증명 단계에서의 가치 실현은 기업이 더욱 투자하여 자동화 역량을 확립하도록 만듭니다.

미국 보험사 아메리칸 피델리티(American Fidelity)의 사례처럼 RPA의 가치를 발견하는 초기 단계는 소름 돋는 경험이 될 수 있습니다. "RPA 데모를 보자마자 두 가지를 깨달았습니다. 첫째, 그것이 사실이라면 모든 것이 바뀔 것이고, 둘째, RPA가 우리 회사를 도울 수 있는 방법이 너무나 많다는 것이었습니다."라고 셰인 제이슨 목(Shane Jason Mock) 연구개발 부사장은 말했습니다.

증명 단계를 시작하는 데 도움을 주는 프로젝트 열성가는 일반적으로 '동원자(Mobilizer)'라고 부르는 유형의 파트너와 협력해야 합니다. 동원자는 자동화 CoE(센터 오브 엑설런스) 설립에 결정적인 비즈니스 챔피언입니다. 동원자는 자동화의 가치를 다른 비즈니스 부서에 효과적으로 설명하고, RPA 팀에 인재를 영입하며, 초기 자금을 유치할 수 있는 사람을 말합니다.

동원자는 기업 전체의 자동화 잠재력을 전파하여 CoE 투자를 정당화하고, 경쟁 우선순위보다 CoE 투자를 우선시할 수 있는 영향력 있는 임원(예: 글로벌 프로세스 우수성 책임자)이어야 합니다.

확립 단계로의 진전은 조직에 RPA를 제공할 인재 기반과 중앙화된 기능을 구축하므로 중요합니다. 아래 그래픽은 일반적으로 중앙화된 CoE를 구성하는 역할들을 설명합니다.

실제로는 초기에는 이 역할들이 몇 명의 인원으로 수행되다가 나중에는 독립적인 직책으로 발전합니다. 목록이 부담스럽게 보일 수 있지만, 이들은 반드시 신규 채용일 필요는 없습니다. 조직 내 기존 역할들이 CoE라는 우산 아래 모이거나 기존 팀에서 차출되는 경우가 많습니다.

중앙화된 CoE는 확립 단계 초기에 중요한 문제들을 해결합니다. CoE가 생기기 전에는 각 프로세스가 별도의 자동화 프로젝트로 구축되어 비용이 많이 들고 품질이나 관행이 일관되지 않았습니다.

기술 역량을 중앙화하고 위 다이어그램의 8단계 프로세스와 같은 일관된 관행을 구축함으로써 CoE는 자동화 제공의 품질을 높이고 비용을 낮춥니다. 또한 CoE는 자동화 소프트웨어 조달과 라이선스 관리를 중앙화하기에 가장 적합한 위치에 있습니다.

자동화 프로그램이 확립 단계에서 성숙해감에 따라, 지역 시장 리더와 비즈니스 부서가 필요로 하는 자율성이 일관된 프레임워크 없이 처리될 경우 중앙화된 CoE와의 마찰점이 될 수 있습니다. 이때 적절한 임원 스폰서가 글로벌 운영 위원회를 설립하고 성숙한 자동화 운영 모델로 CoE를 지원하지 않으면 CoE는 어려움을 겪기 시작합니다.

확립 단계를 벗어나려면 프로그램의 어떤 요소를 연합(Federate)할지 전략을 세워야 합니다. 즉, 비즈니스 부서가 스스로의 운명을 통제할 자율권을 갖게 하는 것입니다(참고: 이 시리즈 3부에서 자세히 다룹니다). 이는 회사 및 지역 시장의 여러 부분에서 참여를 보장하고, 거버넌스를 시행하며, 자금을 통합할 수 있는 또 다른 유형의 자동화 임원 스폰서를 필요로 합니다.

디지털 스튜어드(Digital Steward): 확립에서 확장으로의 이동을 후원

확립 단계를 넘어 성공적으로 나아가기 위해 필요한 스폰서 유형을 '디지털 스튜어드(Digital Steward)'라고 부릅니다. 디지털 스튜어드는 비즈니스 부서를 가로지르는 글로벌 비즈니스 프로세스를 이해합니다. 이들은:

• 조직을 문화적으로 탐색할 수 있는 능력

• 조직 전반에서 사용되는 모든 기술과 RPA를 연결할 수 있는 기술적 역량

• 혁신에 필요한 변화 관리 요소를 지휘할 수 있는 능력

디지털 스튜어드는 높은 평가를 받는 오피니언 리더이지만 어떤 사업부에서든 나올 수 있습니다. 이 사람은 최소한 C-레벨의 직속 보고자이며 글로벌 이해관계자들과 협업하는 데 익숙합니다.

동원자가 CoE에 인재와 자금을 모아 RPA 개발을 중앙화했다면, 디지털 스튜어드는 한 걸음 더 나아가 영향력 있는 임원들을 운영 위원회에 영입합니다.

자동화 패스트트랙: 확장으로 바로 가속화하기

앞서 아메리칸 피델리티의 사례를 소개했습니다. 이들은 자동화의 증명 단계에서 파일럿을 완료했고, 팀이 처음 RPA를 보았을 때 소름이 돋는 경험을 했습니다. 이야기는 여기서 끝나지 않습니다. 초기 흥분은 고객에게 서비스를 제공하는 완전히 새로운 디지털 비즈니스 모델을 가능하게 하는 데 RPA가 핵심 역할을 하게 만들었습니다.

"로봇 덕분에 우리는 대규모로 부티크 같은 맞춤형 경험을 각 고객에게 독특하게 제공할 수 있게 되었습니다. 로봇 덕분에 우리는 각 고객에게 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 인간 팀으로는 절대 시도하지 못했을 것입니다. 시간이 너무 많이 걸리기 때문입니다."라고 목 부사장은 말했습니다.

아메리칸 피델리티는 작은 파일럿에서 완전히 새로운 고객 경험을 가능하게 하는 단계로 패스트트랙을 탔습니다.

아메리칸 피델리티 전체 사례 읽기.

오늘날 많은 고객이 처음부터 기업 전체의 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 자동화를 더 야심차게 접근하여 경쟁 우위를 창출하고 있습니다.

이러한 기업들은 확장을 가속화할 수 있었던 몇 가지 공통점을 가지고 있습니다:

1. 처음부터 임원 스폰서가 위 설명한 디지털 스튜어드의 특성을 지녔습니다.

2. RPA 기술이 이미 C-레벨에서 잘 이해되었고, 자동화 파이프라인이 이 시리즈 1부에서 설명한 톱다운 방식으로 생성되었습니다.

3. 이미 글로벌 프로세스 오너나 운영 위원회가 마련되어 있어 비즈니스 부서를 가로지르는 복잡한 프로세스 자동화가 자연스러웠습니다.

이 시리즈의 다음(마지막) 글에서는 완전한 확장을 달성하기 위한 확장 단계에서의 행동과 결정을 자세히 다룰 것입니다. 확장 단계는 자동화 프로그램이 더 광범위한 트랜스포메이션 목표와 얼마나 잘 연결되느냐에 따라 C-레벨의 초기 관심이 사라질 수도, 강화될 수도 있는 중요한 시점입니다.

확장 단계는 전문 개발자를 활용해 더 복잡한 프로세스로 진출할 뿐만 아니라, 개별 자동화를 위한 시티즌 개발(Citizen Development)이 도입되는 단계로도 특징지어집니다.

시리즈 3부에서는 시티즌 개발자를 육성하여 자동화 생산자를 확장하는 방법, 즉 자동화 확장의 열쇠를 다룰 것입니다. 확장의 궁극적 목표는 자동화 운영 모델을 회사 전체의 디지털 혁신을 위한 프레임워크로 진화시키는 것입니다.