AI가 인간 대화를 대체할까? 챗봇 기술의 한계

챗봇 기술은 급속히 발전하고 있습니다. 그러나 우리는 아직 인간을 배제할 수 있는 지점에 도달하지 않았습니다.

작년 구글 I/O 컨퍼런스에서 회사는 미용실 예약을 위해 전화를 걸었습니다. 전화를 건 것은 인간이 아니라 구글 어시스턴트였고, 너무나 인간적으로 들려서 전화를 받은 사람은 자신이 인공지능(AI)과 대화하고 있다는 사실을 전혀 눈치채지 못한 듯했습니다. 그것이 두렵든 신나든, 핵심은 기술이 이제 실제와 인공의 경계가 모호해지는 단계에 도달했다는 점입니다.

이는 특히 고객과 브랜드가 상호작용하는 방식에서 더욱 그렇습니다. 이베이, 버버리, 홀푸드, 리들 같은 많은 브랜드가 고객 지원을 제공하기 위해 챗봇에 투자했고, 어떤 면에서는 잘 작동하고 있습니다. 하지만 이를 둘러싼 과대광고와 우리 삶에서 AI의 역할이 커지면서, 이 기술이 궁극적으로 인간을 대체할 것이라는 인식이 생겼습니다. 특히 전통적으로 고객의 첫 번째 연락 창구였던 컨택센터나 콜센터에서 말입니다.

진실은, 자동 실시간 음성 번역이든 고객 통화가 좋은지 나쁜지 분석이든, AI는 기업이 고객 충성도가 핵심인 시대에 고객 관계를 강화하기 위해 중요한 통찰력을 수집하고 활용할 수 있게 해준다는 것입니다. 하지만 이러한 기술이 계속 진화함에 따라, 이제 기업은 인간과 기계의 역할 사이에서 적절한 균형을 맞추는 것이 과제가 되었습니다. 이는 일부 기업에게는 어려울 수 있습니다.

장벽 세우기와 허물기

브랜드 충성도를 유지하기 위해서는 좋은 고객 경험이 오늘날 시장에서 필수적입니다. AI에 대한 우려에도 불구하고, 온라인 공간에서 개인화되고 프로그래밍된 커뮤니케이션의 진화는 전반적인 기대치를 높였습니다. 따라서 고객을 알고 그에 맞춰 경험을 맞춤화하는 것을 보여주는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 따라서 최근 몇 년 동안 우리가 브랜드와 소통하는 방식이 극적으로 변했음을 보여주는 AI의 혁신적인 사용 사례가 많이 있습니다.

예를 들어, 여행 상품을 찾는 플랫폼인 힙멍크(hipmunk)는 '헬로 챗봇'을 만들었습니다. 이 봇은 대화 상대의 위치를 이용해 어디에서 여행하는지 파악하고 해당 위치에서 출발하는 여행 상품을 보내줍니다. 듀올링고(Duolingo)가 앱에 내장한 네이티브 챗봇과 튜터링 봇은 다양한 성격과 학습 스타일을 매칭하여 사용자가 하루 중 언제든 원하는 캐릭터와 대화 연습을 할 수 있게 해줍니다.

우리가 서로, 브랜드, 비즈니스와 상호작용하는 방식의 이러한 변화는 이제 우리와 대화하는 상대 사이에 기술 하나(또는 여러 개)가 자리 잡고 있음을 의미하는 경우가 많습니다.

기술에는 한계가 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 우리는 모두 은행, 의사, 공공서비스 제공업체에 전화하려고 시도하며 수많은 버튼을 눌렀지만, 자동 음성 응답만 듣고 20번째 대기자라는 안내를 받으며 기다려야 했던 고통을 경험해 보았습니다. 그리고 이제 챗봇과 가상 비서의 등장으로 우리가 대화하는 '사람'조차 디지털 플랫폼이 되었습니다. 기업들은 고객과의 커뮤니케이션 자동화가 고객 여정을 훨씬 더 효율적이고 간소화한다고 주장합니다. 하지만 정말 그렇습니까, 아니면 기업이 단지 자신과 고객 사이에 장벽을 세우는 것입니까?

고객과의 이러한 분리는 브랜드에 엄청난 도전을 안겨주었지만, 동시에 엄청난 기회도 가져왔습니다. 그리고 그 기회가 반드시 인력을 자동화 플레폼이나 로봇으로 대체하는 것은 아닙니다.

인간과 기계를 위한 큰 걸음

기업과 고객 서비스 직원이 고객과 나누는 전화 통화를 활용하려면, 브랜드는 사실 AI와 머신러닝으로 눈을 돌려야 합니다. 불행히도 챗봇과 음성 비서가 기업에 의해 대체 수단이 아닌 향상 수단으로 사용되지 않을 때, 기술은 나쁜 평판을 얻기 시작합니다. 그러나 기술의 이점을 얻는 다른 방법들이 있으며, 이들이 기업이 AI를 활용하는 유일한 방법은 아닙니다.

이제 기업이 전화 통화를 분석하고 거기서 필수 데이터를 즉시 추출할 수 있게 해줌으로써 고객 서비스를 진정으로 혁신할 AI가 개발되고 있습니다. 따라서 통신 업계에서 AI와 관련하여 다음 큰 움직임은 기술을 텔레포니 플랫폼에 통합하여 기업이 접근 가능한 데이터의 즉각적인 이점이 모두에게 무엇인지 파악하도록 돕는 것입니다. 예를 들어, AI는 통화의 톤을 분석하여 긍정적이었는지 부정적이었는지 판단하고, 이 분석을 관리자에게 제공하여 콜 에이전트를 더 잘 교육하고 통계를 수집할 수 있게 하며, 이는 프로세스를 개선하고 자동화하는 데 기여합니다.

이 외에도 AI를 사용해 전화 대화를 분석하면, 고객에게 가장 적합한 에이전트에게 자동으로 연결되도록 함으로써 더 개인화된 서비스를 제공하고 대기 시간을 단축하여 텔레포니 서비스를 개선할 수 있습니다. 고객이 전화를 걸면 통합된 AI 기술이 에이전트에게 고객이 누구인지, 이전에 무엇 때문에 전화했는지, 어떤 제품을 구매했는지 등 모든 채널에 걸친 고객의 이전 상호작용에 대한 360도 뷰를 눈앞에 제공할 수 있다고 상상해 보세요. 비즈니스 민첩성, 효율성, 고객에게 최상의 가장 효율적인 경험 제공 능력을 개선하는 힘을 가진 음성 분석은 에이전트가 어떤 문의에도 대처할 수 있도록 장비를 갖춰 어떤 통화든 가장 원활하게 진행할 수 있게 해줍니다.

따라서 AI를 고객과의 대화에 통합하는 것이 브랜드가 전화 상호작용을 활용할 수 있는 해답입니다. 기술을 사용하여 고객에게 가능한 한 원활하고 유용하며 도움이 되게 만드는 것입니다.

궁극적으로 네, 기술은 일부 직무 역할을 변화시키고 있습니다. 네, 이는 특정 직업이 더 이상 인간을 필요로 하지 않는 정도까지 이를 수 있습니다. 하지만 우리는 인간 인력이 완전히 사라질 지점에 있지 않습니다. 미래는 전면적 대체가 아닌 파트너십과 강화의 것입니다. 때로는 인간과 대화하는 것이 일을 처리하는 가장 좋고 효율적인 방법입니다. 지니 로메티가 말했듯이, "어떤 사람들은 이를 인공지능이라고 부르지만, 현실은 이 기술이 우리를 강화할 것입니다. 그래서 인공지능 대신 증강 지능이라고 부르는 것이 더 적절하다고 생각합니다."

작성자: Natterbox의 CEO 겸 공동 창업자 닐 해머튼