Deloitte 조사: 글로벌 기업 73% 코로나19 대응에 자동화 활용

로보틱스와 자연어 처리 같은 기술이 향후 몇 년간 주요 역할을 할 것으로 보입니다.

Deloitte 연구에 따르면, 전 세계 조직의 73%가 이제 자동화 기술을 사용 중이며, 이는 2019년 48%에서 증가한 수치입니다. 코로나19가 비즈니스 운영 수행 방식에 대한 재고를 강제했기 때문입니다.

한편, 로보틱스, 머신러닝, 자연어 처리 같은 자동화를 배포한 조직 수는 지난 2년 동안 3배로 늘었습니다.

"자동화는 팬데믹 동안 기업의 생명줄이었습니다. 처리 용량 급속 증가, 대응 지원 신규 프로세스, 생산성과 정확성 증대, 고객과 직원 경험 개선을 가능하게 했습니다."라고 Deloitte의 로봇 및 인지 자동화 프랙티스 파트너이자 리더인 Justin Watson은 말했습니다.

"조직들이 대규모 재택근무 지원과 코로나 안전 작업장 제공에 분주했을 때, 자동화가 비즈니스 연속성을 보장하기 위해 부담을 짊어졌습니다. 예를 들어, 요청을 트리아지하여 컨택센터 에이전트가 더 많은 통화와 이메일을 관리할 수 있게 하거나, 금융 기관의 대출 검증을 가속화했습니다.

"앞으로 몇 달간 자동화 기술 투자는 조직 회복탄력성 강화를 직접 목적으로 계속 흐를 것입니다."

미래를 볼 때, 비즈니스 리더의 93%가 2023년까지 로보틱스를 사용할 것으로 예상합니다.

인력에 미치는 영향

직원 10명 중 1명이 이미 자동화 배포 증가로 인해 재교육을 받아야 했으며, 4명 중 1명(23%)이 역할 변화를 겪었습니다.

앞으로 비즈니스 리더들은 역할 변화로 인해 인력의 34%를 재교육해야 할 것으로 예상하며, 이미 직원을 재교육 중인 조직의 리더 중 59%는 적극적 경청과 비판적 사고 같은 프로세스 스킬을 교육하고 있습니다.

한편, 절반(51%)은 창의성과 문제 해결 같은 인지 능력을 위한 재교육을 제공하고 있어, 전통적 방식에서 벗어나는 변화를 시사합니다.

그러나 58%의 조직은 아직 인력의 역할과 작업, 작업 수행 방식이 어떻게 변할지 계산하지 않았습니다.

Deloitte의 로봇 및 인지 자동화 프랙티스 수석 매니저 Dupe Witherick은 논평했습니다: "리더들은 성공적인 자동화가 새로운 기술뿐만 아니라 사람에 관한 것임을 명심해야 합니다.

"걱정스러운 수의 리더가 아직 자동화 결과로 인력이 어떻게 붕괴될지 고려하지 않았습니다. 이를 이해하면 두 가지 이점이 있습니다. 첫째, 신기술이 효율적으로 롤아웃되고 관리되도록 근로자에게 필요한 스킬을 강조하고, 둘째, 근로자의 자동화 인식을 경쟁자에서 자산으로 바꾸는 길을 닦습니다."

Deloitte는 29개국 441명의 임원을 조사했습니다: 유럽 및 아프리카 67%, 아메리카 21%, 아시아태평양 12%.